Entenda a otimização de processos empresariais e use um método de seis etapas para mapear um processo, identificar desperdícios, corrigi-los e comprovar o resultado com um exemplo realista de uma pequena empresa de serviços.
É a prática de mudar como uma tarefa repetível é executada para levar menos tempo, custar menos ou gerar menos erros, sem reduzir o resultado recebido pelo cliente. Você mapeia as etapas atuais, mede-as, elimina ou altera as que não agregam valor e depois confere os números.
A automação é uma das ferramentas usadas na otimização. Primeiro, a otimização verifica se uma etapa precisa existir; depois, se pode ser simplificada; por último, se um software deve executá-la. Automatizar uma etapa que deveria ter sido eliminada só acelera o desperdício.
Escolha um que aconteça com frequência, envolva clientes ou dinheiro e já gere reclamações. Faturamento, orçamentos, integração de novos clientes e processamento de pedidos são opções comuns porque pequenas melhorias se repetem várias vezes por mês.
Significa analisar o processo desde o primeiro pedido do cliente até o resultado final, passando por todas as equipes envolvidas, em vez de melhorar apenas uma parte de um departamento. Muitos atrasos acontecem nas passagens de trabalho entre equipes e não aparecem quando cada departamento é analisado isoladamente.
Registre os valores de referência antes de mudar qualquer coisa: tempo de ciclo, taxa de erros ou retrabalho e custo ou horas por unidade. Execute a nova versão por algumas semanas e compare as mesmas medidas. Sem dados anteriores, não é possível provar o resultado.
Otimização de processos empresariais significa pegar uma tarefa que a empresa repete — como enviar orçamentos, integrar um cliente ou despachar um pedido — e redesenhá-la para que seja mais rápida, barata ou menos sujeita a erros, mantendo ou melhorando o resultado para o cliente. O método é simples: mapeie o que realmente acontece, meça, elimine ou mude as etapas sem valor e confira os números novamente. A parte difícil é manter a disciplina, não encontrar ferramentas.
Este guia apresenta um método de seis etapas que você pode aplicar a um processo em algumas semanas, um exemplo completo e as armadilhas que fazem muitos projetos de otimização perderem força.
Um processo é uma sequência de etapas com um gatilho claro e um fim definido. “Cliente pede um orçamento” é um gatilho. “Cliente recebe um orçamento que pode aceitar” é o fim. Tudo que acontece entre os dois faz parte do processo.
Se você não consegue dizer qual é o gatilho e qual é o fim, está olhando para uma área vaga da empresa, não para um processo que consiga otimizar. Defina melhor os limites primeiro.
Escolha um processo que:
Escreva uma linha: “Do [gatilho] ao [resultado], responsabilidade de [pessoa]”. É importante haver uma pessoa responsável. Processos sem responsável se perdem, pois cada passagem de tarefa parece não pertencer a ninguém.
Acompanhe quem executa o trabalho e repasse as últimas três ocorrências reais. Peça para ver os e-mails, planilhas e mensagens usados. Escreva cada etapa em um post-it ou linha de uma tabela: quem faz, qual ferramenta usa e quanto tempo leva.
Normalmente surgem etapas que ninguém menciona na versão “oficial”: redigitar dados de um sistema para outro, esperar a resposta de um gerente ou conferir uma caixa compartilhada duas vezes ao dia. Grande parte do desperdício está nessas etapas escondidas.
Um fluxograma com raias ajuda: uma linha por função, etapas da esquerda para a direita e setas para indicar as passagens. Cada seta entre linhas é uma passagem de responsabilidade, e é ali que o trabalho costuma esperar.
Antes de mudar qualquer coisa, registre uma referência:
| Medida | O que informa | Como obter |
|---|---|---|
| Tempo de ciclo | Tempo entre o gatilho e o fim, considerando dias corridos | Horários e datas de e-mails, chamados ou pedidos |
| Tempo de execução | Quanto tempo as pessoas realmente trabalham na tarefa | Pergunte ou cronometre algumas ocorrências seguintes |
| Taxa de retrabalho | Com que frequência algo é devolvido ou corrigido | Conte correções, devoluções e e-mails de “desculpe, segue a versão atualizada” |
A diferença entre tempo de ciclo e tempo de execução é a espera. Em muitos processos de escritório, uma tarefa que exige uma hora de trabalho leva dias para terminar porque fica parada em filas. Em geral, reduzir a espera é mais fácil do que pedir às pessoas que trabalhem mais rápido.
Percorra o mapa e rotule cada etapa:
Especialistas Lean agrupam desperdícios em categorias, como espera, processamento excessivo, retrabalho, deslocamento desnecessário e passagens demais. Não é preciso usar jargão. Pergunte sobre cada etapa: “Se a eliminarmos, o que deixará de funcionar?”. Se a resposta honesta for “nada”, elimine-a.
A ordem importa.
Equipes que pulam direto para a etapa 4 acabam pagando por um software que reproduz fielmente um processo ruim.
Use a nova versão por duas a quatro semanas em trabalho real. Meça os mesmos três números. Se o tempo de ciclo e o retrabalho diminuírem, documente o novo checklist, descarte os modelos antigos e marque uma data para revisar tudo em alguns meses. Se os números não mudarem, volte ao mapa: provavelmente você corrigiu uma etapa que não era o gargalo.
Veja uma ilustração simplificada e realista do método.
Limites. Do “cliente envia o formulário de contato” ao “cliente recebe um orçamento por escrito”. Responsável: gerente do escritório.
Mapa atual.
O que as medições mostram. O trabalho em si leva bem menos de uma hora, mas os orçamentos normalmente demoram dois ou três dias por causa da conferência da caixa de entrada duas vezes ao dia, do desencontro de telefonemas na etapa 3 e da espera pelo proprietário na etapa 6.
Novo desenho.
Assim, a maioria dos orçamentos pode ser enviada no mesmo dia, e o proprietário só é interrompido para trabalhos que realmente exigem seu julgamento. Observe que a maior mudança foi eliminar duas etapas, não comprar um software.
Um erro comum é otimizar somente uma parte de uma equipe. O setor de vendas acelera o fechamento de contratos, mas a integração ainda leva duas semanas, então a experiência do cliente mal muda. A otimização de ponta a ponta acompanha a jornada do cliente por todas as equipes: marketing, vendas, entrega, faturamento e suporte.
Maneiras práticas de fazer isso:
A otimização digital costuma significar transferir etapas de papel e e-mail para sistemas que registram os dados uma vez e os encaminham. Exemplos de melhorias úteis:
Ferramentas não corrigem falta de responsabilidade, padrões inexistentes ou um processo com o qual ninguém concordou. Faça primeiro as etapas 1 a 5 no papel.
Em muitas pequenas empresas, a primeira etapa do processo mais importante (um lead, agendamento ou pedido) acontece no site. Se o formulário de contato pede poucos dados, cada consulta começa com uma ligação de acompanhamento. Se os agendamentos chegam por e-mail, alguém precisa redigitá-los. Melhorar a porta de entrada costuma ser a otimização mais barata disponível. Veja nosso guia como criar um site de agendamento.
Com a We.Inc, você descreve em um chat o site ou aplicativo web simples de que precisa — como um formulário de orçamento com os campos exatos da equipe — e depois ajusta o resultado visualmente ou no código, com hospedagem e SSL incluídos. Assim, é rápido testar uma nova etapa de recebimento sem esperar por um desenvolvedor.
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