¿Debe una agencia dejar que los clientes editen su propio sitio web? Niveles de acceso, reglas y una política lista para copiar

La mayoría de las agencias debería permitir que los clientes hagan pequeñas ediciones de contenido y mantener bajo control la estructura, los dominios y la publicación. Aquí tiene cuatro niveles de acceso, a quién conviene cada uno, cómo cobrarlos y una política de edición para clientes lista para copiar.

Normalmente sí, pero solo en lo que más cambian y donde menos daño pueden hacer. Deje que los clientes editen ellos mismos textos, fotos, horarios, entradas del blog y promociones sencillas; deje en manos de su equipo la estructura de páginas, la navegación, los formularios, los dominios, el seguimiento y los ajustes de SEO; y, con los clientes nerviosos o descuidados, haga que sus cambios esperen su aprobación antes de publicarse. Ponga esas reglas por escrito, ajústelas a lo que su plataforma permite por cliente y cobre de forma distinta cada nivel de acceso. Los clientes que editan ganan rapidez; los que no, reciben un servicio hecho por usted, y ambos deben saber exactamente qué han contratado.

Las dos formas en que esto sale mal

Ningún acceso. El cliente espera tres días a que usted cambie su horario de vacaciones. Se siente rehén, y su equipo gasta horas caras en trabajos de dos minutos. Cuando un competidor le ofrece "puede actualizarlo usted mismo", se va.

Acceso total para todos. El cliente borra el formulario de contacto mientras ordena una página, pega una foto de 4,000 píxeles en la cabecera, cambia el título de página en el que usted trabajó un mes o conecta un dominio sin avisarle y le deja sin correo. Luego le llama, molesto, por el sitio que usted "hizo mal".

La respuesta está en el medio, y es distinta para cada cliente.

También depende de lo que los clientes cambian de verdad. Registre las solicitudes de cambio durante un trimestre y normalmente verá las mismas pocas una y otra vez: horarios, precios, personal, fotos, una oferta de temporada, una noticia. Esas son justo las ediciones que se pueden ceder con seguridad. Las solicitudes raras (una página nueva, un formulario nuevo, una nueva sección del menú) son las que requieren criterio de diseño, y son las que vale la pena conservar, porque también son las que los clientes pagan con gusto.

Cuatro niveles de acceso

Nivel	El cliente puede	La agencia conserva	Adecuado para
0. Solo lectura	Ver su sitio y enviar solicitudes de cambio	Todo	Clientes que nunca quieren tocarlo; negocios regulados donde se revisa cada palabra
1. Contenido con aprobación	Editar textos e imágenes; los cambios esperan su visto bueno	Publicación, estructura, ajustes	Clientes nerviosos, clientes nuevos, cualquiera con historial de romper cosas
2. Contenido, publicación propia	Editar y publicar textos, imágenes, entradas del blog, promociones sencillas	Estructura, formularios, dominios, ajustes de SEO y seguimiento	La mayoría de los clientes de pequeña empresa ya consolidados
3. Control total	Todo, incluidos ajustes y dominios	Solo soporte	Clientes con su propio personal web, o que dejan su plan de mantenimiento

Empiece a cada cliente nuevo en el nivel 1 durante el primer mes y súbalo al nivel 2 si sus ediciones han ido bien. Es más fácil conceder acceso que quitarlo.

Qué debe conservar su equipo, y por qué

Área	Riesgo si la cambia un cliente
Formularios	Los contactos no llegan a ningún sitio y nadie lo nota en semanas
Navegación y estructura de páginas	Páginas inaccesibles; el diseño se rompe en móvil
Títulos, descripciones y URL de las páginas	Posiciones perdidas; enlaces rotos desde otros sitios
Conexión del dominio	El sitio o el correo dejan de funcionar
Seguimiento y analítica	Sus informes fallan y no puede demostrar resultados
Código	Fallos difíciles de diagnosticar; problemas de seguridad
Ajustes de la tienda y pagos	Precios erróneos, pedidos perdidos, errores fiscales

Nada de esto es algo que los clientes necesiten cambiar a menudo. Por eso funciona el reparto: los clientes controlan los cambios frecuentes y de bajo riesgo, y usted se queda con los raros y de alto riesgo.

Cómo cobrar cada nivel

Los niveles de acceso encajan bien con los planes de mantenimiento:

Plan gestionado (nivel 0 o 1): cuota mensual más alta; incluye un número fijo de cambios hechos por su equipo y la aprobación de cualquier edición del cliente.
Plan de autoedición (nivel 2): cuota mensual más baja; el cliente hace los cambios de contenido; su equipo se ocupa de los cambios estructurales con tarifa por hora o por solicitud y arregla lo que el cliente rompa (con coste, no gratis).
Control total (nivel 3): solo alojamiento y plataforma, con el soporte facturado aparte.

Haga explícita la regla de "arreglar lo que usted rompió". Es la cláusula que impide que los clientes de autoedición se conviertan en tickets de soporte sin pagar. Nuestra guía de paquetes de mantenimiento web cubre el resto de un plan de mantenimiento.

Una política de edición para clientes lista para copiar

Envíela durante la incorporación y adáptela a cada plan:

Qué puede cambiar: textos de páginas existentes, fotos (recomendamos menos de 500 KB cada una), horarios, entradas del blog, miembros del equipo y banners promocionales.
Qué cambiamos nosotros: páginas nuevas, menús, formularios, títulos de página y ajustes de búsqueda, su dominio, el seguimiento y todo lo relacionado con pagos.
Aprobación: durante el primer mes, sus cambios nos llegan antes de publicarse. Los revisamos en un día hábil.
Fotos y textos que añada: usted confirma que tiene derecho a usarlos.
Si algo se rompe: avísenos enseguida. Los arreglos causados por sus ediciones se facturan a [tarifa], y siempre le avisaremos antes de empezar.
Acceso: no comparta su usuario. Pídanos que demos de alta a sus compañeros y avísenos cuando alguien se vaya.

Cuándo cambiar el nivel de un cliente

El acceso no se fija una sola vez. Revíselo cuando algo cambie:

Señal	Cambio
Un mes de ediciones limpias en el nivel 1	Subir al nivel 2
Una edición del cliente rompió un formulario o el diseño	Volver al nivel 1 durante un mes, con un breve repaso
El cliente contrata a un coordinador de marketing	Dar de alta a la nueva persona en el nivel 1 y dejar al dueño donde está
Se acerca una temporada alta o un gran lanzamiento	Bajar temporalmente al nivel 1 para que nada se publique sin revisar
El cliente anuncia que se va	Acordar el traspaso; considerar el nivel 3 para las últimas semanas
Se va un empleado del cliente	Eliminar su acceso el mismo día

Anote cada cambio y su motivo en la ficha del cliente. Cuando más adelante un cliente pregunte por qué no puede publicar, podrá responder en una frase en vez de reconstruir la historia.

Qué hacer con el cliente que quiere más acceso

Algunos clientes presionarán para tener control total. Pregunte qué intentan cambiar. La mayoría de las veces es algo que el nivel 2 ya permite, o algo puntual que puede hacer usted hoy mismo. Si de verdad necesitan más, concédalo, deje por escrito que los arreglos de sus cambios se facturan y siga adelante. Negarse en redondo suele interpretarse como que oculta algo.

Forme a los clientes una vez, y bien

Veinte minutos compartiendo pantalla en el lanzamiento evitan la mayoría de los problemas. Muestre las tres ediciones que de verdad harán (cambiar un texto, sustituir una foto, publicar una novedad), muestre cómo es la aprobación y envíe después una grabación breve. Los clientes que saben hacer las ediciones habituales rara vez van a buscar las peligrosas.

Haga que la plataforma aplique la política

Una política escrita solo funciona si el software está de acuerdo con ella. Busque controles por cliente en lugar de un único ajuste para todos, porque sus clientes estarán en niveles distintos. En We.Inc, una marca blanca define valores predeterminados de lo que pueden hacer los clientes y luego los ajusta por cliente.

Qué pueden hacer sus clientes: interruptores predeterminados de la marca para las funciones de los clientes — Valores predeterminados de la marca sobre lo que pueden hacer los clientes.

En la página de cada cliente puede activar o desactivar la publicación, la conexión de su propio dominio, ver el código, el blog, la tienda, los formularios y los ajustes de SEO, y activar "La publicación necesita mi aprobación".

Interruptores de un cliente para publicación, dominio propio, código, blog, tienda, formularios, SEO y aprobación de publicación, con notas y etiquetas — Interruptores por cliente, incluida la aprobación antes de que se publiquen sus cambios.

Con la aprobación activada, el cambio del cliente espera en una cola una aprobación de un solo paso antes de que su sitio se publique, y usted puede aprobarlo y publicarlo o pedir cambios.

Cola Esperando su aprobación con los botones Aprobar y publicar y Pedir cambios — La cola de aprobación: aprobar y publicar, o pedir cambios.

Las ediciones que los clientes pueden hacer ocurren en un editor visual: hacen clic en el texto o el botón y lo cambian.

Editor visual con un encabezado seleccionado y controles de fuente, tamaño y color — Los clientes editan haciendo clic en lo que quieren cambiar.

Un registro de auditoría guarda las acciones de la organización, como los cambios en los ajustes de un cliente, lo que ayuda cuando necesita saber quién cambió qué.

Registro de auditoría con los eventos recientes de la organización, con hora y acción — El registro de auditoría de las acciones de la organización.

Para saber más sobre los controles, vea nuestra página de permisos de clientes. Para configurar niveles para sus propios clientes, agende una demo.

Preguntas frecuentes

¿Deben las agencias dejar que los clientes editen su propio sitio web?

Normalmente sí, en contenido como textos, fotos, horarios y entradas del blog. Deje en la agencia la estructura, los formularios, los dominios, los ajustes de SEO, el seguimiento y los pagos, y use la aprobación con clientes nuevos o nerviosos.

¿Cómo evito que los clientes rompan su sitio web?

Limite lo que cada cliente puede cambiar, haga que al principio sus cambios esperen su aprobación, enséñeles las tres ediciones que de verdad hacen y convierta en servicio facturado los arreglos causados por sus ediciones.

¿Debe ser más barata la autoedición del cliente?

A menudo sí. Un plan de autoedición puede costar menos que uno gestionado, siempre que los cambios estructurales y los arreglos de errores del cliente se facturen aparte.

¿Puede We.Inc exigir aprobación antes de que se publiquen los cambios de un cliente?

Sí. Una marca puede activar la aprobación de un solo paso por cliente, de modo que el sitio del cliente no se publica hasta que la agencia lo aprueba y lo publica.