तय करें कि चैट सहायक उपयोगी है या नहीं, किस तरह का लें और छह चरणों में कैसे लागू करें—ज्ञान सामग्री, इंसान तक पहुंच और असर मापने समेत।
तभी जब बार-बार एक जैसे सवाल आते हों जिनका अच्छा आम सवाल पेज जवाब न देता हो, या कामकाजी समय के बाद पूछताछ छूटती हो। हफ्ते में कुछ संदेश हों तो साफ़ संपर्क फ़ॉर्म और आम सवाल पेज बेहतर सेवा देते हैं।
नियम-आधारित सहायक आपके बनाए बटन और निर्णय क्रम पर चलता है; इसका व्यवहार तय, पर क्षमता सीमित है। AI सहायक भाषा मॉडल से खुले सवाल समझकर दी गई सामग्री से जवाब देता है। यह लचीला है, पर सुरक्षा नियम, जांच और इंसान तक पहुंच जरूरी है।
उसे केवल अपनी मंजूर सामग्री से जवाब देने दें। जवाब न पता हो तो साफ़ कहने और सामग्री में जानकारी न मिले तो इंसान का विकल्प देने का निर्देश दें। कीमत और नीति एक जगह ताज़ा रखें तथा असली बातचीत हर हफ्ते पढ़कर कमी सुधारें।
अधिकतर प्रदाता छोटा script snippet देते हैं। उसे साइट के शीर्ष या पाद सेटिंग अथवा कस्टम कोड क्षेत्र में जोड़ें; चैट का बुलबुला हर पेज पर दिखेगा। प्रकाशित करने से पहले मोबाइल पर जांचें।
देखें कितनी बातचीत इंसान बिना हल हुई, कितनी कर्मचारी तक गई, उपलब्ध हो तो संतुष्टि, कितने ग्राहक या बुकिंग मिले और कौन-से सवाल छूटे। शुरू करने से पहले और बाद के सहायता अनुरोधों की तुलना करें।
व्यवसाय में चैट सहायक तभी उपयोगी है जब बार-बार एक जैसे सवाल आते हों या कामकाजी समय के बाद पूछताछ छूट जाती हो। इसे अच्छी तरह लागू करने के लिए तीन चीजें जरूरी हैं: सहायक के लिए एक सीमित काम, जवाब देने की मंजूर सामग्री का एक साफ स्रोत और जरूरत पड़ने पर असली इंसान तक तेज़ रास्ता। इनमें से कोई भी न हो तो सहायक मदद से ज्यादा ग्राहकों को परेशान करता है।
यह मार्गदर्शिका किसी एक tool की सिफारिश नहीं करती। यह बताती है कि क्या आपको एक चाहिए, किस प्रकार का और इसे कैसे शुरू करें।
कुछ भी खरीदने से पहले पिछले महीने के ग्राहक ईमेल, संदेश और कॉल देखें। उन्हें ढेरों में बांटें।
चैट सहायक एक विशिष्ट मात्रा की समस्या के लिए औज़ार है। यह अपने आप में आधुनिक व्यवसाय की निशानी नहीं है।
| प्रकार | कैसे काम करता है | किसके लिए अच्छा | क्या देखें |
|---|---|---|---|
| नियम-आधारित (बटन, निर्णय पेड़) | ग्राहक आपके बनाए विकल्प चुनता है | रूटिंग, सरल बुकिंग, संपर्क विवरण संग्रह | जब सवाल मेनू में न हो तो निराशाजनक |
| AI ज्ञान-आधार सहायक | आपकी दी सामग्री से free-text सवाल समझकर जवाब देता है | आम सवाल, उत्पाद प्रश्न, नीति खोज | सीमाएं न हों तो गलत या मनगढ़ंत जवाब |
| बॉट triage के साथ सीधी चैट | बॉट स्वागत और विवरण लेता है, इंसान संभालता है | असली कर्मचारियों के साथ बिक्री और सहायता | जवाब देने के लिए लोग उपलब्ध होने चाहिए |
| संदेश माध्यम के बॉट | WhatsApp, Messenger या Instagram DMs में चलता है | जिन व्यवसायों के ग्राहक पहले से वहां संदेश करते हैं | हर माध्यम के अपने नियम और स्वीकृति चरण |
कई उत्पाद इन्हें जोड़ते हैं। सामान्य प्लेटफ़ॉर्म में Intercom, Zendesk, Tidio, HubSpot और Crisp शामिल हैं। सुविधाएं और कीमतें अक्सर बदलती हैं, इसलिए प्रतिबद्ध होने से पहले मौजूदा कीमत जांचें और परीक्षण करें।
एक वाक्य लिखें: "सहायक X के बारे में सवाल जवाब करता है और Y के लिए विवरण लेता है। बाकी सब इंसान के पास जाता है।" उदाहरण:
एक सीमित काम जांचना आसान होता है और गलत होने की संभावना बहुत कम।
AI सहायक उतना ही अच्छा होता है जितनी वह सामग्री जिससे जवाब देता है। एक रखरखाव वाला दस्तावेज़ या सहायता केंद्र बनाएं जिसमें हो:
यह एकमात्र सच्चा स्रोत रखें। कीमत बदले तो यहां बदलें, और सहायक, वेबसाइट आम सवाल-जवाब और कर्मचारी सभी इसी का उपयोग करें।
सहायक को इस तरह configure करें कि वह:
पारदर्शिता महत्वपूर्ण है। कुछ क्षेत्रों के कानून और नियमों में AI से बातचीत का खुलासा अनिवार्य है, और ग्राहक आमतौर पर जानने पर बेहतर प्रतिक्रिया देते हैं।
यहीं अधिकतर व्यावसायिक chatbots विफल होते हैं। तय करें:
ग्राहक को कभी चक्र में न फंसाएं। हर screen पर दिखने वाला "किसी व्यक्ति से बात करें" विकल्प किसी भी चालाक स्वचालन से ज्यादा काम का है।
चैट बातचीत में अक्सर निजी डेटा होता है: नाम, फोन नंबर, पते, कभी-कभी स्वास्थ्य या भुगतान विवरण।
लगभग हर प्रदाता एक छोटा JavaScript कोड अंश देता है। सामान्य प्रक्रिया:
चैट विजेट हर पेज पर scripts जोड़ते हैं, इसलिए बाद में पेज गति जांचें। यदि load time काफी धीमा हो, विजेट को पेज के बाद load होने के लिए configure करें, या केवल मुख्य पेजों पर रखें। अपनी वेबसाइट पर live chat कैसे जोड़ें पर हमारी मार्गदर्शिका एम्बेड प्रक्रिया अधिक विस्तार से बताती है।
| मीट्रिक | क्या बताता है |
|---|---|
| बिना इंसान के समाधान | सहायक ने कितने सवाल पूरी तरह जवाब दिए |
| इंसान को सौंपने की दर | कितनी बार लोगों को इंसान की जरूरत पड़ी; बहुत ज्यादा मतलब सहायक का काम बहुत विस्तृत है |
| बिना जवाब के सवाल | ज्ञान सामग्री में कमियां |
| संतुष्टि रेटिंग (यदि उपलब्ध) | लोगों को मददगार लगा या नहीं |
| संभावित ग्राहक या बुकिंग | सीधा व्यावसायिक मूल्य, खासकर कामकाजी घंटों के बाद |
| कुल सहायता मात्रा | कर्मचारियों का समय वास्तव में कम हुआ या नहीं |
शुरुआत से एक महीने पहले से तुलना करें। यदि सहायता मात्रा नहीं घटी और संतुष्टि खराब है, तो सहायक का काम सरल करें या उसे संपर्क विवरण संग्रह फ़ॉर्म में बदलें।
चैट सहायक उस वेबसाइट के ऊपर सबसे अच्छा काम करता है जो पहले से बुनियादी बातों का जवाब देती है। यदि आपकी नहीं देती, पहले वह ठीक करें: एक मजबूत आम सवाल-जवाब और एक साफ संपर्क पेज बहुत काम करते हैं। We.Inc चैट विवरण से websites और landing pages बनाता है, और आप किसी भी अन्य एम्बेड की तरह third-party चैट विजेट का कोड अंश अपनी साइट में paste कर सकते हैं।
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