Apa arti optimasi proses bisnis sebenarnya, dan metode enam langkah untuk memetakan proses, menemukan pemborosan, memperbaikinya, dan membuktikan perbaikan itu berhasil, dengan contoh kerja dari bisnis jasa kecil.
Ini adalah praktik mengubah cara sebuah pekerjaan yang berulang dilakukan sehingga memakan waktu lebih sedikit, berbiaya lebih rendah, atau menghasilkan lebih sedikit kesalahan, tanpa menurunkan hasil yang diterima pelanggan. Anda memetakan langkah-langkah saat ini, mengukurnya, menghapus atau mengubah langkah yang tidak menambah nilai, lalu mengecek apakah angkanya bergerak.
Otomasi adalah satu alat di dalam optimasi. Optimasi lebih dulu bertanya apakah sebuah langkah harus ada sama sekali, lalu apakah itu bisa disederhanakan, dan baru setelah itu apakah software harus melakukannya. Mengotomasi langkah yang seharusnya dihapus hanya membuat pemborosannya lebih cepat.
Pilih yang berjalan sering, menyentuh pelanggan atau uang, dan yang sudah dikeluhkan orang. Invoicing, quoting, onboarding pelanggan, dan pemenuhan pesanan adalah pilihan pertama yang umum karena keuntungan kecil berulang berkali-kali dalam sebulan.
Ini berarti melihat sebuah proses dari permintaan pertama pelanggan hingga hasil akhirnya, di seluruh tim yang terlibat, bukan memperbaiki potongan satu departemen. Sebagian besar keterlambatan hidup di serah terima antar tim, yang tidak pernah terlihat dari sudut pandang satu departemen.
Catat baseline sebelum Anda mengubah apa pun: cycle time, tingkat error atau rework, dan biaya atau jam per unit. Jalankan versi baru selama beberapa minggu dan bandingkan ukuran yang sama. Jika Anda tidak mengukur sebelumnya, Anda tidak bisa membuktikan apa pun sesudahnya.
Optimasi proses bisnis berarti mengambil sebuah pekerjaan yang diulang perusahaan Anda, seperti mengirim quote, onboarding klien, atau mengirim pesanan, dan mendesain ulangnya agar lebih cepat, lebih murah, atau lebih sedikit rentan kesalahan sementara pelanggan mendapat hasil yang sama atau lebih baik. Metodenya sederhana: petakan apa yang sungguh terjadi, ukur, hapus atau ubah langkah yang tidak menambah apa pun, dan cek lagi angkanya. Bagian sulitnya adalah disiplin, bukan alat.
Panduan ini memberi Anda metode enam langkah yang bisa Anda jalankan pada satu proses dalam beberapa minggu, sebuah contoh kerja, dan jebakan yang membuat sebagian besar proyek optimasi mengempis.
Sebuah proses adalah urutan langkah apa pun dengan trigger yang jelas dan akhir yang jelas. "Pelanggan meminta quote" adalah trigger. "Pelanggan menerima quote yang bisa mereka terima" adalah akhirnya. Semua di antaranya adalah prosesnya.
Jika Anda tidak bisa menyebutkan trigger dan akhirnya, Anda sedang melihat area bisnis yang samar, bukan sebuah proses, dan Anda tidak akan bisa mengoptimasinya. Perjelas definisinya lebih dulu.
Pilih proses yang:
Tulis satu baris: "Dari [trigger] hingga [akhir], dimiliki oleh [orang]." Satu pemilik itu penting. Proses tanpa pemilik akan melenceng, karena setiap serah terima tidak dimiliki siapa pun.
Duduklah dengan orang yang mengerjakannya dan telusuri tiga contoh nyata terakhir. Minta melihat email, spreadsheet, dan pesan yang sebenarnya. Tulis setiap langkah di sticky note atau baris tabel: siapa yang melakukannya, alat apa yang mereka pakai, dan berapa lama waktunya.
Anda biasanya akan menemukan langkah yang tidak disebutkan siapa pun dalam versi "resmi": mengetik ulang data dari satu sistem ke sistem lain, menunggu balasan manajer, mengecek inbox bersama dua kali sehari. Langkah tersembunyi itulah tempat sebagian besar pemborosan berada.
Tata letak swimlane sederhana bekerja dengan baik: satu baris per peran, langkah dari kiri ke kanan, panah untuk serah terima. Setiap panah yang menyeberang antar baris adalah serah terima, dan serah terima adalah tempat pekerjaan menunggu.
Sebelum mengubah apa pun, catat baseline:
| Ukuran | Apa yang diberitahunya | Cara mendapatkannya |
|---|---|---|
| Cycle time | Berapa lama dari trigger ke akhir, dalam waktu kalender | Timestamp di email, tiket, atau pesanan |
| Touch time | Berapa lama orang benar-benar mengerjakannya | Tanya, atau waktu beberapa proses berikutnya |
| Rework rate | Seberapa sering sesuatu dikembalikan atau diperbaiki | Hitung koreksi, retur, email "maaf, versi diperbarui" |
Selisih antara cycle time dan touch time adalah waktu menunggu. Di banyak proses kantor, sebuah pekerjaan yang butuh satu jam kerja nyata bisa butuh berhari-hari untuk selesai, karena duduk di antrean. Mengecilkan waktu tunggu biasanya lebih mudah dibanding membuat orang bekerja lebih cepat.
Telusuri petanya dan beri label setiap langkah:
Praktisi Lean mengelompokkan pemborosan ke kategori seperti menunggu, over-processing, rework, gerakan yang tidak perlu, dan serah terima berlebih. Anda tidak butuh jargonnya. Cukup tanyakan pada setiap langkah: "Jika kita hapus ini, apa yang akan rusak?" Jika jawaban jujurnya "tidak ada," hapus.
Urutannya penting.
Tim yang langsung lompat ke langkah 4 berakhir membayar software yang dengan setia mereproduksi proses yang buruk.
Jalankan versi baru selama dua hingga empat minggu pada pekerjaan nyata. Ukur tiga angka yang sama. Jika cycle time dan rework turun, tulis daftar periksa baru, pensiunkan template lama, dan tetapkan tanggal untuk meninjaunya lagi dalam beberapa bulan. Jika angkanya tidak bergerak, kembali ke petanya: Anda mungkin memperbaiki langkah yang bukan bottleneck-nya.
Berikut ilustrasi realistis dan disederhanakan dari metodenya.
Batasan. Dari "pelanggan mengirim formulir kontak" hingga "pelanggan menerima quote tertulis." Pemilik: office manager.
Peta saat ini.
Yang ditunjukkan pengukuran. Pekerjaan sebenarnya jauh di bawah satu jam, tapi quote-nya rutin butuh dua atau tiga hari, karena pengecekan inbox dua kali sehari, telepon-teleponan di langkah 3, dan menunggu pemiliknya di langkah 6.
Desain ulang.
Hasilnya adalah sebagian besar quote bisa terkirim di hari yang sama, dan pemiliknya hanya diganggu untuk pekerjaan yang benar-benar butuh penilaiannya. Perhatikan bahwa perubahan terbesar adalah menghapus dua langkah, bukan membeli software.
Kesalahan umum adalah mengoptimasi potongan satu tim. Sales mempercepat seberapa cepat ia menutup deal, tapi onboarding tetap butuh dua minggu, jadi pengalaman pelanggan nyaris tidak berubah. Optimasi end-to-end mengikuti jalur pelanggan di seluruh tim: pemasaran, penjualan, pengiriman, penagihan, support.
Cara praktis untuk melakukannya:
Optimasi proses "elektronik" atau digital biasanya berarti memindahkan langkah kertas dan email ke sistem yang menangkap data sekali dan meneruskannya. Langkah umum yang berguna:
Alat tidak akan memperbaiki kepemilikan yang tidak jelas, standar yang hilang, atau proses yang tidak disepakati siapa pun. Lakukan langkah 1 sampai 5 di atas kertas lebih dulu.
Untuk banyak bisnis kecil, langkah pertama dari proses terpenting (sebuah lead, booking, pesanan) terjadi di situs web. Jika formulir kontak Anda menanyakan terlalu sedikit, setiap pertanyaan dimulai dengan panggilan lanjutan. Jika booking datang lewat email, seseorang mengetiknya ulang. Memperbaiki pintu depan sering jadi optimasi termurah yang tersedia. Lihat panduan kami tentang cara membuat situs web booking untuk satu contoh.
We.Inc memungkinkan Anda mendeskripsikan situs atau web app sederhana yang Anda butuhkan lewat chat, misalnya formulir quote dengan field persis yang dibutuhkan tim Anda, lalu menyesuaikannya secara visual atau lewat kode, dengan hosting dan SSL termasuk. Itu membuatnya cepat untuk menguji langkah intake baru tanpa menunggu developer.
Mulai gratis · Tanpa kartu kredit