悪い口コミに落ち着いて返信する5つの要素、よくある苦情別の返信文作成ツール、やるべきこと・避けること一覧、2026年10月時点のGoogleのオーナー返信の仕組みを解説します。
数日以内に、落ち着いた口調で、短く返信しましょう。投稿者に感謝し、言い訳をせずに具体的な問題を認め、何を改善したか、これから何をするかを伝え、個別にやり取りできる直接の連絡手段を示します。この投稿者との議論に勝つためではなく、返信を読む未来のお客様に向けて書きましょう。
良い返信の5つの要素
悪い口コミはつらいものですが、返信は投稿者本人よりはるかに多くの人に読まれ、問題が起きたときにあなたがお客様をどう扱うかを示します。下で苦情の種類を選ぶと下書きが作成されるので、細部を編集して自分らしい言葉にしましょう。Googleはオーナーの返信を表示する前に、コンテンツポリシーに沿っているか確認します。
誰でも見られます。Googleのヘルプページによると、承認された返信はお客様の口コミの下に公開され、ビジネスからの返信として表示され、あなた個人の名前は表示されません。
Googleはまず返信がコンテンツポリシーに沿っているか審査します。ヘルプページによると、通常は最大10分ほどですが、最大30日かかる場合もあります。
はい。ビジネスプロフィールで「クチコミを読む」を開き、返信の下にある「編集」または「削除」を選びます。そもそも返信するには、確認済みのプロフィールが必要です。
代わりに個別に話し合うことを提案しましょう。Googleのポリシーでは、悪い口コミの削除や変更と引き換えに何かを提供することを禁止しています。返金は口コミとは切り離し、決して口コミと結び付けないでください。
来店記録が見つからないことを落ち着いて伝え、詳細を添えて連絡してもらうよう案内しましょう。そのうえで、スパムや利害関係など、Googleのルールに違反している場合はプロフィールから口コミを報告します。
役に立つ返信の習慣と、逆効果な習慣
サイトにわかりやすい連絡用リンクがあれば、投稿する前に連絡してもらえます。このメールリンクは件名を自動で入力します。
mailtoリンクは訪問者のメールソフトを開きます。件名のスペースは%20と書きます。
ビジネス名
メープル通り歯科
投稿者の名前
佐藤
連絡先
待ち時間が長い・遅れた
商品や作業の問題
スタッフの態度が悪い・不親切
料金: 料金や請求
心当たりのないお客様
返信の下書き
{r}様、このたびはお時間を割いてご投稿いただき、ありがとうございます。
そこまでお待たせすることは、どなたにも味わっていただきたくない体験であり、ご来店時にそのようなことが起きてしまい申し訳ございません。同じことが繰り返されないよう、混雑時の予約の組み方を見直しています。
仕上がりにご満足いただけず申し訳ございません。私たちは自分たちの仕事に責任を持っており、もう一度確認して、きちんと直させていただきたいと考えております。
私たちのもとに来られた方が、ぞんざいに扱われたと感じることがあってはなりません。お書きいただいた内容を拝読し、すべてのお客様への接し方についてチームと話し合っております。
ご請求額に驚かれたとのこと、申し訳ございません。作業を始める前に料金を明確にお伝えすることを大切にしており、ご請求内容を一項目ずつご一緒に確認させていただければと思います。
お名前でのご来店記録が見つかりませんでしたが、何があったのかを把握したいと考えております。
{c}までご連絡いただき、{b}のオーナーをお呼びください。直接解決させていただきます。
実際に起きたことに触れるよう下書きを編集してください。すべての口コミに同じ返信を貼り付けないでください。
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