Lista de verificación de SLA web: qué debe prometer, medir y excluir un acuerdo de nivel de servicio

Una lista para redactar o revisar el acuerdo de nivel de servicio de un sitio web: disponibilidad y cómo se mide, niveles de gravedad con tiempos de respuesta y corrección, horario de soporte, ventanas de mantenimiento, créditos, exclusiones e informes. Con una tabla de tiempos de caída y cláusulas para copiar.

El acuerdo de nivel de servicio es la parte de un contrato web que la gente solo lee cuando algo ha salido mal. Precisamente por eso tiene que ser preciso. "Buscamos una alta disponibilidad y un soporte ágil" suena bien al firmar y no significa nada un viernes a las 7 de la tarde cuando el formulario de reservas ha dejado de enviar. Esta lista de verificación sirve a ambas partes: a las agencias que redactan un SLA para sus clientes y a las organizaciones que revisan el de un proveedor. Cada sección indica qué prometer, cómo medirlo y qué dejar fuera.

Primero decide qué cubre el SLA

Un sitio web depende de varios servicios que a menudo prestan empresas distintas: el registrador del dominio, el DNS, el alojamiento, el constructor de sitios o CMS, el envío de formularios y correos, los pagos y cualquier herramienta de terceros integrada. Un SLA solo puede prometer lo que controla quien lo redacta. La fuente más habitual de disputas es un SLA que parece cubrir "el sitio web" cuando su autor en realidad controla una o dos capas.

Capa	Quién suele controlarla	¿Incluirla en este SLA?
Registro y renovación del dominio	Quien sea titular de la cuenta del registrador	Solo si tú eres titular de la cuenta; si no, inclúyela como exclusión
DNS	Registrador o proveedor de DNS	Igual que lo anterior
Alojamiento y entrega de páginas	Plataforma o proveedor de alojamiento	Sí, si tú das el alojamiento, respaldado por las condiciones de tu propio proveedor
Correcciones de contenido y diseño del sitio	Agencia o equipo interno	Sí: aquí es donde más importan los tiempos de respuesta y de corrección
Envío de formularios y entrega de correos	Plataforma más proveedor de correo	En parte: puedes prometer investigar, no que todo correo llegue
Pagos	Procesador de pagos	No; se aplican las condiciones del propio procesador
Herramientas integradas (mapas, reservas, chat)	Cada proveedor	No; inclúyelas como exclusiones

Punto 1 de la lista: el SLA nombra cada servicio que cubre y enumera los que no cubre.

Disponibilidad: la cifra y cómo se cuenta

Una cifra de disponibilidad solo tiene sentido con sus reglas de medición. Antes de acordar un porcentaje, acuerda estas cuatro cosas:

El periodo de medición. Lo normal es mensual. Una cifra anual permite que un día entero de caída se esconda dentro de un buen año.
Qué significa "caído". ¿Que no carga la página de inicio? ¿Que cualquier página devuelve un error? ¿Que fallan los formularios? Sé concreto; "la página de inicio devuelve una respuesta correcta en menos de 10 segundos desde dos puntos de monitoreo independientes" es medible.
Quién mide. El monitoreo del proveedor, el del cliente o un servicio independiente con nombre. Acuérdalo antes de que haya una disputa.
Qué se excluye del cómputo. Normalmente el mantenimiento programado y anunciado con antelación, los problemas causados por el cliente y las caídas de proveedores enumerados como exclusiones.

Esto es lo que significan en la práctica los porcentajes habituales, para que ambas partes sepan qué firman. Las cifras son aritmética simple sobre un mes de 30 días (43,200 minutos) y un año de 365 días.

Disponibilidad	Caída permitida por mes de 30 días	Caída permitida por año
99%	7 horas 12 minutos	unos 3 días 15 horas
99.5%	3 horas 36 minutos	alrededor de 1 día 20 horas
99.9%	43 minutos	unas 8 horas 46 minutos
99.95%	22 minutos	unas 4 horas 23 minutos
99.99%	4 minutos	unos 53 minutos

Una agencia nunca debe prometer a su cliente una cifra mejor que la que su propio proveedor de alojamiento le promete a ella. Si el proveedor no ofrece una cifra por escrito, el SLA honesto lo dice y promete tiempos de respuesta en lugar de un porcentaje de disponibilidad.

Puntos 2 a 5 de la lista: un periodo mensual; una definición escrita de caída; quién mide, acordado; una lista de exclusiones del cómputo.

Niveles de gravedad con tiempos de respuesta y corrección

Para la mayoría de los sitios pequeños y medianos, la rapidez con que alguien responde y corrige los problemas importa más que el porcentaje de disponibilidad. Define la gravedad por su impacto en los usuarios del sitio, con ejemplos, para que nadie discuta durante un incidente.

Gravedad	Definición	Ejemplos	Primera respuesta	Objetivo de corrección o solución provisional
1: Crítica	Sitio no disponible, o una función esencial rota para todos los usuarios	Sitio caído; falla el pago o el formulario principal de consultas; sitio desfigurado	1 hora, incluso fuera de horario si se paga	4 horas
2: Alta	Función importante rota o degradada, sin alternativa	Falla un formulario clave; falta una página importante; fallo grave de visualización en móviles	4 horas laborables	1 día laborable
3: Normal	Fallo con alternativa, o una función menor rota	Un enlace roto; falta una imagen; fallo de maquetación en una página	1 día laborable	5 días laborables
4: Solicitud	Un cambio, no un fallo	Página nueva, cambios de texto, nueva función	2 días laborables	Según presupuesto o lo que permita el plan

Estas cifras son un punto de partida, no un estándar. Fíjalas según el personal que puedas tener disponible. Una agencia de dos personas que promete respuesta en una hora a las 3 de la madrugada romperá la promesa; es mejor prometer con honestidad respuesta a la mañana siguiente y ofrecer con precio una opción fuera de horario para los clientes que la necesiten.

Puntos 6 a 9 de la lista: gravedad definida por impacto; ejemplos para cada nivel; objetivos de respuesta y de corrección separados; indicación clara de si el reloj corre fuera de horario.

Horario de soporte, canales y quién puede abrir un ticket

Horario laboral indicado con zona horaria y festivos nombrados o referenciados.
Los canales que ponen en marcha el reloj (una dirección de correo o un formulario de soporte) y los que no (un mensaje al teléfono personal de alguien del equipo).
Vía fuera de horario para la gravedad 1, si se ofrece, y su costo.
Contactos con nombre del lado del cliente que pueden abrir y aprobar tickets, para que un desconocido no pueda encargar cambios.
Qué debe incluir la primera respuesta: acuse de recibo, gravedad acordada y hora de la próxima actualización.
Frecuencia de actualizaciones durante un incidente de gravedad 1 (por ejemplo, cada hora hasta resolverlo).

Una página de ayuda y recursos con la marca de la agencia, que muestra el correo de soporte de la agencia — Los clientes necesitan saber dónde informar de un problema. En We.Inc, los clientes de una marca ven una página de ayuda con el contacto de soporte de esa marca, no el nuestro.

El contacto de soporte se configura una vez por marca y se muestra a todos los clientes.

Ventanas de mantenimiento y cambios

El trabajo planificado no es caída, pero solo si de verdad está planificado. Especifica el plazo de preaviso (por ejemplo, tres días laborables), la ventana habitual (por ejemplo, fuera del horario laboral del cliente), la duración máxima de una ventana y el límite de cuántas ventanas al mes pueden excluirse. Sin ese último límite, cualquier caída puede reetiquetarse como mantenimiento a posteriori.

Puntos 10 y 11 de la lista: preaviso y ventana indicados; tope de mantenimiento excluido por mes.

Copias de seguridad y recuperación

Dos cifras describen la recuperación. El punto de recuperación es cuánto trabajo reciente podría perderse (por ejemplo, los cambios desde la copia de anoche). El tiempo de recuperación es cuánto se tarda en volver a estar en línea tras un fallo grave. Indica ambos, indica con qué frecuencia se prueban las copias restaurando una de verdad e indica si el cliente puede obtener una copia de su sitio de forma independiente del proveedor. Ese último punto es la verdadera red de seguridad del cliente si el propio proveedor falla; lo tratamos más a fondo en nuestro plan de salida de un proveedor web.

Puntos 12 a 14 de la lista: punto de recuperación; tiempo de recuperación; copia independiente a disposición del cliente.

Créditos de servicio

Los créditos compensan al cliente cuando no se cumple un objetivo. Rara vez son grandes, y está bien: su función es que el proveedor se tome en serio el objetivo y darle al cliente un recurso que no sea terminar el contrato. Una estructura viable:

Disponibilidad mensual medida	Crédito sobre la cuota de ese mes
Por debajo del objetivo, pero igual o superior al objetivo menos 0.5 puntos	10%
Por debajo de eso, pero igual o superior al objetivo menos 1.5 puntos	25%
Aún más baja	50%

Acuerda también los detalles: el cliente debe reclamar en un plazo fijo (por ejemplo, 30 días), los créditos se descuentan de facturas futuras en lugar de pagarse en efectivo y los incumplimientos repetidos (por ejemplo, tres meses seguidos) dan al cliente derecho a terminar el contrato sin penalización. Esa última cláusula vale más que cualquier porcentaje.

Puntos 15 a 17 de la lista: escala de créditos; proceso de reclamación; derecho a terminar por incumplimiento repetido.

Exclusiones justas y las que no lo son

Exclusión justa	Injusta o demasiado amplia
Caídas causadas por cambios que el cliente hizo en contra del consejo recibido	"Cualquier problema causado por el cliente" sin definición
Servicios de terceros con nombre que el proveedor no controla	"Fallos de terceros" que incluyen al propio proveedor de alojamiento del proveedor
Mantenimiento anunciado dentro del tope acordado	Mantenimiento de emergencia ilimitado
Ataques que superan una protección razonable, si el proveedor demuestra que tomó medidas razonables	Cualquier incidente de seguridad, sea cual sea
Vencimientos del dominio cuando el cliente es titular de la cuenta del registrador	Vencimientos del dominio cuando el titular de la cuenta es el proveedor

Informes

Pide un informe mensual breve: disponibilidad medida, incidentes con gravedad y tiempos, solicitudes completadas y pendientes. Un informe que llega sin pedirlo es además la prueba más sencilla de que el proveedor realmente está monitoreando.

Puntos 18 y 19 de la lista: contenido del informe mensual; quién lo recibe.

La lista completa

Servicios cubiertos nombrados; servicios excluidos enumerados.
Disponibilidad medida mensualmente.
"Caído" definido en términos medibles.
Quién mide, acordado.
Exclusiones del cómputo de disponibilidad enumeradas.
Gravedad definida por el impacto en los usuarios.
Ejemplos por nivel de gravedad.
Objetivos de respuesta y de corrección separados.
Cobertura fuera de horario indicada.
Preaviso y ventana de mantenimiento indicados.
Tope de mantenimiento excluido.
Punto de recuperación indicado.
Tiempo de recuperación indicado y copias probadas restaurándolas.
El cliente puede obtener una copia independiente del sitio.
Escala de créditos.
Proceso y plazo de reclamación.
Derecho a terminar por incumplimiento repetido.
Contenido del informe mensual.
Destinatarios del informe y contactos del cliente con nombre.
Fecha de revisión del propio SLA (anual).

Si vendes planes de mantenimiento, el SLA va junto al alcance del plan; nuestra guía de paquetes de mantenimiento web explica cómo definirlos y ponerles precio.

Dónde encaja We.Inc, con honestidad

We.Inc es un constructor de sitios web de marca blanca que agencias y organizaciones usan bajo su propia marca. No publicamos un porcentaje de disponibilidad ni créditos de servicio, así que una agencia no debe trasladar uno a sus clientes en nuestro nombre; redacta tu SLA en torno a lo que controlas, como los tiempos de respuesta y corrección, y trata la disponibilidad del alojamiento como el mejor esfuerzo salvo que tengas una cifra nuestra por escrito. Lo que te ayuda a cumplir el resto: los clientes informan de problemas a tu contacto de soporte con tu marca, puedes abrir el sitio de cualquier cliente desde tu consola para corregirlo y el código de cada sitio se puede descargar como ZIP, lo que da al cliente la copia independiente del punto 14. Para hablar de cómo encaja esto en tu modelo de soporte, agenda una demo.

Un panel de código con el árbol de archivos del proyecto, el código fuente y un botón Download para obtener un ZIP del sitio — El código de cada sitio se puede descargar como ZIP, una copia independiente que el cliente conserva pase lo que pase con el proveedor.

Esta lista es información general, no asesoramiento legal. Pide a un abogado que revise cualquier contrato antes de firmarlo.

Preguntas frecuentes

¿Qué debe incluir el SLA de un sitio web?

Los servicios que cubre y excluye, una cifra de disponibilidad con su periodo de medición, una definición de caída y quién mide, niveles de gravedad con tiempos de respuesta y corrección, horario y canales de soporte, reglas de mantenimiento, punto y tiempo de recuperación, créditos de servicio con proceso de reclamación, derecho a terminar por incumplimiento repetido e informes mensuales.

¿Cuánta caída permite una disponibilidad del 99.9%?

Unos 43 minutos en un mes de 30 días, o aproximadamente 8 horas 46 minutos al año. El 99.5% permite 3 horas 36 minutos al mes y el 99% permite 7 horas 12 minutos.

¿Debe una agencia prometer disponibilidad a sus clientes?

Solo una cifra que su propio proveedor de alojamiento le haya prometido por escrito, y nunca mejor. Si el proveedor no da ninguna cifra, el SLA honesto promete tiempos de respuesta y corrección y trata la disponibilidad como el mejor esfuerzo.

¿Qué son los créditos de servicio?

Un descuento en una factura futura cuando no se cumple un objetivo, normalmente escalonado según la gravedad del incumplimiento. Son pequeños a propósito; la cláusula más valiosa es el derecho a terminar el contrato sin penalización si los objetivos se incumplen repetidamente.

¿We.Inc ofrece un SLA de disponibilidad?

No. We.Inc no publica un porcentaje de disponibilidad ni créditos de servicio. Las agencias deben basar sus SLA en lo que controlan, como los tiempos de respuesta y corrección.