Ce que signifie vraiment optimiser un processus, et une méthode en six étapes pour le cartographier, repérer les pertes, le corriger et vérifier le résultat, avec un exemple concret tiré d’une petite entreprise de services.
C’est la pratique qui consiste à modifier la façon dont une tâche répétable est réalisée afin qu’elle prenne moins de temps, coûte moins cher ou génère moins d’erreurs, sans diminuer le résultat reçu par le client. Vous cartographiez les étapes actuelles, les mesurez, supprimez ou modifiez celles qui n’apportent aucune valeur, puis vérifiez l’évolution des chiffres.
L’automatisation est un outil parmi d’autres de l’optimisation. Celle-ci commence par demander si une étape doit exister, puis si elle peut être simplifiée, et seulement ensuite si un logiciel doit l’exécuter. Automatiser une étape qu’il aurait fallu supprimer ne fait qu’accélérer le gaspillage.
Choisissez-en un qui revient souvent, concerne les clients ou l’argent, et dont les équipes se plaignent déjà. La facturation, les devis, l’intégration des clients et l’exécution des commandes sont des choix fréquents, car de petits gains s’y répètent de nombreuses fois par mois.
Cela consiste à examiner le parcours depuis la première demande du client jusqu’au résultat final, en tenant compte de toutes les équipes, plutôt que d’améliorer la part d’un seul service. La plupart des retards se produisent lors des passages de relais entre équipes, invisibles lorsqu’on ne regarde qu’un service.
Notez une situation de référence avant tout changement : durée du cycle, taux d’erreurs ou de reprises, et coût ou heures par unité. Faites fonctionner la nouvelle version pendant quelques semaines et comparez les mêmes mesures. Sans mesure préalable, vous ne pourrez rien prouver ensuite.
L’optimisation des processus d’entreprise consiste à prendre une tâche que votre société répète — envoyer des devis, intégrer un client ou expédier une commande, par exemple — et à la repenser pour qu’elle soit plus rapide, moins coûteuse ou moins sujette aux erreurs, tout en offrant au client un résultat identique ou meilleur. La méthode est simple : cartographier ce qui se passe réellement, le mesurer, supprimer ou modifier les étapes inutiles, puis vérifier à nouveau les chiffres. La difficulté tient à la rigueur, pas aux outils.
Ce guide vous propose une méthode en six étapes, applicable à un processus en quelques semaines, un exemple concret et les pièges qui font échouer la plupart des projets d’optimisation.
Un processus est toute suite d’étapes avec un déclencheur et une fin clairement définis. « Le client demande un devis » est un déclencheur. « Le client reçoit un devis qu’il peut accepter » est une fin. Tout ce qui se passe entre les deux constitue le processus.
Si vous ne pouvez pas nommer le déclencheur et la fin, vous regardez un domaine vague de l’entreprise, pas un processus, et vous ne pourrez pas l’optimiser. Commencez par préciser sa définition.
Choisissez un processus qui :
Écrivez une phrase : « De [déclencheur] à [fin], sous la responsabilité de [personne]. » Il est important de désigner une seule personne responsable. Sans responsable, les processus dérivent, car personne ne prend en charge les passages de relais.
Asseyez-vous avec les personnes qui font le travail et retracez les 3 derniers cas réels. Demandez à voir les véritables e-mails, feuilles de calcul et messages. Notez chaque étape sur un pense-bête ou dans une ligne de tableau : qui l’exécute, quel outil est utilisé et combien de temps cela prend.
Vous découvrirez généralement des étapes absentes de la version « officielle » : ressaisir des données d’un système à un autre, attendre la réponse d’un responsable, vérifier une boîte de réception partagée 2 fois par jour. La plupart des pertes se cachent dans ces étapes invisibles.
Une disposition simple en couloirs fonctionne bien : une ligne par rôle, les étapes de gauche à droite et des flèches pour les passages de relais. Chaque flèche qui traverse une ligne correspond à un relais, et c’est là que le travail attend.
Avant tout changement, notez la situation de référence :
| Mesure | Ce qu’elle indique | Comment l’obtenir |
|---|---|---|
| Durée du cycle | Temps écoulé entre le déclencheur et la fin, en jours calendaires | Horodatages des e-mails, tickets ou commandes |
| Temps de travail effectif | Temps réellement consacré par les personnes | Demandez-leur ou chronométrez les prochaines exécutions |
| Taux de reprise | Fréquence à laquelle un élément est renvoyé ou corrigé | Comptez les corrections, retours et e-mails du type « désolé, voici la version mise à jour » |
L’écart entre la durée du cycle et le temps de travail effectif correspond à l’attente. Dans beaucoup de processus administratifs, une tâche qui représente une heure de travail réel prend plusieurs jours, car elle attend dans des files. Réduire l’attente est généralement plus facile que de demander aux gens de travailler plus vite.
Parcourez la carte et attribuez une catégorie à chaque étape :
Les spécialistes du Lean regroupent les pertes en catégories comme l’attente, le traitement excessif, les reprises, les déplacements inutiles et les passages de relais superflus. Vous n’avez pas besoin de ce jargon. Demandez simplement pour chaque étape : « Que se passerait-il si nous la supprimions ? » Si la réponse honnête est « rien », supprimez-la.
L’ordre compte.
Les équipes qui passent directement à l’étape 4 finissent par payer un logiciel qui reproduit fidèlement un mauvais processus.
Faites fonctionner la nouvelle version pendant 2 à 4 semaines sur des tâches réelles. Mesurez les mêmes 3 chiffres. Si la durée du cycle et les reprises diminuent, rédigez la nouvelle liste de contrôle, retirez les anciens modèles et fixez une date pour refaire le point dans quelques mois. Si les chiffres n’ont pas évolué, reprenez la carte : vous avez probablement corrigé une étape qui n’était pas le goulot d’étranglement.
Voici une illustration réaliste et simplifiée de la méthode.
Limites. Du moment où « le client envoie le formulaire de contact » à celui où « le client reçoit un devis écrit ». Responsable : la gestionnaire de bureau.
Carte actuelle.
Ce que montrent les mesures. Le travail réel prend bien moins d’une heure, mais les devis prennent régulièrement 2 ou 3 jours à cause de la vérification de la boîte 2 fois par jour, des appels manqués à l’étape 3 et de l’attente du propriétaire à l’étape 6.
Nouvelle méthode.
La plupart des devis peuvent alors partir le jour même, et le propriétaire n’est interrompu que pour les travaux qui nécessitent réellement son jugement. Remarquez que le changement principal a été la suppression de 2 étapes, pas l’achat d’un logiciel.
Une erreur fréquente consiste à optimiser la partie d’une seule équipe. Les ventes accélèrent la conclusion des contrats, mais l’intégration prend toujours 2 semaines : l’expérience du client change à peine. L’optimisation de bout en bout suit son parcours à travers toutes les équipes : marketing, ventes, livraison, facturation et assistance.
Voici des moyens pratiques de procéder :
L’optimisation « électronique » ou numérique consiste généralement à remplacer les étapes sur papier et par e-mail par des systèmes qui enregistrent les données une seule fois et les transmettent. Exemples de changements utiles :
Les outils ne corrigent ni les responsabilités floues, ni l’absence de règles communes, ni un processus qui n’a jamais fait consensus. Réalisez d’abord les étapes 1 à 5 sur papier.
Pour beaucoup de petites entreprises, la première étape du processus le plus important (une demande commerciale, une réservation ou une commande) se déroule sur le site web. Si le formulaire de contact demande trop peu d’informations, chaque demande entraîne un appel de suivi. Si les réservations arrivent par e-mail, quelqu’un doit les ressaisir. Améliorer le point d’entrée est souvent l’optimisation la moins coûteuse. Consultez notre guide sur la création d’un site de réservation pour voir un exemple.
We.Inc vous permet de décrire le site ou la petite application web dont vous avez besoin dans un chat, par exemple un formulaire de devis avec les champs précis dont votre équipe a besoin, puis de le modifier visuellement ou dans le code, avec hébergement et SSL inclus. Vous pouvez ainsi tester rapidement une nouvelle étape de collecte sans attendre un développeur.
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