Как понять, нужен ли бизнесу чат-помощник, выбрать его тип и внедрить за шесть шагов: подготовить базу знаний, настроить передачу обращения сотруднику и оценить результат.
Только если вы регулярно получаете повторяющиеся вопросы, на которые еще не отвечает хорошо написанная страница FAQ, или теряете обращения, поступающие вне рабочего времени. Если вам пишут лишь несколько раз в неделю, понятная контактная форма и полезный FAQ обычно лучше обслуживают клиентов.
Помощник на правилах следует кнопкам и деревьям решений, которые вы настроили: его поведение предсказуемо, но возможности ограничены. ИИ-помощник использует языковую модель, чтобы понимать вопросы в свободной форме и отвечать по предоставленным материалам. Он гибче, но ему нужны ограничения, тестирование и понятная передача обращения сотруднику.
Разрешите ему отвечать только по утвержденным материалам компании, настройте фразу о том, что он не знает ответа, и предложите связаться с сотрудником, если нужной информации нет. Храните цены и правила в одном актуальном источнике, а раз в неделю просматривайте реальные диалоги и устраняйте пробелы.
Большинство поставщиков чат-помощников и онлайн-чата дают короткий фрагмент кода. Добавьте его в настройки шапки или подвала сайта либо в поле для пользовательского кода — после этого значок чата появится на всех страницах. Перед запуском проверьте работу на телефоне.
Отслеживайте, сколько диалогов завершаются без сотрудника, сколько передано команде, оценки удовлетворенности (если инструмент их собирает), полученные заявки или бронирования и вопросы, на которые он не смог ответить. Сравните объем обращений в поддержку до и после запуска.
Чат-помощник в бизнесе полезен, если клиенты постоянно задают одни и те же вопросы или вы теряете обращения, поступающие вне рабочего времени. Успешное внедрение зависит от трех вещей: у помощника есть узкая задача, он использует подготовленный источник ответов, а если не может помочь — быстро передает разговор человеку. Без любого из этих условий он скорее расстроит клиента, чем поможет.
Это руководство не привязано к поставщику. В нем рассказано, нужен ли вам чат-помощник, какой тип выбрать и как запустить его в работу.
Прежде чем что-либо покупать, просмотрите письма, сообщения и звонки клиентов за последний месяц. Разложите обращения по группам.
Чат-помощник решает конкретную проблему с большим объемом обращений. Сам по себе он не делает бизнес современным.
| Тип | Как работает | Подходит для | На что обратить внимание |
|---|---|---|---|
| На правилах (кнопки и дерево решений) | Клиент выбирает предложенные вами варианты | Направление обращений, простая запись, сбор заявок | Раздражает, если нужного вопроса нет в меню |
| ИИ-помощник с базой знаний | Отвечает на вопросы в свободной форме по предоставленным вами материалам | FAQ, вопросы о товарах, поиск правил | Может дать неверный или выдуманный ответ без ограничений |
| Онлайн-чат с первичной обработкой помощником | Помощник приветствует клиента и собирает детали, затем подключается сотрудник | Продажи и поддержка с участием реальной команды | Нужны сотрудники, готовые отвечать |
| Помощники в мессенджерах | Работают в WhatsApp, Messenger или личных сообщениях Instagram | Компании, клиенты которых уже пишут в этих каналах | У каждой платформы свои правила и этапы согласования |
Многие продукты объединяют несколько типов. Среди распространенных платформ — Intercom, Zendesk, Tidio, HubSpot и Crisp. Функции и цены часто меняются, поэтому перед выбором проверьте актуальные тарифы и попробуйте продукт.
Сформулируйте ее одним предложением: «Помощник отвечает на вопросы о X и собирает данные для Y. Все остальное передает сотруднику». Например:
Узкую задачу проще проверить, и помощник гораздо реже ошибается.
Качество ответов ИИ-помощника зависит от материалов, на которых он основан. Создайте один актуальный документ или справочный центр, куда войдут:
Это должен быть единственный достоверный источник. Изменилась цена — обновите ее здесь, чтобы помощник, FAQ на сайте и сотрудники пользовались одинаковой информацией.
Настройте помощника так, чтобы он:
Прозрачность важна. В некоторых регионах законы и правила требуют сообщать пользователю, что он взаимодействует с ИИ. Клиенты в целом лучше реагируют, когда знают об этом.
Именно здесь часто подводят бизнес-помощники. Заранее решите:
Не загоняйте клиента в бесконечный цикл. Постоянно видимая кнопка «Связаться с сотрудником» полезнее любой сложной автоматизации.
В разговорах часто появляются персональные данные: имена, номера телефонов, адреса, иногда сведения о здоровье или оплате.
Практически каждый поставщик дает небольшой фрагмент JavaScript. Обычно нужно:
Виджеты чата добавляют скрипты на каждую страницу, поэтому после установки проверьте скорость сайта. Если он стал заметно медленнее, настройте загрузку виджета после страницы или только на важных страницах. В нашем руководстве о добавлении онлайн-чата на сайт подробнее описана установка кода.
| Показатель | Что он показывает |
|---|---|
| Решение вопроса без передачи сотруднику | На сколько вопросов помощник ответил полностью |
| Частота передачи сотруднику | Как часто понадобился человек; очень высокий показатель означает, что задача помощника слишком широкая |
| Вопросы без ответа | Пробелы в базе знаний |
| Оценка удовлетворенности (если доступна) | Насколько полезным помощника сочли клиенты |
| Полученные заявки или бронирования | Прямую ценность для бизнеса, особенно вне рабочих часов |
| Общий объем обращений в поддержку | Уменьшилась ли фактическая нагрузка на сотрудников |
Сравните показатели с месяцем до запуска. Если обращений меньше не стало, а оценки низкие, упростите задачу помощника или замените его формой сбора заявок.
Чат-помощник лучше всего работает на сайте, который уже понятно отвечает на основные вопросы. Если ваш сайт этого не делает, сначала исправьте его: хороший FAQ и ясная страница контактов решают многие из тех же задач. We.Inc создает сайты и посадочные страницы по описанию в чате; фрагмент стороннего виджета можно добавить на сайт так же, как и любой другой встроенный элемент.
Начать бесплатно · Банковская карта не нужна