Website-SLA-Checkliste: Was ein Service Level Agreement zusagen, messen und ausschließen sollte

Eine Checkliste, um ein Service Level Agreement für eine Website zu schreiben oder zu prüfen: Verfügbarkeit und ihre Messung, Schweregrade mit Reaktions- und Behebungszeiten, Supportzeiten, Wartungsfenster, Gutschriften, Ausschlüsse und Reporting. Mit Ausfallzeiten-Tabelle und Klauseln zum Übernehmen.

Ein Service Level Agreement ist der Teil eines Website-Vertrags, den man erst liest, wenn etwas schiefgelaufen ist. Genau deshalb muss es präzise sein. „Wir streben hohe Verfügbarkeit und schnellen Support an“ klingt bei der Unterschrift gut und bedeutet nichts, wenn freitags um 19 Uhr das Buchungsformular nichts mehr versendet. Diese Checkliste ist für beide Seiten gedacht: für Agenturen, die ein SLA für ihre Kunden schreiben, und für Organisationen, die das SLA eines Anbieters prüfen. Jeder Abschnitt sagt, was zugesagt, wie es gemessen und was ausgeklammert werden sollte.

Legen Sie zuerst fest, was das SLA abdeckt

Eine Website hängt von mehreren Diensten ab, die oft von verschiedenen Unternehmen stammen: Domain-Registrar, DNS, Hosting, Website-Builder oder CMS, Formular- und E-Mail-Zustellung, Zahlungen und eingebettete Drittanbieter-Tools. Ein SLA kann nur zusagen, was sein Verfasser kontrolliert. Die häufigste Streitquelle ist ein SLA, das so klingt, als decke es „die Website“ ab, während der Verfasser tatsächlich nur eine oder zwei Ebenen kontrolliert.

Ebene	Wer sie meist kontrolliert	In dieses SLA aufnehmen?
Domain-Registrierung und Verlängerung	Wer das Registrar-Konto hält	Nur wenn Sie das Konto halten; sonst als Ausschluss aufführen
DNS	Registrar oder DNS-Anbieter	Wie oben
Hosting und Ausliefern der Seiten	Plattform oder Hoster	Ja, wenn Sie das Hosting stellen, abgesichert durch die Bedingungen Ihres eigenen Lieferanten
Korrekturen an Inhalten und Design	Agentur oder internes Team	Ja: Hier zählen Reaktions- und Behebungszeiten am meisten
Formularübermittlung und E-Mail-Zustellung	Plattform plus E-Mail-Anbieter	Teilweise: Sie können eine Untersuchung zusagen, nicht dass jede E-Mail ankommt
Zahlungen	Zahlungsdienstleister	Nein; es gelten die Bedingungen des Dienstleisters
Eingebettete Tools (Karten, Buchung, Chat)	Der jeweilige Anbieter	Nein; als Ausschlüsse aufführen

Checklistenpunkt 1: Das SLA benennt jeden abgedeckten Dienst und listet die nicht abgedeckten auf.

Verfügbarkeit: die Zahl und wie sie gezählt wird

Eine Verfügbarkeitszahl ist nur mit ihren Messregeln aussagekräftig. Bevor Sie einem Prozentsatz zustimmen, vereinbaren Sie diese vier Punkte:

Der Messzeitraum. Monatlich ist üblich. Bei einer Jahreszahl kann sich ein ganzer Tag Ausfall in einem guten Jahr verstecken.
Was „ausgefallen“ bedeutet. Die Startseite lädt nicht? Irgendeine Seite liefert einen Fehler? Formulare schlagen fehl? Seien Sie konkret; „die Startseite liefert innerhalb von 10 Sekunden eine erfolgreiche Antwort, gemessen von zwei unabhängigen Monitoring-Standorten“ ist messbar.
Wer misst. Das Monitoring des Anbieters, das des Kunden oder ein benannter unabhängiger Dienst. Vereinbaren Sie das, bevor es Streit gibt.
Was nicht mitgezählt wird. Meist vorab angekündigte geplante Wartung, vom Kunden verursachte Probleme und Ausfälle bei Lieferanten, die als Ausschlüsse aufgeführt sind.

Das bedeuten gängige Prozentsätze in der Praxis, damit beide Seiten wissen, was sie unterschreiben. Die Werte sind einfache Rechnung auf Basis eines 30-Tage-Monats (43,200 Minuten) und eines 365-Tage-Jahres.

Verfügbarkeit	Zulässige Ausfallzeit pro 30-Tage-Monat	Zulässige Ausfallzeit pro Jahr
99%	7 Stunden 12 Minuten	etwa 3 Tage 15 Stunden
99.5%	3 Stunden 36 Minuten	etwa 1 Tag 20 Stunden
99.9%	43 Minuten	etwa 8 Stunden 46 Minuten
99.95%	22 Minuten	etwa 4 Stunden 23 Minuten
99.99%	4 Minuten	etwa 53 Minuten

Eine Agentur sollte ihrem Kunden nie eine bessere Zahl zusagen, als ihr eigener Hosting-Lieferant der Agentur zusagt. Bietet der Lieferant keine schriftliche Zahl, sagt ein ehrliches SLA das offen und sagt stattdessen Reaktionszeiten statt eines Verfügbarkeitsprozentsatzes zu.

Checklistenpunkte 2 bis 5: monatlicher Zeitraum; schriftliche Definition von „ausgefallen“; vereinbarte messende Stelle; Liste der Ausschlüsse von der Zählung.

Schweregrade mit Reaktions- und Behebungszeiten

Bei den meisten kleinen und mittelgroßen Websites zählt, wie schnell jemand reagiert und Probleme behebt, mehr als der Verfügbarkeitsprozentsatz. Definieren Sie Schweregrade nach den Auswirkungen auf die Nutzer der Website, mit Beispielen, damit während eines Vorfalls niemand darüber streitet.

Schweregrad	Definition	Beispiele	Erste Reaktion	Ziel für Behebung oder Umgehung
1: Kritisch	Website nicht erreichbar oder eine Kernfunktion für alle Nutzer defekt	Website down; Checkout oder Hauptanfrageformular schlägt fehl; Website verunstaltet	1 Stunde, auch außerhalb der Geschäftszeiten, falls bezahlt	4 Stunden
2: Hoch	Wichtige Funktion defekt oder eingeschränkt, keine Umgehung	Ein zentrales Formular schlägt fehl; wichtige Seite fehlt; schwerer Darstellungsfehler auf Smartphones	4 Geschäftsstunden	1 Geschäftstag
3: Normal	Fehler mit Umgehung oder eine kleinere Funktion defekt	Ein Link defekt; ein Bild fehlt; Layoutfehler auf einer Seite	1 Geschäftstag	5 Geschäftstage
4: Anfrage	Änderung, kein Fehler	Neue Seite, Textänderungen, neue Funktion	2 Geschäftstage	Wie angeboten oder wie der Tarif es vorsieht

Diese Zahlen sind ein Ausgangspunkt, kein Standard. Legen Sie sie nach Ihrer tatsächlichen Personalkapazität fest. Eine Zwei-Personen-Agentur, die um 3 Uhr nachts eine Reaktion innerhalb einer Stunde zusagt, wird das Versprechen brechen; besser ist es, ehrlich eine Reaktion am nächsten Morgen zuzusagen und für Kunden, die es brauchen, eine Option außerhalb der Geschäftszeiten mit Preis anzubieten.

Checklistenpunkte 6 bis 9: Schweregrad nach Auswirkung definiert; Beispiele für jeden; getrennte Ziele für Reaktion und Behebung; klare Aussage, ob die Uhr auch außerhalb der Geschäftszeiten läuft.

Supportzeiten, Kanäle und wer Tickets eröffnen darf

Geschäftszeiten mit Zeitzone und benannten oder referenzierten Feiertagen.
Die Kanäle, die die Uhr starten (eine E-Mail-Adresse oder ein Supportformular), und die, die es nicht tun (eine Nachricht an das private Telefon eines Mitarbeiters).
Weg außerhalb der Geschäftszeiten für Schweregrad 1, falls angeboten, und seine Kosten.
Benannte Kontaktpersonen auf Kundenseite, die Tickets eröffnen und freigeben dürfen, damit kein Fremder Änderungen beauftragen kann.
Was die erste Reaktion enthalten muss: Bestätigung, vereinbarter Schweregrad, Zeitpunkt des nächsten Updates.
Update-Frequenz während eines Vorfalls mit Schweregrad 1 (zum Beispiel stündlich bis zur Lösung).

Eine gebrandete Hilfe- und Ressourcenseite für einen Kunden mit der Support-E-Mail-Adresse der Agentur — Kunden müssen wissen, wo sie ein Problem melden. In We.Inc sehen die Kunden einer Marke eine Hilfeseite mit dem Supportkontakt dieser Marke, nicht mit unserem.

Der Supportkontakt wird einmal pro Marke festgelegt und jedem Kunden angezeigt.

Wartungsfenster und Änderungen

Geplante Arbeiten sind keine Ausfallzeit, aber nur, wenn sie wirklich geplant sind. Legen Sie die Ankündigungsfrist fest (zum Beispiel drei Geschäftstage), das übliche Fenster (zum Beispiel außerhalb der Geschäftszeiten des Kunden), die maximale Länge eines Fensters und die Obergrenze, wie viele Fenster pro Monat ausgenommen werden können. Ohne diese letzte Grenze lässt sich jeder Ausfall nachträglich als Wartung umetikettieren.

Checklistenpunkte 10 und 11: Ankündigungsfrist und Fenster festgelegt; Obergrenze für ausgenommene Wartung pro Monat.

Backups und Wiederherstellung

Zwei Zahlen beschreiben die Wiederherstellung. Der Wiederherstellungspunkt gibt an, wie viel jüngste Arbeit verloren gehen kann (zum Beispiel Änderungen seit dem Backup der letzten Nacht). Die Wiederherstellungszeit gibt an, wie lange es nach einem schweren Ausfall dauert, wieder online zu sein. Nennen Sie beide, nennen Sie, wie oft Backups durch tatsächliches Wiederherstellen getestet werden, und ob der Kunde unabhängig vom Anbieter eine Kopie seiner Website erhalten kann. Dieser letzte Punkt ist das eigentliche Sicherheitsnetz des Kunden, falls der Anbieter selbst ausfällt; mehr dazu in unserem Ausstiegsplan für Website-Anbieter.

Checklistenpunkte 12 bis 14: Wiederherstellungspunkt; Wiederherstellungszeit; unabhängige Kopie für den Kunden verfügbar.

Servicegutschriften

Gutschriften entschädigen einen Kunden, wenn ein Ziel verfehlt wird. Sie sind selten hoch, und das ist in Ordnung: Sie sollen dafür sorgen, dass der Anbieter das Ziel ernst nimmt, und dem Kunden ein Mittel unterhalb der Vertragskündigung geben. Eine praktikable Struktur:

Gemessene monatliche Verfügbarkeit	Gutschrift auf die Monatsgebühr
Unter dem Ziel, aber mindestens Ziel minus 0.5 Punkte	10%
Darunter, aber mindestens Ziel minus 1.5 Punkte	25%
Noch niedriger	50%

Vereinbaren Sie auch die Details: Der Kunde muss innerhalb einer festen Frist geltend machen (zum Beispiel 30 Tage), Gutschriften werden mit künftigen Rechnungen verrechnet statt ausgezahlt, und wiederholte Verfehlungen (zum Beispiel drei Monate in Folge) geben dem Kunden das Recht, den Vertrag ohne Vertragsstrafe zu beenden. Diese letzte Klausel ist mehr wert als jeder Prozentsatz.

Checklistenpunkte 15 bis 17: Gutschriftenstaffel; Verfahren zur Geltendmachung; Kündigungsrecht bei wiederholtem Versagen.

Faire Ausschlüsse und solche, die es nicht sind

Fairer Ausschluss	Unfair oder zu weit gefasst
Ausfälle durch Änderungen, die der Kunde entgegen der Empfehlung vorgenommen hat	„Jedes vom Kunden verursachte Problem“ ohne Definition
Benannte Drittanbieterdienste, die der Anbieter nicht kontrolliert	„Ausfälle Dritter“, die auch den eigenen Hosting-Lieferanten des Anbieters umfassen
Angekündigte Wartung innerhalb der vereinbarten Obergrenze	Unbegrenzte Notfallwartung
Angriffe jenseits angemessenen Schutzes, sofern der Anbieter nachweist, dass er angemessene Maßnahmen ergriffen hat	Jeder beliebige Sicherheitsvorfall
Abgelaufene Domains, wenn der Kunde das Registrar-Konto hält	Abgelaufene Domains, wenn der Anbieter das Konto hält

Reporting

Verlangen Sie einen kurzen Monatsbericht: gemessene Verfügbarkeit, Vorfälle mit Schweregrad und Zeiten, erledigte Anfragen, Offenes. Ein Bericht, der unaufgefordert kommt, ist zugleich der einfachste Beleg, dass der Anbieter tatsächlich überwacht.

Checklistenpunkte 18 und 19: Inhalt des Monatsberichts; wer ihn erhält.

Die vollständige Checkliste

Abgedeckte Dienste benannt; ausgeschlossene Dienste aufgeführt.
Verfügbarkeit monatlich gemessen.
„Ausgefallen“ messbar definiert.
Messende Stelle vereinbart.
Ausschlüsse von der Verfügbarkeitszählung aufgeführt.
Schweregrad nach Auswirkung auf Nutzer definiert.
Beispiele je Schweregrad.
Getrennte Ziele für Reaktion und Behebung.
Abdeckung außerhalb der Geschäftszeiten geregelt.
Ankündigungsfrist und Fenster für Wartung festgelegt.
Obergrenze für ausgenommene Wartung.
Wiederherstellungspunkt festgelegt.
Wiederherstellungszeit festgelegt, Backups per Testwiederherstellung geprüft.
Kunde kann eine unabhängige Kopie der Website erhalten.
Gutschriftenstaffel.
Verfahren und Frist für die Geltendmachung.
Kündigungsrecht bei wiederholtem Versagen.
Inhalt des Monatsberichts.
Empfänger des Berichts und benannte Kontaktpersonen beim Kunden.
Überprüfungstermin für das SLA selbst (jährlich).

Wenn Sie Wartungspakete verkaufen, steht das SLA neben dem Leistungsumfang des Pakets; unser Leitfaden zu Website-Wartungspaketen zeigt, wie Sie diese zuschneiden und bepreisen.

Wo We.Inc passt, ehrlich gesagt

We.Inc ist ein White-Label-Website-Builder, den Agenturen und Organisationen unter ihrer eigenen Marke betreiben. Wir veröffentlichen weder einen Verfügbarkeitsprozentsatz noch Servicegutschriften, daher sollte eine Agentur ihren Kunden keine solche Zusage in unserem Namen weitergeben; schreiben Sie Ihr SLA rund um die Teile, die Sie kontrollieren, etwa Reaktions- und Behebungszeiten, und behandeln Sie die Hosting-Verfügbarkeit als Best Effort, solange Sie keine schriftliche Zahl von uns haben. Was Ihnen beim Rest hilft: Kunden melden Probleme an Ihren gebrandeten Supportkontakt, Sie können die Website jedes Kunden aus Ihrer Konsole öffnen, um sie zu reparieren, und der Code jeder Website lässt sich als ZIP herunterladen, was dem Kunden die unabhängige Kopie aus Punkt 14 gibt. Um zu besprechen, wie das zu Ihrem Supportmodell passt, vereinbaren Sie eine Demo.

Ein Code-Bereich mit Projekt-Dateibaum, Quelltext und einem Download-Button für ein ZIP der Website — Der Code jeder Website lässt sich als ZIP herunterladen, eine unabhängige Kopie, die der Kunde behält, was auch immer mit dem Anbieter geschieht.

Diese Checkliste dient der allgemeinen Information und ist keine Rechtsberatung. Lassen Sie jeden Vertrag vor der Unterschrift von einer Anwältin oder einem Anwalt prüfen.

Häufige Fragen

Was sollte ein Website-SLA enthalten?

Die abgedeckten und ausgeschlossenen Dienste, eine Verfügbarkeitszahl mit Messzeitraum, eine Definition von „ausgefallen“ und eine vereinbarte messende Stelle, Schweregrade mit Reaktions- und Behebungszeiten, Supportzeiten und Kanäle, Wartungsregeln, Wiederherstellungspunkt und -zeit, Servicegutschriften mit Verfahren zur Geltendmachung, ein Kündigungsrecht bei wiederholtem Versagen und ein monatliches Reporting.

Wie viel Ausfallzeit erlaubt eine Verfügbarkeit von 99.9%?

Etwa 43 Minuten in einem 30-Tage-Monat oder rund 8 Stunden 46 Minuten im Jahr. 99.5% erlauben 3 Stunden 36 Minuten pro Monat und 99% erlauben 7 Stunden 12 Minuten.

Sollte eine Agentur ihren Kunden eine Verfügbarkeit zusagen?

Nur eine Zahl, die ihr eigener Hosting-Lieferant ihr schriftlich zugesagt hat, und keine bessere. Nennt der Lieferant keine Zahl, sagt ein ehrliches SLA Reaktions- und Behebungszeiten zu und behandelt die Verfügbarkeit als Best Effort.

Was sind Servicegutschriften?

Ein Nachlass auf eine künftige Rechnung, wenn ein Ziel verfehlt wird, meist gestaffelt nach Ausmaß. Sie sind bewusst gering; wertvoller ist das Recht, den Vertrag ohne Vertragsstrafe zu beenden, wenn Ziele wiederholt verfehlt werden.

Bietet We.Inc ein Verfügbarkeits-SLA?

Nein. We.Inc veröffentlicht weder einen Verfügbarkeitsprozentsatz noch Servicegutschriften. Agenturen sollten ihre SLAs auf das stützen, was sie kontrollieren, etwa Reaktions- und Behebungszeiten.