แผนเจ็ดระยะสำหรับการเพิ่ม AI ให้กับฝ่ายบริการลูกค้าหรือฝ่ายสนับสนุนด้านไอที: ตรวจสอบตั๋วของคุณ แก้ไขฐานความรู้ เลือกขอบเขต นำร่องโดยให้มนุษย์อยู่ในลูป และวัดผลสิ่งที่สำคัญ
ตรวจสอบตั๋วที่มีอยู่ของคุณ ส่งออกบทสนทนาสองสามเดือน ติดแท็กตามหัวข้อและความละเอียด และค้นหาคำถามที่มีปริมาณมากและมีความเสี่ยงต่ำซึ่งมีคำตอบเป็นลายลักษณ์อักษรที่ชัดเจนอยู่แล้ว นี่คือตัวเลือกระบบอัตโนมัติกลุ่มแรกของคุณ การซื้อเครื่องมือก่อนขั้นตอนนี้มักจะนำไปสู่การทำสิ่งที่ผิดโดยอัตโนมัติ
ขึ้นอยู่กับปริมาณตั๋ว สถานะของเนื้อหาวิธีใช้ และการผสานรวมของคุณ โปรแกรมนำร่องที่แคบบนแหล่งความช่วยเหลือที่มีอยู่สามารถทำงานได้ภายในไม่กี่สัปดาห์ การเชื่อมต่อ AI เพื่อสั่งซื้อระบบ การตรวจสอบการเรียกเก็บเงินหรือการระบุตัวตน และการเผยแพร่ผ่านช่องทางต่างๆ โดยทั่วไปจะใช้เวลาสองสามเดือน วางแผนเป็นเฟสแทนที่จะเป็นวันเปิดตัวหนึ่งวัน
ใช้ขั้นตอนเดียวกัน โดยมีจุดเริ่มต้นเฉพาะด้านไอที: การรีเซ็ตรหัสผ่านและการปลดล็อคบัญชี (ผ่านขั้นตอนการบริการตนเองของผู้ให้บริการข้อมูลประจำตัวของคุณ) คำขอเข้าถึงซอฟต์แวร์ การค้นหาปัญหาที่ทราบ และการตรวจสอบและกำหนดเส้นทางตั๋ว ให้ทุกสิ่งที่แตะต้องสิทธิ์ด้านความปลอดภัยอยู่เบื้องหลังขั้นตอนการอนุมัติของมนุษย์
ในการปรับใช้จริงส่วนใหญ่จะเปลี่ยนงานแทนที่จะลบออก AI จัดการคำถามซ้ำๆ ร่างคำตอบ และสรุปตั๋ว ในขณะที่ผู้คนจัดการกับข้อยกเว้น ลูกค้าอารมณ์เสีย การตัดสิน และปรับปรุงความรู้ที่ AI พึ่งพา
ติดตามอัตราการแก้ปัญหาโดยไม่ต้องมีการส่งมอบโดยมนุษย์ ความพึงพอใจของลูกค้าในการสนทนาที่จัดการโดย AI เปรียบเทียบกับการสนทนาของมนุษย์ อัตราการยกระดับ การติดต่อซ้ำภายในสองสามวัน (สัญญาณที่แสดงว่าคำตอบไม่สามารถแก้ปัญหาได้จริง) และเวลาในการแก้ไขปัญหา การโก่งตัวเพียงอย่างเดียวอาจทำให้เข้าใจผิดหากลูกค้ายอมแพ้
คำตอบสั้นๆ: ใช้การบริการลูกค้าของ AI เป็นระยะๆ อันดับแรก ตรวจสอบตั๋วของคุณเพื่อค้นหาคำถามซ้ำๆ ที่มีความเสี่ยงต่ำ จากนั้นทำความสะอาดความรู้ที่เป็นลายลักษณ์อักษรที่ AI จะตอบ เลือกขอบเขตที่แคบและเครื่องมือที่เหมาะกับแหล่งช่วยเหลือที่มีอยู่ของคุณ นำร่องโดยให้มนุษย์ตรวจสอบคำตอบ จากนั้นจึงขยายขอบเขตให้กว้างขึ้น วัดความละเอียดและความพึงพอใจ ไม่ใช่แค่จำนวนตั๋วที่ AI สัมผัสได้
ความล้มเหลวในพื้นที่นี้ไม่ค่อยเกี่ยวกับ AI เอง สิ่งเหล่านี้มาจากการถามคำถามอัตโนมัติที่ไม่มีใครเขียนคำตอบไว้ การซ่อนเส้นทางสู่มนุษย์ และการวัด "การโก่งตัว" แทนที่จะวัดว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วหรือไม่ แผนด้านล่างนี้จัดทำขึ้นเพื่อหลีกเลี่ยงสิ่งเหล่านั้น
| เฟส | เอาท์พุท | เจ้าของทั่วไป |
|---|---|---|
| 1. ตรวจสอบตั๋ว | จัดอันดับรายชื่อผู้สมัครระบบอัตโนมัติ | ผู้นำฝ่ายสนับสนุน |
| 2. การล้างความรู้ | บทความความช่วยเหลือที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบันและบันทึกภายใน | สนับสนุน + สินค้า |
| 3. ขอบเขตและรั้ว | รายการที่เป็นลายลักษณ์อักษรว่า AI ทำอะไรได้บ้าง | หัวหน้าฝ่ายสนับสนุน + กฎหมาย/ความปลอดภัย |
| 4. การเลือกเครื่องมือ | แพลตฟอร์มที่เหมาะกับช่องและระบบของคุณ | ปฏิบัติการ / ไอที |
| 5. นักบิน | AI ทำงานบนช่องเดียว ตรวจสอบคำตอบแล้ว | ทีมสนับสนุน |
| 6. การเปิดตัว | หัวข้อและช่องเพิ่มเติม เปิดใช้งานการดำเนินการแล้ว | การสนับสนุน + วิศวกรรม |
| 7. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง | วนรอบการทบทวนรายสัปดาห์ | ผู้นำฝ่ายสนับสนุน |
ส่งออกตั๋ว แชท และอีเมลสามถึงหกเดือนจากแหล่งช่วยเหลือของคุณ สำหรับตัวอย่างสองสามร้อยรายการ ให้ติดแท็กแต่ละรายการด้วย:
ตอนนี้เรียงลำดับตามปริมาณ ผู้สมัครกลุ่มแรกของคุณคือหัวข้อที่มี ปริมาณมาก ความเสี่ยงต่ำ และได้รับคำตอบจากแหล่งข้อมูลที่เป็นลายลักษณ์อักษรแล้ว “คำสั่งของฉันอยู่ที่ไหน” และ "ฉันจะรีเซ็ตรหัสผ่านของฉันได้อย่างไร" มักจะมีคุณสมบัติ "ฉันถูกเรียกเก็บเงินสองครั้ง" มักจะไม่เป็นเช่นนั้น อย่างน้อยก็ไม่ใช่ในตอนแรก
เครื่องมือสนับสนุน AI ส่วนใหญ่จะตอบจากศูนย์ช่วยเหลือ เอกสารภายใน และตั๋วที่ผ่านมา หากสิ่งเหล่านั้นล้าสมัยหรือขัดแย้งกัน AI จะทำซ้ำข้อผิดพลาดอย่างมั่นใจ
สำหรับแต่ละหัวข้อของผู้สมัคร:
ช่วงนี้เป็นช่วงที่หลายทีมค้นพบว่านโยบายของตนไม่เคยถูกบันทึกไว้ การค้นพบดังกล่าวเพียงอย่างเดียวยังช่วยปรับปรุงการสนับสนุนของมนุษย์ด้วย
ก่อนที่จะเลือกเครื่องมือ ให้เขียนนโยบายแบบหน้าเดียว:
โดยทั่วไป คุณมีสามเส้นทาง:1. AI สร้างขึ้นในแหล่งความช่วยเหลือปัจจุบันของคุณ แหล่งความช่วยเหลือหลักและแพลตฟอร์ม CRM ส่วนใหญ่ในขณะนี้มีตัวแทน AI การร่างคำตอบ และการสรุปตั๋ว ปรับใช้ได้เร็วที่สุดเนื่องจากมีตั๋วและบทความของคุณอยู่แล้ว
คำถามที่ต้องถามผู้ขาย:
เลือกหนึ่งช่องทาง (โดยปกติจะเป็นเว็บแชทหรืออีเมล) และหัวข้อผู้สมัครสามถึงห้าอันดับแรกของคุณ
กำหนดเกณฑ์การออกล่วงหน้า เช่น ความพึงพอใจในการสนทนา AI อย่างน้อยเท่ากับการสนทนาของมนุษย์ในหัวข้อเดียวกัน และการติดต่อซ้ำไม่เพิ่มขึ้น
ขยายมิติข้อมูลทีละรายการ: เพิ่มหัวข้อ เพิ่มช่อง และดำเนินการ (เช่น การยกเลิก) ด้วยขั้นตอนการยืนยัน ส่วนขยายแต่ละรายการจะมีช่วงเวลาเงาสั้นของตัวเอง
นี่เป็นขั้นตอนสำหรับฟีเจอร์ ช่วยเหลือตัวแทน ซึ่งมักจะให้คุณค่าได้เร็วกว่าระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ: ร่างการตอบกลับ สรุปตั๋ว บทความที่แนะนำ การแท็กอัตโนมัติ และการกำหนดเส้นทางไปยังทีมที่เหมาะสม
การสนับสนุน AI ลดลงอย่างเงียบๆ เมื่อผลิตภัณฑ์และนโยบายมีการเปลี่ยนแปลง สัปดาห์ละครั้ง:
| เมตริก | ทำไมมันถึงสำคัญ |
|---|---|
| อัตราการแก้ปัญหาโดยไม่ต้องแฮนด์ออฟ | งานจริงโดนลบ ไม่ใช่แค่บทสนทนา |
| ความพึงพอใจ (AI กับ มนุษย์ หัวข้อเดียวกัน) | ตรวจสอบคุณภาพ |
| อัตราการยกระดับและเหตุผล | โดยที่ความรู้หรือขอบเขตยังอ่อนแอ |
| ติดต่อซ้ำภายในไม่กี่วัน | จับ "ตอบแล้ว" แต่ไม่ได้รับการแก้ไข |
| ถึงเวลาแก้ไข | ประสบการณ์ของลูกค้า |
| เวลาตัวแทนต่อตั๋ว | ความช่วยเหลือจากตัวแทนช่วยได้จริงหรือไม่ |
ระวังอัตราการโก่งตัวเพียงอย่างเดียว ลูกค้าที่ยอมแพ้และลาออกจะถูกนับว่า "เบี่ยงเบน"
ส่วนช่วยเหลือด้านไอทีภายในมีขั้นตอนเดียวกัน หัวข้อแรกที่ดีคือการรีเซ็ตรหัสผ่านและการลงทะเบียน MFA ซ้ำ (ผ่านเครื่องมือบริการตนเองของผู้ให้บริการข้อมูลประจำตัวของคุณ) ซอฟต์แวร์และคำขอเข้าถึงที่ส่งไปเพื่อขออนุมัติ สถานะของการหยุดทำงานที่ทราบ และคำถามวิธีปฏิบัติจากวิกิภายในของคุณ เก็บการเปลี่ยนแปลงสิทธิพิเศษและเหตุการณ์ด้านความปลอดภัยไว้เบื้องหลังการอนุมัติของมนุษย์ และบันทึกการดำเนินการอัตโนมัติทั้งหมดเพื่อตรวจสอบ
เริ่มต้นฟรี · ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต