非効率な業務は費用だけでなく意欲も損ないます。事業の足を引っ張る業務を見つけ、改善する方法を紹介します。
顧客が受け取る成果を下げずに、繰り返し行う作業の所要時間、費用、ミスを減らす方法へ変更することです。現状の手順を可視化して測り、価値を生まない手順を削除または変更し、数値が改善したかを確認します。
自動化は最適化に使う道具の1つです。まず手順自体が必要かを確認し、次に簡素化できるかを考え、その後でソフトウェアに任せるかを決めます。削除すべき手順を自動化すると、無駄を速く実行するだけです。
頻繁に実行され、顧客や現金に関わり、担当者からすでに不満が出ているものを選びます。請求、見積もり、顧客導入、注文処理は、少しの改善が月に何度も繰り返されるため、最初の候補としてよく選ばれます。
顧客の最初の依頼から最終結果まで、関係する全部門を通して業務を見ることです。1部門の範囲だけを改善する方法とは異なります。部門間の引き継ぎに遅延の多くが発生し、単独部門の視点では見えません。
変更前に処理時間、エラーや手戻り率、単位あたりの費用または工数を記録します。新手順を数週間運用し、同じ指標を比較します。変更前に測っていなければ、変更後の効果を証明できません。
業務プロセス最適化とは、見積もり送付、顧客の受け入れ、注文発送など、会社が繰り返す仕事を見直し、顧客への成果を同等以上に保ちながら、より速く、低コストで、ミスを減らして行えるようにすることです。実際に起きていることを可視化し、測定し、価値を生まない手順を削除または変更し、もう一度数値を確認します。難しいのはツールではなく、規律を保つことです。
このガイドでは、数週間で1つの業務に実施できる6段階の手順、実例、改善プロジェクトが頓挫する落とし穴を紹介します。
明確なきっかけから始まり、明確な結果で終わる一連の作業がプロセスです。「顧客が見積もりを依頼する」がきっかけで、「顧客が承諾できる見積もりを受け取る」が完了です。その間にあるすべてがプロセスです。
開始条件と終了条件を決められない場合、プロセスではなく漠然とした事業領域を見ています。そのままでは最適化できないので、まず定義を絞り込みます。
次の条件を満たす業務を選びます。
「[きっかけ]から[完了]まで、[担当者]が責任を持つ」と1行で書きます。責任者がいないと引き継ぎが宙に浮き、業務が放置されるため、担当者を1人決めることが大切です。
作業担当者と一緒に直近の実例を3件確認します。実際のメール、表計算、メッセージを見せてもらい、担当者、使用ツール、所要時間を手順ごとに付箋や表へ記録します。
公式手順には出てこない作業が見つかることがよくあります。別システムへのデータ再入力、管理者の返答待ち、共有受信箱を1日2回確認する作業などです。無駄の多くはこうした隠れた作業にあります。
役割ごとに行を分け、左から右へ手順を書き、担当間の引き継ぎを矢印で表すスイムレーン図が便利です。行をまたぐ矢印はすべて引き継ぎを示し、そこでは作業が待ち状態になります。
変更前に基準値を記録します。
| 指標 | わかること | 測り方 |
|---|---|---|
| 所要期間 | きっかけから完了までの暦日数 | メール、チケット、注文の時刻 |
| 実作業時間 | 担当者が実際に作業する時間 | 聞き取り、または次の数回を計測 |
| 手戻り率 | 差し戻しや修正の頻度 | 修正、返品、「更新版です」メールを数える |
所要期間と実作業時間の差が待ち時間です。多くの事務作業は実作業が1時間でも、キューで止まるため完了まで何日もかかります。人に速く働いてもらうより、待ち時間を減らすほうが簡単な場合が多いです。
業務図の各手順に次のラベルを付けます。
リーンの考え方では、待機、過剰な処理、手戻り、不要な移動、引き継ぎ過多などに無駄を分類します。専門用語は必要ありません。各手順について「これを削除したら何が壊れるか」と尋ねましょう。正直な答えが「何もない」なら削除します。
順番が重要です。
4段階目へすぐ飛ぶと、悪いプロセスを忠実に再現するソフトウェアに費用を払い続けることになります。
実際の業務で新しい手順を2～4週間試し、同じ3つの指標を測定します。所要期間と手戻りが減ったら、新しいチェックリストを記録し、古いテンプレートを廃止して、数か月後の見直し日を決めます。数値が変わらなかったら業務図に戻りましょう。ボトルネックではない手順を改善した可能性があります。
現実的で簡略化した例です。
範囲：「顧客が問い合わせフォームを送信」から「顧客に書面の見積もりを送付」まで。担当者は事務管理者です。
現状：
測定結果：実作業は1時間未満ですが、見積もりの送付には通常2～3日かかります。受信箱を1日2回しか確認しないこと、手順3の電話の行き違い、手順6の経営者からの返信待ちが原因です。
改善策：
多くの見積もりを同日中に送れるようになり、経営者が中断されるのは判断が本当に必要な案件だけになります。最大の変化はソフトウェア導入ではなく、2つの手順を削除したことです。
よくある間違いは、1部門の仕事だけを最適化することです。営業の成約が速くなっても導入に2週間かかれば、顧客体験はほとんど変わりません。エンドツーエンドの最適化では、マーケティング、営業、納品、請求、サポートなど、顧客の流れをすべて追います。
実践方法：
電子化やデジタル最適化とは、紙やメールの手順を、データを一度記録して次へ渡すシステムへ移すことです。役立つ例：
ツールでは責任の所在が不明なこと、基準がないこと、合意されていないプロセスは解決できません。まず紙の上で手順1～5を実施してください。
多くの小規模事業では、重要な業務（見込み客獲得、予約、注文）の最初の段階がウェブサイトで始まります。問い合わせフォームの質問が少ないと、すべての問い合わせに確認の電話が必要です。予約をメールで受けると誰かが再入力します。入口を改善するのが最も安価な業務改善になることもあります。予約サイトの作り方で例を紹介しています。
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