Checklist de SLA para sites: o que um acordo de nível de serviço deve prometer, medir e excluir

Um checklist para escrever ou revisar um acordo de nível de serviço de site: disponibilidade e como ela é medida, níveis de severidade com prazos de resposta e correção, horário de suporte, janelas de manutenção, créditos, exclusões e relatórios. Com uma tabela de indisponibilidade e cláusulas para copiar.

O acordo de nível de serviço é a parte do contrato de um site que as pessoas só leem quando algo deu errado. É exatamente por isso que ele precisa ser preciso. "Buscamos alta disponibilidade e suporte ágil" soa bem na assinatura e não significa nada às 19h de uma sexta-feira, quando o formulário de reservas parou de enviar. Este checklist serve aos dois lados: agências que escrevem um SLA para seus clientes e organizações que revisam o SLA de um fornecedor. Cada seção diz o que prometer, como medir e o que deixar de fora.

Primeiro, defina o que o SLA cobre

Um site depende de vários serviços, muitas vezes fornecidos por empresas diferentes: o registrador de domínio, o DNS, a hospedagem, o construtor de sites ou CMS, o envio de formulários e e-mails, os pagamentos e quaisquer ferramentas de terceiros incorporadas. Um SLA só pode prometer o que o seu autor controla. A fonte mais comum de disputas é um SLA que parece cobrir "o site" quando o autor, na verdade, controla uma ou duas camadas.

Camada	Quem normalmente controla	Incluir neste SLA?
Registro e renovação do domínio	Quem detém a conta no registrador	Só se a conta for sua; caso contrário, liste como exclusão
DNS	Registrador ou provedor de DNS	Igual ao item acima
Hospedagem e entrega das páginas	Plataforma ou provedor de hospedagem	Sim, se você fornece a hospedagem, respaldado pelos termos do seu próprio fornecedor
Correções de conteúdo e design do site	Agência ou equipe interna	Sim: é aqui que os prazos de resposta e correção mais importam
Envio de formulários e entrega de e-mails	Plataforma mais o provedor de e-mail	Em parte: você pode prometer investigar, não que todo e-mail chegue
Pagamentos	Processador de pagamentos	Não; valem os termos do próprio processador
Ferramentas incorporadas (mapas, agendamento, chat)	Cada fornecedor	Não; liste como exclusões

Item 1 do checklist: o SLA nomeia cada serviço que cobre e lista os que não cobre.

Disponibilidade: o número e como ele é contado

Um índice de disponibilidade só tem sentido junto com as regras de medição. Antes de aceitar um percentual, combine estes quatro pontos:

O período de medição. Mensal é o normal. Um índice anual permite que um dia inteiro fora do ar se esconda dentro de um ano bom.
O que significa "fora do ar". A página inicial não carrega? Qualquer página retorna erro? Os formulários falham? Seja específico; "a página inicial retorna uma resposta de sucesso em até 10 segundos a partir de dois pontos de monitoramento independentes" é mensurável.
Quem mede. O monitoramento do fornecedor, o do cliente ou um serviço independente nomeado. Combine antes que haja uma disputa.
O que fica fora da contagem. Normalmente, manutenção programada avisada com antecedência, problemas causados pelo cliente e falhas em fornecedores listados como exclusões.

Veja o que os percentuais mais comuns significam na prática, para que os dois lados saibam o que estão assinando. Os números são aritmética simples sobre um mês de 30 dias (43.200 minutos) e um ano de 365 dias.

Disponibilidade	Indisponibilidade permitida por mês de 30 dias	Indisponibilidade permitida por ano
99%	7 horas e 12 minutos	cerca de 3 dias e 15 horas
99.5%	3 horas e 36 minutos	cerca de 1 dia e 20 horas
99.9%	43 minutos	cerca de 8 horas e 46 minutos
99.95%	22 minutos	cerca de 4 horas e 23 minutos
99.99%	4 minutos	cerca de 53 minutos

Uma agência nunca deve prometer ao cliente um índice melhor do que o seu próprio fornecedor de hospedagem promete a ela. Se o fornecedor não oferece nenhum índice por escrito, o SLA honesto diz isso e promete prazos de resposta em vez de um percentual de disponibilidade.

Itens 2 a 5 do checklist: período mensal; definição por escrito de fora do ar; responsável pela medição combinado; lista de exclusões da contagem.

Níveis de severidade com prazos de resposta e correção

Para a maioria dos sites pequenos e médios, a rapidez com que alguém responde e corrige problemas importa mais que o percentual de disponibilidade. Defina a severidade pelo impacto nos usuários do site, com exemplos, para que ninguém discuta isso durante um incidente.

Severidade	Definição	Exemplos	Primeira resposta	Meta para corrigir ou contornar
1: Crítica	Site indisponível, ou uma função essencial quebrada para todos os usuários	Site fora do ar; checkout ou formulário principal de contato falhando; site pichado	1 hora, inclusive fora do horário comercial se contratado	4 horas
2: Alta	Função importante quebrada ou degradada, sem alternativa	Um formulário-chave falhando; página importante sumida; falha grave de exibição em celulares	4 horas úteis	1 dia útil
3: Normal	Falha com alternativa, ou função secundária quebrada	Um link quebrado; uma imagem faltando; falha de layout em uma página	1 dia útil	5 dias úteis
4: Solicitação	Mudança, não falha	Nova página, atualização de textos, nova funcionalidade	2 dias úteis	Conforme orçado ou conforme o plano permitir

Esses números são um ponto de partida, não um padrão. Defina-os de acordo com a equipe que você consegue manter. Uma agência de duas pessoas que promete resposta em uma hora às 3h da manhã vai descumprir a promessa; é melhor prometer com honestidade uma resposta na manhã seguinte e cobrar uma opção fora do horário para os clientes que precisam.

Itens 6 a 9 do checklist: severidade definida pelo impacto; exemplos para cada nível; metas separadas de resposta e correção; indicação clara de se o prazo corre fora do horário comercial.

Horário de suporte, canais e quem pode abrir chamados

Horário comercial informado com fuso horário e feriados nomeados ou referenciados.
Os canais que iniciam a contagem do prazo (um endereço de e-mail ou formulário de suporte) e os que não iniciam (uma mensagem no celular pessoal de um funcionário).
Canal fora do horário para severidade 1, se oferecido, e seu custo.
Contatos nomeados do lado do cliente que podem abrir e aprovar chamados, para que um desconhecido não possa pedir alterações.
O que a primeira resposta deve conter: confirmação de recebimento, severidade acordada, horário da próxima atualização.
Frequência de atualizações durante um incidente de severidade 1 (por exemplo, a cada hora até a resolução).

Uma página de ajuda e recursos com a marca da agência para um cliente, mostrando o e-mail de suporte da agência — Os clientes precisam saber onde relatar um problema. Na We.Inc, os clientes de uma marca veem uma página de ajuda com o contato de suporte da própria marca, não o nosso.

O contato de suporte é definido uma vez por marca e exibido para todos os clientes.

Janelas de manutenção e mudanças

Trabalho planejado não é indisponibilidade, mas só se for realmente planejado. Especifique o prazo de aviso (por exemplo, três dias úteis), a janela habitual (por exemplo, fora do horário comercial do cliente), a duração máxima de uma janela e o limite de quantas janelas por mês podem ser excluídas. Sem esse último limite, qualquer falha pode ser rebatizada de manutenção depois do fato.

Itens 10 e 11 do checklist: prazo de aviso e janela informados; teto de manutenção excluída por mês.

Backups e recuperação

Dois números descrevem a recuperação. O ponto de recuperação é quanto trabalho recente pode ser perdido (por exemplo, as alterações desde o backup da noite anterior). O tempo de recuperação é quanto tempo leva para voltar ao ar após uma falha grave. Informe os dois, informe com que frequência os backups são testados restaurando um de verdade, e informe se o cliente pode obter uma cópia do site independentemente do fornecedor. Esse último ponto é a verdadeira rede de segurança do cliente caso o próprio fornecedor falhe; tratamos disso com mais detalhes no nosso plano de saída do fornecedor do site.

Itens 12 a 14 do checklist: ponto de recuperação; tempo de recuperação; cópia independente disponível para o cliente.

Créditos de serviço

Os créditos compensam o cliente quando uma meta não é cumprida. Raramente são altos, e tudo bem: a função deles é fazer o fornecedor levar a meta a sério e dar ao cliente uma solução que não seja encerrar o contrato. Uma estrutura que funciona:

Disponibilidade mensal medida	Crédito sobre a mensalidade daquele mês
Abaixo da meta, mas igual ou acima da meta menos 0,5 ponto	10%
Abaixo disso, mas igual ou acima da meta menos 1,5 ponto	25%
Ainda mais baixa	50%

Combine também os detalhes: o cliente deve solicitar dentro de um prazo definido (por exemplo, 30 dias), os créditos são abatidos de faturas futuras em vez de pagos em dinheiro, e falhas repetidas (por exemplo, três meses seguidos) dão ao cliente o direito de encerrar o contrato sem multa. Essa última cláusula vale mais que qualquer percentual.

Itens 15 a 17 do checklist: escala de créditos; processo de solicitação; direito de rescisão por falhas repetidas.

Exclusões justas e as que não são

Exclusão justa	Injusta ou ampla demais
Falhas causadas por alterações que o cliente fez contra a orientação recebida	"Qualquer problema causado pelo cliente", sem definição
Serviços de terceiros nomeados que o fornecedor não controla	"Falhas de terceiros" abrangendo o próprio fornecedor de hospedagem do provedor
Manutenção avisada dentro do teto combinado	Manutenção emergencial ilimitada
Ataques além da proteção razoável, se o fornecedor mostrar que tomou medidas razoáveis	Qualquer incidente de segurança, seja qual for
Vencimento do domínio quando o cliente detém a conta no registrador	Vencimento do domínio quando o fornecedor detém a conta

Relatórios

Peça um relatório mensal curto: disponibilidade medida, incidentes com severidade e horários, solicitações concluídas, pendências. Um relatório que chega sem ser pedido também é a prova mais simples de que o fornecedor está de fato monitorando.

Itens 18 e 19 do checklist: conteúdo do relatório mensal; quem o recebe.

O checklist completo

Serviços cobertos nomeados; serviços excluídos listados.
Disponibilidade medida mensalmente.
"Fora do ar" definido em termos mensuráveis.
Responsável pela medição combinado.
Exclusões da contagem de disponibilidade listadas.
Severidade definida pelo impacto no usuário.
Exemplos para cada severidade.
Metas separadas de resposta e correção.
Cobertura fora do horário comercial informada.
Aviso e janela de manutenção informados.
Teto de manutenção excluída.
Ponto de recuperação informado.
Tempo de recuperação informado, backups testados com restauração.
Cliente pode obter uma cópia independente do site.
Escala de créditos.
Processo e prazo de solicitação.
Direito de rescisão por falhas repetidas.
Conteúdo do relatório mensal.
Destinatários do relatório e contatos nomeados do cliente.
Data de revisão do próprio SLA (anual).

Se você vende planos de manutenção, o SLA fica ao lado do escopo do plano; nosso guia de pacotes de manutenção de sites mostra como definir o escopo e o preço.

Onde a We.Inc se encaixa, com honestidade

A We.Inc é um construtor de sites white-label que agências e organizações usam com a própria marca. Não publicamos um percentual de disponibilidade nem créditos de serviço, então uma agência não deve repassar um aos clientes em nosso nome; escreva seu SLA em torno das partes que você controla, como prazos de resposta e correção, e trate a disponibilidade da hospedagem como melhor esforço, a menos que tenha um índice por escrito nosso. O que ajuda você a cumprir o resto: os clientes relatam problemas ao contato de suporte com a sua marca, você pode abrir o site de qualquer cliente pelo seu console para corrigi-lo, e o código de cada site pode ser baixado em ZIP, o que dá ao cliente a cópia independente do item 14. Para conversar sobre como isso se encaixa no seu modelo de suporte, agende uma demonstração.

Um painel de código com a árvore de arquivos do projeto, código-fonte e um botão Download para um ZIP do site — O código de cada site pode ser baixado em ZIP, uma cópia independente que o cliente guarda aconteça o que acontecer com o fornecedor.

Este checklist contém informações gerais, não aconselhamento jurídico. Peça a um advogado que revise qualquer contrato antes de assinar.

Perguntas frequentes

O que um SLA de site deve incluir?

Os serviços que cobre e os que exclui, um índice de disponibilidade com período de medição, uma definição de fora do ar e um responsável pela medição combinado, níveis de severidade com prazos de resposta e correção, horário e canais de suporte, regras de manutenção, ponto e tempo de recuperação, créditos de serviço com processo de solicitação, direito de rescisão por falhas repetidas e relatórios mensais.

Quanta indisponibilidade 99.9% de disponibilidade permite?

Cerca de 43 minutos em um mês de 30 dias, ou aproximadamente 8 horas e 46 minutos em um ano. 99.5% permite 3 horas e 36 minutos por mês, e 99% permite 7 horas e 12 minutos.

Uma agência deve prometer disponibilidade aos clientes?

Só um índice que o seu próprio fornecedor de hospedagem tenha prometido por escrito, e nunca melhor. Se o fornecedor não informa nenhum índice, o SLA honesto promete prazos de resposta e correção e trata a disponibilidade como melhor esforço.

O que são créditos de serviço?

Um desconto em uma fatura futura quando uma meta não é cumprida, normalmente proporcional à gravidade. São pequenos por natureza; a cláusula mais valiosa é o direito de encerrar o contrato sem multa se as metas forem descumpridas repetidamente.

A We.Inc oferece SLA de disponibilidade?

Não. A We.Inc não publica um percentual de disponibilidade nem créditos de serviço. As agências devem basear seus SLAs no que controlam, como prazos de resposta e correção.