A agência deve deixar o cliente editar o próprio site? Níveis de acesso, regras e uma política para copiar

A maioria das agências deve deixar os clientes fazerem pequenas edições de conteúdo e manter estrutura, domínios e publicação sob controle. Aqui estão quatro níveis de acesso, para quem serve cada um, como precificá-los e uma política de edição para clientes pronta para copiar.

Normalmente sim, mas só nas partes que eles mais alteram e em que menos estrago podem fazer. Deixe os clientes editarem sozinhos textos, fotos, horários de funcionamento, posts do blog e promoções simples; mantenha com a sua equipe a estrutura das páginas, a navegação, os formulários, os domínios, o rastreamento e as configurações de SEO; e, para clientes inseguros ou descuidados, faça as alterações esperarem a sua aprovação antes de entrar no ar. Coloque essas regras por escrito, alinhe-as com o que a sua plataforma permite por cliente e cobre preços diferentes por nível de acesso. Clientes que editam ganham agilidade; clientes que não editam recebem um serviço feito por você, e os dois precisam saber exatamente o que compraram.

Os dois jeitos de isso dar errado

Nenhum acesso. O cliente espera três dias para você mudar o horário de feriado. Ele se sente refém, e a sua equipe gasta horas caras em tarefas de dois minutos. Quando um concorrente oferece "você mesmo pode atualizar", ele vai embora.

Acesso total para todos. O cliente apaga o formulário de contato ao arrumar uma página, cola uma foto de 4,000 pixels no hero, muda o título da página em que você trabalhou um mês ou conecta um domínio sem avisar e derruba o próprio e-mail. Depois liga para você, irritado, por causa do site que você "fez mal".

A resposta fica no meio, e é diferente para cada cliente.

Também depende do que os clientes realmente alteram. Acompanhe os pedidos de alteração por um trimestre e você normalmente vai encontrar os mesmos poucos itens repetidos: horários, preços, equipe, fotos, uma oferta sazonal, uma notícia. São exatamente as edições seguras de entregar. Os pedidos raros (uma nova página, um novo formulário, uma nova seção no menu) são os que exigem julgamento de design, e são os que vale a pena manter, porque também são os que os clientes pagam com gosto.

Quatro níveis de acesso

Nível	O cliente pode	A agência mantém	Serve para
0. Só visualização	Ver o site e enviar pedidos de alteração	Tudo	Clientes que nunca querem mexer; empresas reguladas em que cada palavra é revisada
1. Conteúdo com aprovação	Editar textos e imagens; as alterações esperam o seu OK	Publicação, estrutura, configurações	Clientes inseguros, clientes novos, qualquer um com histórico de quebrar coisas
2. Conteúdo, publicação própria	Editar e publicar textos, imagens, posts do blog, promoções simples	Estrutura, formulários, domínios, configurações de SEO e rastreamento	A maioria dos clientes pequenos já estabelecidos
3. Controle total	Tudo, incluindo configurações e domínios	Só o suporte	Clientes com equipe web própria, ou que estão saindo do seu plano de manutenção

Comece todo cliente novo no nível 1 no primeiro mês e passe-o para o nível 2 se as edições dele correrem bem. É mais fácil conceder acesso do que tirá-lo.

O que manter com a sua equipe, e por quê

Área	Risco se o cliente alterar
Formulários	Os leads não chegam a lugar nenhum, e ninguém percebe por semanas
Navegação e estrutura das páginas	Páginas ficam inacessíveis; o design quebra no celular
Títulos, descrições e URLs das páginas	Posições perdidas; links de outros sites quebrados
Conexão do domínio	O site ou o e-mail sai do ar
Rastreamento e analytics	Seus relatórios quebram, e você não consegue provar resultados
Código	Falhas difíceis de diagnosticar; problemas de segurança
Configurações da loja e pagamentos	Preços errados, pedidos perdidos, erros de impostos

Nenhum desses itens é algo que o cliente precise mudar com frequência. É isso que faz a divisão funcionar: o cliente controla as alterações frequentes e de baixo risco, e você fica com as raras e de alto risco.

Como precificar os níveis

Os níveis de acesso se encaixam bem nos planos de manutenção:

Plano gerenciado (nível 0 ou 1): mensalidade mais alta; inclui um número definido de alterações feitas pela sua equipe e a aprovação de qualquer edição do cliente.
Plano de autoedição (nível 2): mensalidade mais baixa; o cliente faz as alterações de conteúdo; sua equipe cuida das alterações estruturais por hora ou por pedido e conserta o que o cliente quebrar (cobrado, não de graça).
Controle total (nível 3): só hospedagem e plataforma, com suporte cobrado à parte.

Deixe explícita a regra "conserto do que você quebrou". É a cláusula que impede clientes de autoedição de virarem chamados de suporte não pagos. Nosso guia de pacotes de manutenção de sites cobre o restante de um plano de manutenção.

Uma política de edição para clientes pronta para copiar

Envie junto com o onboarding e adapte conforme o plano:

O que você pode alterar: textos das páginas existentes, fotos (recomendamos até 500 KB cada), horários de funcionamento, posts do blog, membros da equipe e banners promocionais.
O que nós alteramos para você: novas páginas, menus, formulários, títulos de página e configurações de busca, seu domínio, rastreamento e tudo que envolva pagamentos.
Aprovação: no primeiro mês, suas alterações chegam até nós antes de entrar no ar. Revisamos em até um dia útil.
Fotos e textos que você adicionar: você confirma que tem o direito de usá-los.
Se algo quebrar: avise na hora. Consertos causados pelas suas edições são cobrados a [valor], e sempre avisamos antes de começar.
Acesso: não compartilhe seu login. Peça para adicionarmos colegas e avise quando alguém sair.

Quando mudar o nível de um cliente

O acesso não é definido uma vez só. Revise quando algo mudar:

Sinal	Mudança
Um mês de edições sem problemas no nível 1	Subir para o nível 2
Uma edição do cliente quebrou um formulário ou layout	Voltar ao nível 1 por um mês, com uma breve reciclagem
O cliente contrata um coordenador de marketing	Adicionar a nova pessoa no nível 1 e manter o dono onde está
Vem aí uma temporada movimentada ou um grande lançamento	Temporariamente para o nível 1, para que nada entre no ar sem revisão
O cliente avisa que vai sair	Combinar a entrega; considerar o nível 3 nas últimas semanas
Um funcionário do cliente sai	Remover o login dele no mesmo dia

Anote cada mudança e o motivo no registro do cliente. Quando ele perguntar depois por que não consegue publicar, você responde em uma frase em vez de reconstruir a história.

Como lidar com o cliente que quer mais acesso

Alguns clientes vão pressionar por controle total. Pergunte o que eles querem mudar. Na maioria das vezes é algo que o nível 2 já permite, ou uma tarefa pontual que você pode fazer hoje. Se ele realmente precisar de mais, conceda, registre por escrito que consertos das alterações dele são cobrados e siga em frente. Recusar de cara costuma parecer que você está escondendo algo.

Treine os clientes uma vez, direito

Um compartilhamento de tela de vinte minutos no lançamento evita a maioria dos problemas. Mostre as três edições que eles realmente vão fazer (mudar texto, trocar uma foto, publicar uma novidade), mostre como é a aprovação e envie depois uma gravação curta. Clientes que sabem fazer as edições comuns raramente vão atrás das perigosas.

Faça a plataforma aplicar a política

Uma política escrita só funciona se o software concordar com ela. Procure controles por cliente, e não uma única configuração para todos, porque seus clientes estarão em níveis diferentes. No We.Inc, uma marca white-label define padrões do que os clientes podem fazer e depois os ajusta por cliente.

O que seus clientes podem fazer: chaves padrão da marca para os recursos dos clientes — Padrões da marca para o que os clientes podem fazer.

Na página de cada cliente, você pode ativar ou desativar publicação, conexão do próprio domínio, visualização do código, blog, loja, formulários e configurações de SEO, e ativar "A publicação precisa da minha aprovação".

As chaves de um cliente para publicação, domínio próprio, código, blog, loja, formulários, SEO e aprovação de publicação, com notas e tags — Chaves por cliente, incluindo aprovação antes de as alterações do cliente entrarem no ar.

Com a aprovação ativada, a alteração do cliente espera numa fila por uma aprovação em uma etapa antes de o site entrar no ar, e você pode aprovar e publicar ou pedir alterações.

Fila Aguardando sua aprovação com os botões Aprovar e publicar e Pedir alterações — A fila de aprovação: aprovar e publicar, ou pedir alterações.

As edições permitidas ao cliente acontecem num editor visual: clique no texto ou no botão e altere.

Editor visual com um título selecionado e controles de fonte, tamanho e cor — Os clientes editam clicando no que querem mudar.

Um log de auditoria registra ações da organização, como mudanças nas configurações de um cliente, o que ajuda quando você precisa saber quem mudou o quê.

Log de auditoria listando eventos recentes da organização com horário e ação — O log de auditoria das ações da organização.

Para saber mais sobre os controles, veja nossa página de permissões de clientes. Para configurar níveis para os seus clientes, agende uma demonstração.

Perguntas frequentes

As agências devem deixar os clientes editarem os próprios sites?

Normalmente sim, para conteúdo como textos, fotos, horários e posts do blog. Mantenha com a agência a estrutura, os formulários, os domínios, as configurações de SEO, o rastreamento e os pagamentos, e use aprovação para clientes novos ou inseguros.

Como evito que os clientes quebrem o site?

Limite o que cada cliente pode alterar, faça as alterações esperarem sua aprovação no início, treine-os nas três edições que eles realmente fazem e transforme os consertos causados pelas edições deles num serviço cobrado.

A autoedição do cliente deve custar menos?

Muitas vezes sim. Um plano de autoedição pode custar menos que um plano gerenciado, desde que as alterações estruturais e os consertos de erros do cliente sejam cobrados à parte.

O We.Inc pode exigir aprovação antes de as alterações de um cliente entrarem no ar?

Sim. Uma marca pode ativar a aprovação em uma etapa por cliente, para que o site do cliente só entre no ar depois que a agência aprovar e publicar.