Liste de contrôle SLA pour site web : ce qu'un accord de niveau de service doit promettre, mesurer et exclure

Une liste de contrôle pour rédiger ou relire l'accord de niveau de service d'un site web : la disponibilité et sa mesure, les niveaux de gravité avec délais de réponse et de correction, les horaires du support, les fenêtres de maintenance, les crédits, les exclusions et les rapports. Avec un tableau des temps d'arrêt et des clauses à copier.

L'accord de niveau de service est la partie d'un contrat de site web que l'on ne lit qu'une fois le problème survenu. C'est précisément pour cela qu'il doit être précis. « Nous visons une haute disponibilité et un support réactif » sonne bien à la signature et ne veut rien dire un vendredi à 19 h, quand le formulaire de réservation n'envoie plus rien. Cette liste de contrôle s'adresse aux deux parties : les agences qui rédigent un SLA pour leurs clients, et les organisations qui relisent celui d'un fournisseur. Chaque section indique ce qu'il faut promettre, comment le mesurer et ce qu'il faut laisser de côté.

Décidez d'abord ce que couvre le SLA

Un site web repose sur plusieurs services souvent fournis par des entreprises différentes : le bureau d'enregistrement du domaine, le DNS, l'hébergement, l'outil de création ou le CMS, les formulaires et l'envoi d'e-mails, les paiements et les outils tiers intégrés. Un SLA ne peut promettre que ce que son auteur maîtrise. La source de litiges la plus fréquente est un SLA qui semble couvrir « le site web » alors que son auteur ne maîtrise qu'une ou deux couches.

Couche	Qui la maîtrise généralement	À inclure dans ce SLA ?
Enregistrement et renouvellement du domaine	Le titulaire du compte chez le bureau d'enregistrement	Seulement si vous détenez le compte ; sinon, à lister comme exclusion
DNS	Bureau d'enregistrement ou fournisseur DNS	Comme ci-dessus
Hébergement et diffusion des pages	Plateforme ou hébergeur	Oui, si vous fournissez l'hébergement, adossé aux conditions de votre propre fournisseur
Corrections de contenu et de design	Agence ou équipe interne	Oui : c'est là que les délais de réponse et de correction comptent le plus
Envoi des formulaires et des e-mails	Plateforme et fournisseur d'e-mails	En partie : vous pouvez promettre d'enquêter, pas que chaque e-mail arrive
Paiements	Prestataire de paiement	Non ; les conditions du prestataire s'appliquent
Outils intégrés (cartes, réservation, chat)	Chaque fournisseur	Non ; à lister comme exclusions

Point de contrôle 1 : le SLA nomme chaque service couvert et liste ceux qui ne le sont pas.

Disponibilité : le chiffre et sa méthode de calcul

Un taux de disponibilité n'a de sens qu'avec ses règles de mesure. Avant de convenir d'un pourcentage, mettez-vous d'accord sur ces quatre éléments :

La période de mesure. Mensuelle, c'est la norme. Un chiffre annuel permet à une journée entière d'indisponibilité de se cacher dans une bonne année.
Ce que signifie « indisponible ». La page d'accueil ne se charge pas ? Une page quelconque renvoie une erreur ? Les formulaires échouent ? Soyez précis : « la page d'accueil renvoie une réponse valide en moins de 10 secondes depuis deux points de surveillance indépendants » est mesurable.
Qui mesure. La surveillance du fournisseur, celle du client ou un service indépendant désigné. Convenez-en avant tout litige.
Ce qui est exclu du calcul. En général, la maintenance programmée annoncée à l'avance, les problèmes causés par le client et les pannes des fournisseurs listés comme exclusions.

Voici ce que signifient concrètement les pourcentages courants, pour que chaque partie sache ce qu'elle signe. Les chiffres sont de simples calculs sur un mois de 30 jours (43,200 minutes) et une année de 365 jours.

Disponibilité	Indisponibilité autorisée par mois de 30 jours	Indisponibilité autorisée par an
99%	7 heures 12 minutes	environ 3 jours 15 heures
99.5%	3 heures 36 minutes	environ 1 jour 20 heures
99.9%	43 minutes	environ 8 heures 46 minutes
99.95%	22 minutes	environ 4 heures 23 minutes
99.99%	4 minutes	environ 53 minutes

Une agence ne doit jamais promettre à son client un meilleur chiffre que celui que son propre hébergeur lui garantit. Si le fournisseur n'offre aucun chiffre écrit, un SLA honnête le dit et promet des délais de réponse plutôt qu'un pourcentage de disponibilité.

Points de contrôle 2 à 5 : une période mensuelle ; une définition écrite de l'indisponibilité ; un mesureur convenu ; une liste des exclusions du calcul.

Niveaux de gravité, délais de réponse et de correction

Pour la plupart des petits et moyens sites, la rapidité de réponse et de correction compte davantage que le pourcentage de disponibilité. Définissez la gravité selon l'impact sur les utilisateurs du site, avec des exemples, pour que personne n'en débatte en plein incident.

Gravité	Définition	Exemples	Première réponse	Objectif de correction ou de contournement
1 : Critique	Site indisponible, ou fonction essentielle en panne pour tous les utilisateurs	Site hors ligne ; paiement ou formulaire de contact principal en échec ; site défiguré	1 heure, y compris hors heures ouvrées si cette option est payée	4 heures
2 : Élevée	Fonction importante en panne ou dégradée, sans contournement	Un formulaire clé en échec ; page importante manquante ; grave défaut d'affichage sur téléphone	4 heures ouvrées	1 jour ouvré
3 : Normale	Défaut avec contournement, ou fonction mineure en panne	Un lien cassé ; une image manquante ; problème de mise en page sur une page	1 jour ouvré	5 jours ouvrés
4 : Demande	Modification, pas un défaut	Nouvelle page, mises à jour de texte, nouvelle fonction	2 jours ouvrés	Selon le devis ou ce que prévoit la formule

Ces chiffres sont un point de départ, pas une norme. Fixez-les selon vos effectifs. Une agence de deux personnes qui promet une réponse en une heure à 3 h du matin ne tiendra pas sa promesse ; mieux vaut promettre honnêtement une réponse le lendemain matin et proposer une option payante hors heures ouvrées aux clients qui en ont besoin.

Points de contrôle 6 à 9 : gravité définie par l'impact ; exemples pour chaque niveau ; objectifs distincts de réponse et de correction ; mention claire de la prise en compte ou non des heures non ouvrées.

Horaires du support, canaux et personnes habilitées à ouvrir un ticket

Heures ouvrées indiquées avec un fuseau horaire, et jours fériés nommés ou référencés.
Les canaux qui déclenchent le délai (une adresse e-mail ou un formulaire de support), et ceux qui ne le déclenchent pas (un SMS sur le téléphone personnel d'un employé).
La procédure hors heures ouvrées pour la gravité 1, si elle est proposée, et son coût.
Les contacts désignés côté client habilités à ouvrir et valider des tickets, pour qu'un inconnu ne puisse pas commander de modifications.
Le contenu obligatoire de la première réponse : accusé de réception, gravité convenue, heure de la prochaine mise à jour.
La fréquence des mises à jour pendant un incident de gravité 1 (par exemple, toutes les heures jusqu'à la résolution).

Une page d'aide et de ressources à la marque d'un client, affichant l'adresse e-mail de support de l'agence — Les clients doivent savoir où signaler un problème. Dans We.Inc, les clients d'une marque voient une page d'aide avec le contact de support de cette marque, pas le nôtre.

Le contact de support se définit une fois par marque et s'affiche pour chaque client.

Fenêtres de maintenance et modifications

Les travaux planifiés ne sont pas des temps d'arrêt, à condition qu'ils soient réellement planifiés. Précisez le délai de prévenance (par exemple, trois jours ouvrés), la fenêtre habituelle (par exemple, en dehors des heures d'ouverture du client), la durée maximale d'une fenêtre et le nombre maximal de fenêtres exclues par mois. Sans cette dernière limite, n'importe quelle panne peut être requalifiée en maintenance après coup.

Points de contrôle 10 et 11 : délai de prévenance et fenêtre indiqués ; plafond de maintenance exclue par mois.

Sauvegardes et restauration

Deux chiffres décrivent la restauration. Le point de reprise correspond à la quantité de travail récent qui pourrait être perdue (par exemple, les modifications depuis la sauvegarde de la veille). Le délai de reprise correspond au temps nécessaire pour revenir en ligne après une panne grave. Indiquez les deux, précisez à quelle fréquence les sauvegardes sont testées par une véritable restauration, et indiquez si le client peut obtenir une copie de son site indépendamment du fournisseur. Ce dernier point est le vrai filet de sécurité du client si le fournisseur lui-même fait défaut ; nous le détaillons dans notre plan de sortie fournisseur pour site web.

Points de contrôle 12 à 14 : point de reprise ; délai de reprise ; copie indépendante disponible pour le client.

Crédits de service

Les crédits dédommagent le client lorsqu'un objectif n'est pas atteint. Ils sont rarement importants, et c'est normal : leur rôle est de pousser le fournisseur à prendre l'objectif au sérieux et d'offrir au client un recours autre que la résiliation. Une structure réaliste :

Disponibilité mensuelle mesurée	Crédit sur la facture du mois
Sous l'objectif, mais égale ou supérieure à l'objectif moins 0.5 point	10%
En dessous, mais égale ou supérieure à l'objectif moins 1.5 point	25%
Plus bas encore	50%

Convenez aussi des détails : le client doit réclamer dans un délai fixé (par exemple, 30 jours), les crédits sont déduits des factures suivantes plutôt que versés en espèces, et des manquements répétés (par exemple, trois mois de suite) donnent au client le droit de résilier le contrat sans pénalité. Cette dernière clause vaut plus que n'importe quel pourcentage.

Points de contrôle 15 à 17 : barème des crédits ; procédure de réclamation ; droit de résiliation en cas de manquements répétés.

Les exclusions justes, et celles qui ne le sont pas

Exclusion juste	Injuste ou trop large
Pannes causées par des modifications faites par le client contre l'avis donné	« Tout problème causé par le client » sans définition
Services tiers nommés que le fournisseur ne maîtrise pas	« Défaillances de tiers » couvrant le propre hébergeur du fournisseur
Maintenance annoncée dans la limite du plafond convenu	Maintenance d'urgence illimitée
Attaques dépassant une protection raisonnable, si le fournisseur démontre avoir pris des mesures raisonnables	Tout incident de sécurité, quel qu'il soit
Expiration du domaine lorsque le client détient le compte chez le bureau d'enregistrement	Expiration du domaine lorsque le fournisseur détient le compte

Rapports

Demandez un court rapport mensuel : disponibilité mesurée, incidents avec gravité et horaires, demandes traitées, points en suspens. Un rapport qui arrive sans qu'on le demande est aussi la preuve la plus simple que le fournisseur surveille réellement.

Points de contrôle 18 et 19 : contenu du rapport mensuel ; destinataires.

La liste de contrôle complète

Services couverts nommés ; services exclus listés.
Disponibilité mesurée chaque mois.
« Indisponible » défini en termes mesurables.
Mesureur convenu.
Exclusions du calcul de disponibilité listées.
Gravité définie selon l'impact sur les utilisateurs.
Exemples pour chaque niveau de gravité.
Objectifs distincts de réponse et de correction.
Couverture hors heures ouvrées précisée.
Délai de prévenance et fenêtre de maintenance précisés.
Plafond de maintenance exclue.
Point de reprise indiqué.
Délai de reprise indiqué, sauvegardes testées par restauration.
Le client peut obtenir une copie indépendante du site.
Barème des crédits.
Procédure et délai de réclamation.
Droit de résiliation en cas de manquements répétés.
Contenu du rapport mensuel.
Destinataires du rapport et contacts désignés côté client.
Date de révision du SLA lui-même (annuelle).

Si vous vendez des formules de maintenance, le SLA accompagne le périmètre de la formule ; notre guide des formules de maintenance de site web explique comment les définir et les tarifer.

La place de We.Inc, en toute transparence

We.Inc est un outil de création de sites en marque blanche que les agences et les organisations exploitent sous leur propre marque. Nous ne publions ni pourcentage de disponibilité ni crédits de service : une agence ne doit donc pas en répercuter à ses clients en notre nom. Construisez votre SLA autour de ce que vous maîtrisez, comme les délais de réponse et de correction, et considérez la disponibilité de l'hébergement comme une obligation de moyens, sauf si vous disposez d'un chiffre écrit de notre part. Ce qui vous aide pour le reste : les clients signalent les problèmes à votre contact de support à votre marque, vous pouvez ouvrir le site de n'importe quel client depuis votre console pour le corriger, et le code de chaque site peut être téléchargé au format ZIP, ce qui donne au client la copie indépendante du point 14. Pour voir comment cela s'intègre à votre modèle de support, réservez une démo.

Un panneau de code avec l'arborescence du projet, le code source et un bouton Download pour obtenir un ZIP du site — Le code de chaque site peut être téléchargé au format ZIP : une copie indépendante que le client conserve, quoi qu'il arrive au fournisseur.

Cette liste de contrôle fournit des informations générales et ne constitue pas un conseil juridique. Faites relire tout contrat par un avocat avant de le signer.

Questions fréquentes

Que doit contenir le SLA d'un site web ?

Les services couverts et exclus, un taux de disponibilité avec une période de mesure, une définition de l'indisponibilité et un mesureur convenu, des niveaux de gravité avec délais de réponse et de correction, les horaires et canaux du support, les règles de maintenance, le point et le délai de reprise, des crédits de service avec une procédure de réclamation, un droit de résiliation en cas de manquements répétés, et un rapport mensuel.

Quel temps d'arrêt autorise une disponibilité de 99.9% ?

Environ 43 minutes sur un mois de 30 jours, soit environ 8 heures 46 minutes par an. 99.5% autorise 3 heures 36 minutes par mois et 99% autorise 7 heures 12 minutes.

Une agence doit-elle garantir une disponibilité à ses clients ?

Seulement un chiffre que son propre hébergeur lui a garanti par écrit, et pas mieux. Si le fournisseur ne donne aucun chiffre, un SLA honnête promet des délais de réponse et de correction et traite la disponibilité comme une obligation de moyens.

Que sont les crédits de service ?

Une remise sur une facture future lorsqu'un objectif n'est pas atteint, généralement proportionnelle à l'écart. Ils sont volontairement modestes ; la clause la plus précieuse est le droit de résilier sans pénalité en cas de manquements répétés.

We.Inc propose-t-il un SLA de disponibilité ?

Non. We.Inc ne publie ni pourcentage de disponibilité ni crédits de service. Les agences doivent fonder leurs SLA sur ce qu'elles maîtrisent, comme les délais de réponse et de correction.