Um jeito calmo, em cinco partes, de responder uma avaliação ruim, um gerador de respostas para reclamações comuns, uma tabela do que fazer e não fazer, e como as respostas do proprietário funcionam no Google em outubro de 2026.
Responda em poucos dias, com um tom calmo, e seja breve: agradeça a pessoa, assuma o problema específico sem desculpas, diga o que você mudou ou vai fazer e ofereça um jeito direto de continuar a conversa em particular. Escreva para os futuros clientes que vão ler, não para vencer a discussão com este.
As cinco partes de uma boa resposta
Uma avaliação negativa incomoda, mas a resposta é lida por muito mais gente do que quem avaliou, e mostra como você trata os clientes quando algo dá errado. Escolha o tipo de reclamação abaixo para ter um rascunho inicial e depois ajuste os detalhes para que soe como você. O Google confere as respostas do proprietário com as políticas de conteúdo dele antes de publicá-las.
Todo mundo. A página de ajuda do Google diz que uma resposta aprovada é publicada abaixo da avaliação do cliente, aparece como resposta da sua empresa e não mostra seu nome pessoal.
O Google analisa as respostas com base nas políticas de conteúdo dele antes. A página de ajuda diz que isso costuma levar até 10 minutos, mas às vezes pode levar até 30 dias.
Sim. No seu Perfil da Empresa, abra Ler avaliações e escolha Editar ou Excluir abaixo da sua resposta. Você precisa ter um perfil verificado para poder responder.
Ofereça conversar em particular. A política do Google proíbe oferecer qualquer coisa em troca de remover ou alterar uma avaliação negativa, então trate qualquer reembolso separadamente e nunca o vincule à avaliação.
Diga com calma que não encontrou registro da visita e convide a pessoa a entrar em contato com detalhes. Depois denuncie a avaliação pelo seu perfil se ela violar as regras do Google, por exemplo spam ou conflito de interesses.
Hábitos de resposta que ajudam e os que atrapalham
Um link de contato claro no seu site permite que as pessoas falem com você antes de publicar. Este link de email já preenche o assunto para elas.
Um link mailto abre o programa de email do visitante. Os espaços no assunto são escritos como %20.
Nome da empresa
Clínica Odontológica Rua das Flores
Primeiro nome de quem avaliou
Sam
Como a pessoa pode falar com você
Espera longa ou atraso
Problema no produto ou no serviço
Equipe grosseira ou pouco prestativa
Preço: Preço ou cobrança
Não é um cliente que conhecemos
Rascunho da resposta
Olá, {r}, obrigado por dedicar seu tempo para escrever isto.
Esperar tanto não é a experiência que queremos para ninguém, e sinto muito que isso tenha acontecido na sua visita. Estamos mudando a forma como organizamos os horários de pico para que não se repita.
Sinto muito que o resultado não tenha ficado certo. Nós garantimos nosso trabalho e gostaríamos de dar uma nova olhada e resolver isso para você.
Ninguém deveria se sentir ignorado ao vir até nós. Li o seu relato e estou conversando com a equipe sobre como tratamos cada cliente.
Sinto muito que a conta tenha sido uma surpresa. Queremos que os preços fiquem claros antes de qualquer serviço começar, e gostaria de revisar a sua com você item por item.
Não encontramos nenhuma visita no seu nome e gostaríamos de entender o que aconteceu.
Por favor, fale conosco pelo {c} e peça para falar com o proprietário da {b}, para resolvermos isso diretamente.
Edite o rascunho para que ele cite o que realmente aconteceu. Não cole a mesma resposta em todas as avaliações.
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