Co naprawdę oznacza optymalizacja procesów biznesowych i sześcioetapowa metoda mapowania procesu, znajdowania marnotrawstwa, naprawiania go i dowodzenia, że naprawa zadziałała, z przykładem z małej firmy usługowej.
To praktyka zmiany sposobu wykonywania powtarzalnej pracy tak, by trwała krócej, kosztowała mniej lub dawała mniej błędów, bez obniżania rezultatu, który otrzymuje klient. Mapujesz obecne kroki, mierzysz je, usuwasz lub zmieniasz kroki, które nie dodają wartości, a potem sprawdzasz, czy liczby się ruszyły.
Automatyzacja to jedno narzędzie w ramach optymalizacji. Optymalizacja najpierw pyta, czy krok w ogóle powinien istnieć, potem czy można go uprościć i dopiero wtedy, czy powinno go wykonywać oprogramowanie. Automatyzowanie kroku, który powinien zostać usunięty, tylko przyspiesza marnotrawstwo.
Wybierz taki, który uruchamia się często, dotyka klientów lub gotówki i na który ludzie już narzekają. Fakturowanie, wyceny, wdrażanie klientów i realizacja zamówień to częste pierwsze wybory, bo małe zyski powtarzają się wiele razy w miesiącu.
Oznacza spojrzenie na proces od pierwszej prośby klienta do końcowego rezultatu, przez każdy zaangażowany zespół, zamiast poprawiania wycinka jednego działu. Większość opóźnień mieszka w przekazaniach między zespołami, których widok jednego działu nigdy nie dostrzeże.
Zapisz punkt odniesienia, zanim cokolwiek zmienisz: czas cyklu, wskaźnik błędów lub poprawek oraz koszt lub godziny na jednostkę. Prowadź nową wersję kilka tygodni i porównaj te same miary. Jeśli nie mierzyłeś wcześniej, nie możesz niczego udowodnić potem.
Optymalizacja procesów biznesowych oznacza wzięcie pracy, którą Twoja firma powtarza, takiej jak wysyłanie wycen, wdrażanie klienta czy wysyłka zamówienia, i przeprojektowanie jej tak, by była szybsza, tańsza lub mniej podatna na błędy, podczas gdy klient dostaje ten sam lub lepszy rezultat. Metoda jest prosta: zmapuj, co naprawdę się dzieje, zmierz to, wytnij lub zmień kroki, które nic nie wnoszą, i sprawdź liczby jeszcze raz. Trudna jest dyscyplina, a nie narzędzia.
Ten przewodnik daje sześcioetapową metodę, którą możesz przeprowadzić na jednym procesie w kilka tygodni, przykład krok po kroku i pułapki, przez które większość projektów optymalizacji się rozmywa.
Proces to każda sekwencja kroków z jasnym wyzwalaczem i jasnym końcem. „Klient prosi o wycenę” to wyzwalacz. „Klient otrzymuje wycenę, którą może zaakceptować” to koniec. Wszystko pomiędzy to proces.
Jeśli nie umiesz nazwać wyzwalacza i końca, patrzysz na mglisty obszar firmy, a nie na proces, i nie da się go zoptymalizować. Najpierw dopracuj definicję.
Wybierz proces, który:
Napisz jedną linijkę: „Od [wyzwalacza] do [końca], właściciel: [osoba].” Jeden właściciel ma znaczenie. Procesy bez właściciela dryfują, bo każde przekazanie należy do nikogo.
Usiądź z ludźmi, którzy wykonują pracę, i przejdź przez trzy ostatnie prawdziwe przypadki. Poproś o pokazanie faktycznych e-maili, arkuszy i wiadomości. Zapisz każdy krok na karteczce lub w wierszu tabeli: kto to robi, jakiego narzędzia używa i ile to trwa.
Zwykle znajdziesz kroki, o których nikt nie wspomniał w „oficjalnej” wersji: ponowne wpisywanie danych z jednego systemu do drugiego, czekanie na odpowiedź kierownika, sprawdzanie wspólnej skrzynki dwa razy dziennie. Te ukryte kroki to miejsce, gdzie tkwi większość marnotrawstwa.
Dobrze działa prosty układ torów pływackich: jeden wiersz na rolę, kroki od lewej do prawej, strzałki dla przekazań. Każda strzałka przechodząca między wierszami to przekazanie, a przekazania to miejsca, gdzie praca czeka.
Zanim cokolwiek zmienisz, zapisz punkt odniesienia:
| Miara | Co mówi | Jak ją zdobyć |
|---|---|---|
| Czas cyklu | Jak długo od wyzwalacza do końca, w czasie kalendarzowym | Znaczniki czasu w e-mailach, zgłoszeniach lub zamówieniach |
| Czas pracy | Jak długo ludzie faktycznie nad tym pracują | Zapytaj lub zmierz kilka kolejnych wykonań |
| Wskaźnik poprawek | Jak często coś jest zwracane lub poprawiane | Policz korekty, zwroty, e-maile „przepraszam, zaktualizowana wersja” |
Różnica między czasem cyklu a czasem pracy to czekanie. W wielu procesach biurowych zadanie wymagające godziny prawdziwej pracy trwa dni, bo stoi w kolejkach. Skrócenie czekania jest zwykle łatwiejsze niż zmuszenie ludzi do szybszej pracy.
Przejdź przez mapę i oznacz każdy krok:
Praktycy Lean grupują marnotrawstwo w kategorie takie jak czekanie, nadmierne przetwarzanie, poprawki, zbędny ruch i nadmiar przekazań. Nie potrzebujesz żargonu. Po prostu zapytaj o każdy krok: „Gdybyśmy to usunęli, co by się zepsuło?” Jeśli szczera odpowiedź brzmi „nic”, usuń.
Kolejność ma znaczenie.
Zespoły, które przeskakują od razu do kroku 4, płacą za oprogramowanie wiernie odtwarzające zły proces.
Prowadź nową wersję przez dwa do czterech tygodni na prawdziwej pracy. Zmierz te same trzy liczby. Jeśli czas cyklu i poprawki spadły, spisz nową listę kontrolną, wycofaj stare szablony i ustaw datę ponownego przeglądu za kilka miesięcy. Jeśli liczby się nie ruszyły, wróć do mapy: prawdopodobnie naprawiłeś krok, który nie był wąskim gardłem.
Oto realistyczna, uproszczona ilustracja metody.
Granice. Od „klient wysyła formularz kontaktowy” do „klient otrzymuje pisemną wycenę”. Właściciel: kierowniczka biura.
Obecna mapa.
Co pokazują pomiary. Faktyczna praca zajmuje wyraźnie mniej niż godzinę, ale wyceny rutynowo zajmują dwa lub trzy dni z powodu dwukrotnego dziennie sprawdzania skrzynki, przerzucania się telefonami w kroku 3 i czekania na właściciela w kroku 6.
Przeprojektowanie.
Rezultat jest taki, że większość wycen może wyjść tego samego dnia, a właściciel jest przerywany tylko przy zleceniach, które naprawdę wymagają jego osądu. Zauważ, że największą zmianą było usunięcie dwóch kroków, a nie kupno oprogramowania.
Częsty błąd to optymalizowanie kawałka jednego zespołu. Sprzedaż przyspiesza zamykanie transakcji, ale wdrożenie nadal trwa dwa tygodnie, więc doświadczenie klienta prawie się nie zmienia. Optymalizacja od początku do końca podąża ścieżką klienta przez każdy zespół: marketing, sprzedaż, realizację, fakturowanie, obsługę.
Praktyczne sposoby:
„Elektroniczna” lub cyfrowa optymalizacja procesów zwykle oznacza przeniesienie kroków papierowych i e-mailowych do systemów, które raz zbierają dane i przekazują je dalej. Częste, przydatne ruchy:
Narzędzia nie naprawią niejasnej własności, braku standardów ani procesu, na który nikt się nie zgodził. Kroki od 1 do 5 wykonaj najpierw na papierze.
Dla wielu małych firm pierwszy krok najważniejszego procesu (lead, rezerwacja, zamówienie) dzieje się na stronie. Jeśli Twój formularz kontaktowy pyta o zbyt mało, każde zapytanie zaczyna się od telefonu uzupełniającego. Jeśli rezerwacje przychodzą e-mailem, ktoś je przepisuje. Naprawa drzwi wejściowych to często najtańsza dostępna optymalizacja. Zobacz nasz przewodnik jak zrobić stronę z rezerwacjami jako jeden z przykładów.
We.Inc pozwala opisać w czacie stronę lub prostą aplikację webową, której potrzebujesz, na przykład formularz wyceny z dokładnymi polami, których potrzebuje Twój zespół, a potem dopracować ją wizualnie lub w kodzie, z hostingiem i SSL w cenie. Dzięki temu szybko przetestujesz nowy krok przyjmowania zgłoszeń bez czekania na programistę.
Zacznij za darmo · Bez karty kredytowej