Müşteri hizmetlerine veya BT desteğine yapay zeka eklemek için yedi aşamalı plan: biletlerinizi denetleyin, bilgi tabanını düzeltin, kapsam seçin, insanlar döngüdeyken pilot yapın ve önemli olanı ölçün.
Mevcut biletlerinizi denetleyin. Birkaç aylık konuşmayı dışa aktarın, konuya ve çözüme göre etiketleyin ve zaten net bir yazılı yanıtı olan yüksek hacimli, düşük riskli soruları bulun. Bunlar ilk otomasyon adaylarınızdır. Bu adımdan önce bir araç satın almak genellikle yanlış şeylerin otomasyonuna yol açar.
Bilet hacminize, yardım içeriğinizin durumuna ve entegrasyonlarınıza bağlıdır. Mevcut bir yardım masasında dar bir pilot haftalar içinde çalışabilir; yapay zekayı sipariş sistemlerine, faturalandırmaya veya kimlik kontrollerine bağlamak ve kanallar genelinde yaygınlaştırmak genellikle birkaç ay alır. Tek bir yayın tarihi yerine aşamalar halinde planlayın.
Aynı aşamalar geçerlidir; BT'ye özgü başlangıç noktalarıyla: parola sıfırlamaları ve hesap kilidi açmaları (kimlik sağlayıcınızın self servis akışı üzerinden), yazılım erişim talepleri, bilinen sorun aramaları ve bilet ayıklama ve yönlendirme. Güvenlik izinlerine dokunan her şeyi bir insan onay adımının arkasında tutun.
Çoğu gerçek uygulamada işi kaldırmak yerine değiştirir. Yapay zeka tekrarlayan soruları yürütür, yanıtlar taslağı hazırlar ve biletleri özetler; insanlar istisnaları, üzgün müşterileri, yargı gerektiren durumları ve yapay zekanın dayandığı bilgiyi iyileştirmeyi yürütür.
İnsana devir olmadan çözüm oranını, yapay zekanın yürüttüğü konuşmalarda müşteri memnuniyetini insanlarınkiyle karşılaştırarak, yükseltme oranını, birkaç gün içinde tekrar iletişimi (yanıtın gerçekte çözmediğinin işareti) ve çözüm süresini izleyin. Müşteriler sadece pes ediyorsa yalnızca yönlendirme yanıltıcıdır.
Kısa yanıt: yapay zeka müşteri hizmetlerini aşamalar halinde uygulayın. Önce tekrarlayan, düşük riskli soruları bulmak için biletlerinizi denetleyin. Sonra yapay zekanın yanıt vereceği yazılı bilgiyi temizleyin, dar bir kapsam ve mevcut yardım masanıza uyan bir araç seçin, yanıtları insanlar inceleyerek pilot yapın ve ancak sonra kapsamı genişletin. Yapay zekanın kaç bilete dokunduğunu değil, çözümü ve memnuniyeti ölçün.
Bu alandaki başarısızlıklar nadiren yapay zekanın kendisiyle ilgilidir. Kimsenin yazılı yanıtı olmayan soruları otomatikleştirmekten, bir insana giden yolu gizlemekten ve sorunların çözülüp çözülmediği yerine "yönlendirmeyi" ölçmekten kaynaklanır. Aşağıdaki plan bunlardan kaçınmak için kurulmuştur.
| Aşama | Çıktı | Tipik sahip |
|---|---|---|
| 1. Bilet denetimi | Otomasyon adaylarının sıralı listesi | Destek lideri |
| 2. Bilgi temizliği | Doğru, güncel yardım makaleleri ve dahili notlar | Destek + ürün |
| 3. Kapsam ve korkuluklar | Yapay zekanın neleri yapıp yapamayacağının yazılı listesi | Destek lideri + hukuk/güvenlik |
| 4. Araç seçimi | Kanallarınıza ve sistemlerinize uyan platform | Operasyon / BT |
| 5. Pilot | Bir kanalda çalışan yapay zeka, yanıtlar incelenir | Destek ekibi |
| 6. Yaygınlaştırma | Daha fazla konu ve kanal, eylemler etkin | Destek + mühendislik |
| 7. Sürekli iyileştirme | Haftalık inceleme döngüsü | Destek lideri |
Yardım masanızdan üç ila altı aylık biletleri, sohbetleri ve e-postaları dışa aktarın. Birkaç yüzlük bir örnek için her birini şunlarla etiketleyin:
Şimdi hacme göre sıralayın. İlk adaylarınız yüksek hacimli, düşük riskli ve zaten yazılı bir kaynakla yanıtlanan konulardır. "Siparişim nerede?" ve "Parolamı nasıl sıfırlarım?" genellikle uygundur. "İki kez ücretlendirildim" genellikle değildir, en azından başta.
Çoğu yapay zeka destek aracı yardım merkezinizden, dahili belgelerinizden ve geçmiş biletlerden yanıt verir. Bunlar güncel değilse veya çelişkiliyse yapay zeka hataları güvenle tekrarlar.
Her aday konu için:
Birçok ekibin politikalarının hiç yazılmadığını keşfettiği aşama burasıdır. Yalnızca bu keşif bile insan desteğini de iyileştirir.
Bir araç seçmeden önce tek sayfalık bir politika yazın:
Genel olarak üç yolunuz var:
Herhangi bir satıcıya sorulacak sorular:
Bir kanal (genellikle web sohbeti veya e-posta) ve ilk üç ila beş aday konunuzu seçin.
Çıkış ölçütlerinizi önceden belirleyin, örneğin: aynı konularda yapay zeka konuşmalarında memnuniyetin en az insanlarınkine eşit olması ve tekrar iletişimlerin artmaması.
Bir seferde bir boyutu genişletin: daha fazla konu, sonra daha fazla kanal, sonra onay adımlarıyla eylemler (iptaller gibi). Her genişlemenin kendi kısa gölge dönemi olur.
Bu aşama, çoğu zaman tam otomasyondan daha hızlı değer sağlayan temsilci yardımı özellikleri için de uygundur: yanıt taslakları, bilet özetleri, önerilen makaleler, otomatik etiketleme ve doğru ekibe yönlendirme.
Ürünler ve politikalar değiştiğinde yapay zeka desteği sessizce bozulur. Haftada bir:
| Ölçüt | Neden önemli |
|---|---|
| İnsana devir olmadan çözüm oranı | Yalnızca dokunulan konuşmalar değil, kaldırılan gerçek iş |
| Memnuniyet (yapay zeka ve insan, aynı konular) | Kalite kontrolü |
| Yükseltme oranı ve nedenleri | Bilginin veya kapsamın zayıf olduğu yer |
| Birkaç gün içinde tekrar iletişim | "Yanıtlandı" ama çözülmedi durumunu yakalar |
| Çözüm süresi | Müşteri deneyimi |
| Bilet başına temsilci süresi | Temsilci yardımının gerçekten işe yarayıp yaramadığı |
Yalnızca yönlendirme oranına karşı temkinli olun. Pes edip ayrılan bir müşteri "yönlendirilmiş" sayılır.
Dahili BT yardım masaları aynı aşamaları izler. İyi ilk konular parola sıfırlamaları ve MFA yeniden kaydı (kimlik sağlayıcınızın self servis araçları üzerinden), onay için yönlendirilen yazılım ve erişim talepleri, bilinen kesintilerin durumu ve dahili wiki'nizden nasıl yapılır sorularıdır. Ayrıcalık değişikliklerini ve güvenlik olaylarını insan onayının arkasında tutun ve denetim için her otomatik eylemi kaydedin.
İyi yapay zeka desteğinin çoğu web sitenizde başlar: net bir yardım merkezi, en önemli on soruyu yanıtlayan bir SSS, sipariş durumu sayfaları ve insanların bulabileceği iletişim seçenekleri. Bu sayfaları yeniden kurmanız gerekirse We.Inc bir sohbet açıklamasından bir web sitesi veya yardım merkezi kurabilir ve seçtiğiniz destek aracını yanına bağlayabilirsiniz. Web sitenize canlı sohbet nasıl eklenir rehberimiz gömme adımını kapsar.
Ücretsiz başlayın · Kredi kartı gerekmez