Cách xác định doanh nghiệp có cần chatbot không, chọn loại phù hợp và triển khai qua sáu bước, gồm cả việc soạn kho kiến thức, thiết lập chuyển tiếp cho nhân viên và đo lường hiệu quả.
Chỉ khi bạn thường xuyên nhận cùng một nhóm câu hỏi mà trang FAQ viết tốt vẫn chưa giải đáp được, hoặc bạn mất yêu cầu đến ngoài giờ làm việc. Nếu chỉ nhận vài tin nhắn mỗi tuần, biểu mẫu liên hệ rõ ràng và trang FAQ tốt thường phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bot theo quy tắc làm theo các nút và cây quyết định bạn thiết kế nên dễ dự đoán nhưng hạn chế. Chatbot AI dùng mô hình ngôn ngữ để hiểu câu hỏi tự do và trả lời từ nội dung bạn cung cấp; linh hoạt hơn nhưng cần giới hạn, kiểm thử và quy trình chuyển tiếp rõ ràng cho nhân viên.
Giới hạn bot chỉ trả lời từ nội dung đã được bạn duyệt, yêu cầu bot nói rõ khi không biết và đề nghị kết nối nhân viên nếu nội dung không có câu trả lời, lưu giá và chính sách trong một nguồn được duy trì duy nhất, rồi xem lại hội thoại thực tế hàng tuần để lấp chỗ trống.
Phần lớn nhà cung cấp chatbot và trò chuyện trực tiếp đưa cho bạn một đoạn mã ngắn. Dán mã vào cài đặt đầu trang hoặc chân trang của website, hoặc vào khu vực mã tùy chỉnh; bong bóng trò chuyện sẽ xuất hiện trên mọi trang. Hãy thử trên điện thoại trước khi đưa vào hoạt động.
Theo dõi số hội thoại được giải quyết không cần nhân viên, số hội thoại được chuyển tiếp, điểm hài lòng nếu công cụ có hỗ trợ, số khách tiềm năng hoặc lịch hẹn thu được và câu hỏi bot không trả lời được. So sánh lượng yêu cầu hỗ trợ trước và sau.
Dùng chatbot cho doanh nghiệp hợp lý khi bạn liên tục nhận cùng một câu hỏi hoặc mất các yêu cầu đến ngoài giờ làm việc. Triển khai tốt phụ thuộc vào ba yếu tố: giao cho bot một nhiệm vụ giới hạn, chuẩn bị nguồn câu trả lời rõ ràng mà bot được phép dùng và tạo đường dẫn nhanh đến người thật khi bot không giúp được. Bỏ qua bất kỳ yếu tố nào trong số này, bot sẽ làm khách hàng bực bội hơn là giúp họ.
Đây là hướng dẫn không thiên vị nhà cung cấp. Hướng dẫn trình bày cách xác định có cần bot không, nên chọn loại nào và triển khai ra sao.
Trước khi mua bất kỳ công cụ nào, hãy xem email, tin nhắn và cuộc gọi của khách hàng trong tháng trước. Chia chúng thành các nhóm.
Chatbot là công cụ xử lý một vấn đề về khối lượng cụ thể. Bản thân nó không phải dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp hiện đại.
| Loại | Cách hoạt động | Phù hợp với | Cần lưu ý |
|---|---|---|---|
| Theo quy tắc (nút, cây quyết định) | Khách nhấp vào lựa chọn bạn thiết kế | Chuyển tuyến, đặt lịch đơn giản, thu thập khách tiềm năng | Gây khó chịu khi câu hỏi không nằm trong menu |
| Bot AI dùng kho kiến thức | Trả lời câu hỏi tự do từ nội dung bạn cung cấp | FAQ, câu hỏi sản phẩm, tra cứu chính sách | Có thể trả lời sai hoặc bịa nếu không giới hạn |
| Trò chuyện trực tiếp có bot phân loại | Bot chào khách và thu thông tin rồi nhân viên tiếp quản | Bán hàng và hỗ trợ có nhân viên thực | Cần nhân viên sẵn sàng phản hồi |
| Bot trên kênh nhắn tin | Hoạt động trong WhatsApp, Messenger hoặc tin nhắn Instagram | Doanh nghiệp có khách vốn nhắn tin trên các kênh đó | Mỗi nền tảng có quy định và quy trình phê duyệt riêng |
Nhiều sản phẩm kết hợp các loại trên. Nền tảng phổ biến gồm Intercom, Zendesk, Tidio, HubSpot và Crisp cùng các công cụ khác. Tính năng và giá thay đổi thường xuyên; hãy kiểm tra giá và thời gian dùng thử hiện tại trước khi cam kết.
Viết một câu: “Bot trả lời câu hỏi về X và thu thập thông tin cho Y. Mọi việc khác sẽ chuyển cho nhân viên.” Ví dụ:
Nhiệm vụ giới hạn dễ kiểm thử hơn và ít có khả năng gặp lỗi hơn nhiều.
Chatbot AI chỉ tốt ngang nội dung mà nó dùng để trả lời. Tạo một tài liệu duy nhất được cập nhật thường xuyên hoặc trung tâm trợ giúp gồm:
Duy trì đây là nguồn thông tin chuẩn duy nhất. Khi giá thay đổi, hãy cập nhật ở đây; bot, FAQ trên website và nhân viên đều dùng chung nguồn đó.
Cấu hình bot để nó:
Minh bạch rất quan trọng. Luật và quy định ở một số khu vực yêu cầu thông báo người dùng đang tương tác với AI; khách hàng thường phản hồi tích cực hơn khi biết điều đó.
Đây là điểm khiến phần lớn chatbot doanh nghiệp thất bại. Hãy quyết định:
Đừng bao giờ giữ khách trong vòng lặp. Tùy chọn “nói chuyện với nhân viên” hiển thị trên mọi màn hình giá trị hơn mọi tính năng tự động thông minh.
Cuộc trò chuyện thường có dữ liệu cá nhân: tên, số điện thoại, địa chỉ, đôi khi cả thông tin sức khỏe hoặc thanh toán.
Gần như mọi nhà cung cấp đều đưa một đoạn mã JavaScript nhỏ. Quy trình thường là:
Tiện ích trò chuyện thêm tập lệnh vào mọi trang nên sau đó hãy kiểm tra tốc độ. Nếu thời gian tải chậm đi rõ rệt, hãy cấu hình để tiện ích tải sau trang hoặc chỉ xuất hiện ở các trang chính. Hướng dẫn cách thêm trò chuyện trực tiếp vào website trình bày chi tiết quy trình nhúng.
| Chỉ số | Cho biết điều gì |
|---|---|
| Giải quyết không cần chuyển tiếp | Bot tự trả lời trọn vẹn bao nhiêu câu hỏi |
| Tỷ lệ chuyển tiếp | Tần suất khách cần nhân viên; tỷ lệ quá cao nghĩa là nhiệm vụ bot quá rộng |
| Câu hỏi chưa được trả lời | Chỗ trống trong kho kiến thức |
| Điểm hài lòng (nếu có) | Người dùng có thấy hữu ích không |
| Khách tiềm năng hoặc lượt đặt lịch thu được | Giá trị trực tiếp cho doanh nghiệp, nhất là ngoài giờ |
| Tổng lượng yêu cầu hỗ trợ | Thời gian làm việc của nhân viên có thực sự giảm không |
So sánh với tháng trước khi triển khai. Nếu lượng yêu cầu hỗ trợ không giảm và mức hài lòng thấp, hãy thu hẹp nhiệm vụ của bot hoặc chuyển bot thành biểu mẫu thu thập khách tiềm năng.
Chatbot hoạt động tốt nhất trên website đã trả lời rõ các thông tin cơ bản. Nếu website của bạn chưa làm được, hãy sửa trước: FAQ hữu ích và trang Liên hệ rõ ràng đã giải quyết được nhiều việc tương tự. We.Inc tạo website và trang đích từ mô tả trong khung chat; bạn có thể dán mã tiện ích trò chuyện của bên thứ ba vào website như mọi nội dung nhúng khác.
Bắt đầu miễn phí · Không cần thẻ tín dụng