ウェブサイトにお客様の声を追加する方法
信頼を築き、購入前の不安を解消し、成約率を高めるために、お客様の声を集めてデザインし、サイト内の適切な場所へ配置する方法を解説します。
お客様の声は、ウェブサイトに加えられる強力な社会的証明の1つです。購入や依頼を検討中の人にとって、すでに良い経験をした人の話が、迷いから行動へ移る決め手になることがあります。一方で、お客様の声を集めなかったり、効果を損なう見せ方をしたりする事業者も少なくありません。このガイドでは、説得力のある声を集め、効果的にデザインし、信頼と成約につながるようサイトの各所へ配置する方法を紹介します。
お客様の声が効果を発揮する心理
お客様の声が効果的なのは、「社会的証明」と呼ばれる心理原則によるものです。判断に迷う人は、他の人の経験や行動を参考にします。サイト上のお客様の声は、ほかの人が商品やサービスを選び、結果に満足した証拠になります。
お客様の声の力は、単なる推薦より深いところに働きます。複数の心理面に作用します。
- 信頼の移転：実在する人が事業を推薦すると、その人の信頼性が事業にも移ります。訪問者が共感したり尊敬したりする人からの推薦は特に効果的です。
- リスクの軽減：よく知らない事業から買うことにはリスクを感じます。他の人が実際に利用して問題がなかったと示すことで、感じるリスクを減らせます。
- 不安への対応：適切に選んだ声は、品質、信頼性、価格に見合う価値など、顧客が抱く具体的な不安に答えます。
- 感情的なつながり：実際の顧客の話は、広告文だけでは生み出せない共感を生みます。人はブランドではなく人に共感します。
- 購入判断の後押し：訪問者が購入をほぼ決めていても、最後にボタンを押して手続きを終えるための安心材料になります。
BrightLocalによると、消費者の88%は、オンラインのレビューやお客様の声を友人・家族からの個人的な推薦と同じくらい信頼しています。単なる飾りではなく、信頼を築く基本的な仕組みです。
説得力のあるお客様の声を集める方法
集まる声の質は、頼み方で決まります。「推薦文を書いてもらえますか？」という漠然とした依頼では、ありきたりな返事になりがちです。手順を整えると、訪問者の判断を後押しする具体的な声が集まります。
次の手順で依頼しましょう。
- 満足度が高い時に頼む：プロジェクトの成功直後、商品で目標を達成したとき、サポートで良い対応を受けた後など、満足度の高い瞬間に依頼します。何か月も待たず、熱意が新しいうちに記録します。
- 具体的な質問をする：一般的な推薦文を求めず、利用前にどんな問題があったか、利用体験はどうだったか、どんな成果を得たか、他の人にも勧めるかを尋ねます。詳しく信頼できる返答につながります。
- 手間を減らす：簡単な感想フォームや短いメール文例を用意します。短い電話インタビューを行い、本人の承認を得て文章にまとめる方法もあります。簡単にすると、より多く集まります。
- 数値を尋ねる：可能な場合、具体的な数値や成果を含めてもらいます。「3か月で売上が35%伸びた」は、「事業の成長を助けてくれた」よりはるかに説得力があります。
- 情報の掲載許可を得る：顧客の氏名、役職、会社名、写真を使う前に必ず許可を取ります。発信者が特定しやすいほど、声の信頼性は高まります。
お客様の声の収集を通常の業務に組み込みます。購入やプロジェクト完了後にフォローアップメールを送り、顧客の利用開始手順に感想依頼を加え、長期顧客には継続利用の経験を反映する新しい声を定期的に依頼します。
お客様の声の形式と使い分け
すべての声が同じではなく、形式によって役割も異なります。それぞれの強みを理解すると、サイトの掲載場所に合う形式を選べます。
- 引用形式：氏名付きで短い文章を掲載する最も一般的な形式です。行動喚起の近くやサイドバーなど、サイト内で信頼の材料を散りばめるのに向いています。
- 動画形式：顧客がカメラの前で体験を話します。偽造が難しく、表情や声で感情と誠実さが伝わるため、説得力の高い形式です。ランディングページや販売ページに適しています。
- 事例紹介形式：顧客の課題から解決策、成果までの過程を詳しく記録します。社会的証明として最も情報量が多く、購入前に十分な根拠を必要とするB2B事業や高額サービスに向いています。
- SNSでの投稿：事業への好意的な言及、投稿、書き込みの画面を使います。依頼されずに公開された内容なので、特に自然な印象があります。
- 星評価とレビュー：数値評価に短いレビューを添えます。素早く流し読みできる社会的証明となり、特にECやSaaS商品に効果的です。
- 顧客ロゴの一覧：取引先企業のロゴを並べ、これまでの顧客を示します。従来の推薦文とは異なりますが、知名度のあるブランドを掲載すれば、「あの会社が選ぶなら自分にもよさそう」という強い証明になります。
Wyzowlの調査では、消費者の79%が企業や商品について知るために動画のお客様の声を視聴したことがあります。動画形式は文章のみの場合より反応が2倍多く、成約率を最大80%高めることがあります。
効果を高めるデザイン
視覚的な見せ方も内容と同じくらい重要です。よくデザインされた声は目に留まり、信頼できる印象を与え、ページに自然になじみます。
効果的な表示のため、次の原則に従います。
- 写真を添える：発信者本人の写真を必ず掲載します。写真付きの声は35%読まれやすく、信頼される可能性も高くなります。ストック写真ではなく本人の顔写真を使い、高画質で表示します。
- 実名と所属を示す：顧客の氏名、役職、会社名を掲載します。「カリフォルニアのJ.S.」のような匿名の声は、「BrightPath Designのマーケティング責任者、Sarah Mitchell」のような情報付きの声より信頼性が大きく下がります。
- 引用符や装飾を使う：引用符、斜体、特徴的な背景色などで通常の本文と区別し、第三者からの推薦だと伝えます。
- 引用を簡潔にする：長文も効果的ですが、多くの訪問者は長い段落を読みません。本人の許可を得て、特に印象的な2〜3文にまとめるか、重要な一文を太字にします。
- カードや枠にまとめる：周囲の内容と見た目を分けるカードや枠に入れます。整理された印象になり、各コメントが目立ちます。
- 星評価を視覚的に添える：文章の上下に5つ星の図を置くと、満足度を一瞬で伝えられます。
サイト内の適切な場所に配置する
お客様の声を専用ページだけに集めないでください。訪問者が迷ったり安心材料を必要としたりする判断の場面に合わせ、サイトの複数箇所へ配置するのが効果的です。
効果的な掲載場所：
- ホームページ：価値提案の近くや機能・利点の説明後など、ホームページに強い声を2〜3件掲載します。早い段階で信頼を伝え、訪問者がさらに見て回るきっかけになります。
- ランディングページ：行動喚起の近くに配置します。フォームを入力したり購入ボタンを押したりする直前に、安心できる一言が最後の後押しになります。
- 料金ページ：料金表の近くに置き、費用への納得感を高め、価格への驚きを和らげます。価値、投資利益率、費用対効果を伝える声を選びます。
- 商品・サービスページ：特定の商品・サービスを実際に利用した顧客の声を掲載します。一般的な声より、内容を絞った声が効果的です。
- 購入・登録ページ：最終手続きの近くに短い声を置くと、直前の迷いを減らし、完了率を高められます。
- 会社概要ページ：チームと事業のストーリーを補強する信頼の材料になります。
- お客様の声専用ページ：サイト内に分散させるほうが効果的ですが、専用ページにも価値があります。社会的証明を探している訪問者の行き先になり、SEO向けに情報を充実させることもできます。
真正性と規則への対応
オンラインにお客様の声が増えるにつれ、訪問者は偽造や作られた推薦を見分けるようになっています。信頼を保つには真正性が欠かせません。
誠実な運用のための指針：
- 推薦文を捏造しない：偽の声を作るのは非倫理的なだけでなく、多くの地域で消費者保護法に違反する可能性があります。米国の連邦取引委員会（FTC）は、実際の体験を反映することを求めています。
- 成果を誇張しない：内容を正確に掲載します。長さや分かりやすさのために編集する場合、意味と調子を元の発言に忠実に保ち、編集版の掲載許可を得ます。
- 利害関係を開示する：推薦と引き換えに割引、無料商品、その他の特典を提供した場合は開示します。関係を透明にすることで双方を守れます。
- 本人を特定できる情報を使う：可能な限り、内容を確認できるだけの情報を載せます。姓、会社名、写真のない「マーケティング担当のSarah」より、顔写真付きの「BrightPath Designのマーケティング責任者、Sarah Mitchell」のほうが信頼できます。
- 新しい声を保つ：定期的に入れ替えて更新します。何年も前のコメントだけだと、最近満足した顧客がいない印象になることがあります。過去1〜2年以内の声を目指します。
効果を測定する
サイトのほかの要素と同様に、お客様の声も実績データで測定し、最適化します。主要な成約指標への影響を追跡し、異なる方法を試します。
お客様の声があるページとないページのA/Bテスト、同じページ内での掲載位置の比較、文章と動画の効果比較、掲載件数の実験を行います。ヒートマップやスクロール追跡で、実際に読まれているか、通り過ぎられているかを確認します。無視されているなら、位置を変えたり、見た目を設計し直したり、より説得力のある内容に置き換えたりします。
声を追加・変更したページ全体の成約率を確認します。適切な位置にうまくデザインされたセクションを置くと、そのページのフォーム送信、登録、購入が測定できるほど改善するはずです。
We.Incで始める
We.Incなら、サイトのどのページにも信頼を築くお客様の声を簡単に追加できます。希望するセクションをチャットで説明するとAIが作成します。その後、クリック編集または内蔵コードエディターで調整できます。引用カード、カルーセル、グリッド、注目コメントなど、複数のスタイルから選べます。
コメント部品をページへドラッグし、顧客のコメント、氏名、役職、写真を追加してブランドに合わせます。ホームページのヒーロー部分から料金ページのサイドバーまで、どのページにも配置できます。
We.Incのお客様の声用部品は完全レスポンシブで、デスクトップ、タブレット、スマートフォンで整った表示になります。行動喚起、お問い合わせフォーム、料金表など、成約を促すほかの部品と組み合わせ、訪問者の各段階で信頼を築き行動を促すページを作成できます。
よくある質問
ウェブサイトにお客様の声をいくつ掲載すべきですか？
数より質が重要です。ホームページと主要なランディングページには、強い声を3〜5件掲載します。専用ページには10〜20件以上を載せることもできます。具体的で信頼でき、掲載ページに関係する内容を選びます。
まだお客様の声が1つもない場合はどうすればよいですか？
始めたばかりなら、少人数に割引または無料で商品・サービスを提供し、率直な感想を依頼します。ベータテスター、試験導入プログラムの参加者、専門性や人柄について話せる同業者の声も使えます。
顧客のコメントを編集してもよいですか？
文法、長さ、分かりやすさの軽微な編集は本人の承認があれば可能です。意味を変えたり、本人が述べていない主張を加えたり、条件付きの説明を削ったりしてはいけません。大幅な編集が必要なら、本人と相談し、納得できる文面に直します。
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