İşletmenizin bir chatbot'a ihtiyacı olup olmadığına nasıl karar verirsiniz, hangi türü seçersiniz ve bilgi tabanını yazmak, insan devrini kurmak ve işe yarayıp yaramadığını ölçmek dahil altı adımda nasıl uygularsınız.
Yalnızca iyi yazılmış bir SSS sayfasının zaten yanıtlamadığı sürekli bir tekrarlayan soru hacminiz varsa veya çalışma saatleri dışında gelen ve kaybettiğiniz talepler alıyorsanız. Haftada bir avuç mesaj alıyorsanız, net bir iletişim formu ve iyi bir SSS sayfası genellikle müşterilere daha iyi hizmet eder.
Kural tabanlı bir bot, tasarladığınız düğmeleri ve karar ağaçlarını izler, bu yüzden öngörülebilirdir ama sınırlıdır. Yapay zeka chatbot'u, serbest metinli soruları anlamak için bir dil modeli kullanır ve sağladığınız içerikten yanıt verir; bu daha esnektir ama koruma önlemleri, test ve bir insana net bir devir gerektirir.
Onu yalnızca kendi onaylı içeriğinizden yanıt vermeye kısıtlayın, yanıt o içerikte yoksa bilmediğini söylemesini ve bir insan önermesini söyleyin, fiyatları ve politikaları tek bir bakımı yapılan kaynakta tutun ve boşlukları düzeltmek için gerçek konuşmaları haftalık gözden geçirin.
Çoğu chatbot ve canlı sohbet sağlayıcısı size kısa bir betik parçacığı verir. Bunu sitenizin üst bilgi veya alt bilgi ayarlarına ya da bir özel kod alanına yapıştırırsınız ve sohbet balonu her sayfada görünür. Yayına almadan önce mobilde test edin.
İnsansız çözülen konuşmaların sayısını, kaç tanesinin personele devredildiğini, araç sunuyorsa müşteri memnuniyet puanlarını, yakalanan potansiyel müşterileri veya rezervasyonları ve yanıtlayamadığı soruları takip edin. Öncesi ve sonrasındaki destek hacmini karşılaştırın.
Aynı sorular tekrar tekrar geldiğinde veya çalışma saatleri dışında gelen talepleri kaybettiğinizde iş için chatbot kullanmak mantıklıdır. Birini iyi uygulamak üç şeye dayanır: bot için dar bir iş, kullanmasına izin verilen temiz bir yanıt kaynağı ve yardım edemediğinde gerçek bir kişiye hızlı bir yol. Bunlardan birini atlarsanız bot müşterilere yardım etmekten çok onları bezdirir.
Bu, satıcıdan bağımsız bir rehberdir. Birine ihtiyacınız olup olmadığını, hangi türü ve nasıl devreye alacağınızı anlatır.
Bir şey satın almadan önce, geçen ayın müşteri e-postalarına, mesajlarına ve aramalarına bakın. Onları yığınlara ayırın.
Bir chatbot belirli bir hacim sorunu için bir araçtır. Kendi başına modern bir işletmenin işareti değildir.
| Tür | Nasıl çalışır | Şunun için iyi | Dikkat edilecek |
|---|---|---|---|
| Kural tabanlı (düğmeler, karar ağaçları) | Müşteri tasarladığınız seçeneklere tıklar | Yönlendirme, basit rezervasyonlar, potansiyel müşteri yakalama | Soru menüde olmadığında sinir bozucu |
| Yapay zeka bilgi tabanı botu | Serbest metinli soruları sağladığınız içeriği kullanarak yanıtlar | SSS'ler, ürün soruları, politika sorguları | Kısıtlanmazsa yanlış veya uydurma yanıtlar |
| Bot önceliklendirmeli canlı sohbet | Bot karşılar ve ayrıntıları toplar, bir insan devralır | Gerçek personelle satış ve destek | Yanıtlayacak insanların müsait olması gerekir |
| Mesajlaşma kanalı botları | WhatsApp, Messenger veya Instagram DM'lerinde çalışır | Müşterileri zaten orada mesajlaşan işletmeler | Her platformun kendi kuralları ve onay adımları vardır |
Birçok ürün bunları birleştirir. Yaygın platformlar arasında Intercom, Zendesk, Tidio, HubSpot ve Crisp var. Özellikler ve fiyatlandırma sık değişir, bu yüzden taahhüt etmeden önce güncel fiyatlandırmaya ve denemeye bakın.
Tek bir cümle yazın: "Bot X hakkındaki soruları yanıtlar ve Y için ayrıntıları toplar. Geri kalan her şey bir kişiye gider." Örnekler:
Dar bir işi test etmek daha kolaydır ve ters gitme olasılığı çok daha düşüktür.
Bir yapay zeka chatbot'u ancak yanıt verdiği içerik kadar iyidir. Şunları içeren tek, bakımı yapılan bir belge veya yardım merkezi oluşturun:
Bunu tek doğruluk kaynağı olarak tutun. Bir fiyat değiştiğinde burada değişir ve bot, web sitesi SSS'si ve personel hepsi bunu kullanır.
Botu şöyle yapılandırın:
Şeffaflık önemlidir. Bazı bölgelerdeki yasalar ve düzenlemeler, bir kullanıcının yapay zekayla etkileştiğinin açıklanmasını gerektirir ve müşteriler genellikle bildiklerinde daha iyi tepki verir.
Çoğu iş chatbot'unun başarısız olduğu yer burasıdır. Karar verin:
Bir müşteriyi asla bir döngüde hapsetmeyin. Her ekranda görünür bir "bir kişiyle konuş" seçeneği, herhangi bir akıllı otomasyondan daha değerlidir.
Sohbet konuşmaları çoğu zaman kişisel veri içerir: isimler, telefon numaraları, adresler, bazen sağlık veya ödeme bilgileri.
Hemen her sağlayıcı size küçük bir JavaScript parçacığı verir. Tipik süreç:
Sohbet widget'ları her sayfaya betik ekler, bu yüzden sonrasında sayfa hızını kontrol edin. Yükleme süresi gözle görülür biçimde kötüleşirse, widget'ı sayfadan sonra yüklenecek veya yalnızca önemli sayfalarda çıkacak şekilde yapılandırın. Web sitenize canlı sohbet nasıl eklenir rehberimiz gömme sürecini daha ayrıntılı kapsar.
| Ölçüt | Size ne söyler |
|---|---|
| Devirsiz çözüm | Botun kaç soruyu tamamen yanıtladığı |
| Devir oranı | İnsanların ne sıklıkla bir insana ihtiyaç duyduğu; çok yüksekse botun işi çok geniştir |
| Yanıtlanmamış sorular | Bilgi tabanınızdaki boşluklar |
| Memnuniyet puanı (varsa) | İnsanların onu yararlı bulup bulmadığı |
| Yakalanan potansiyel müşteriler veya rezervasyonlar | Özellikle mesai dışında doğrudan iş değeri |
| Toplam destek hacmi | Personel zamanının gerçekten azalıp azalmadığı |
Lansmandan önceki ayla karşılaştırın. Destek hacmi düşmediyse ve memnuniyet kötüyse, botun işini basitleştirin veya bir potansiyel müşteri yakalama formuna çevirin.
Bir chatbot, temelleri zaten net biçimde yanıtlayan bir web sitesinin üzerinde en iyi çalışır. Sizinki yanıtlamıyorsa önce bunu düzeltin: güçlü bir SSS ve net bir iletişim sayfası aynı işin çoğunu yapar. We.Inc, bir sohbet açıklamasından web siteleri ve açılış sayfaları kurar ve üçüncü taraf bir sohbet widget'ının parçacığını herhangi bir gömme gibi sitenize yapıştırabilirsiniz.
Ücretsiz başlayın · Kredi kartı gerekmez