व्यवसाय प्रक्रिया सुधार का अर्थ और छह कदम: काम का नक्शा बनाएं, फालतू मेहनत पहचानें, बदलाव करें और नतीजा साबित करें। छोटे सेवा व्यवसाय का उदाहरण भी।
दोहराए जाने वाले काम को इस तरह बदलना कि कम समय और खर्च लगे या गलतियां घटें, जबकि ग्राहक को मिलने वाला नतीजा कम न हो। मौजूदा कदम लिखें, मापें, बेकार कदम हटाएं या बदलें और आंकड़े फिर जांचें।
स्वचालन सुधार का एक औज़ार है। सुधार पहले पूछता है कि कदम होना भी चाहिए या नहीं, फिर क्या उसे सरल बना सकते हैं, और अंत में क्या सॉफ्टवेयर कर सकता है। जिस कदम को हटाना चाहिए उसे स्वचालित करने से बर्बादी तेज़ होती है।
ऐसी प्रक्रिया चुनें जो बार-बार चलती हो, ग्राहक या पैसे से जुड़ी हो और जिससे लोग पहले से परेशान हों। बिल, कीमत प्रस्ताव, ग्राहक शुरुआत और आदेश भेजना अच्छे पहले विकल्प हैं; छोटे सुधार महीने में कई बार लाभ देते हैं।
ग्राहक के पहले अनुरोध से आखिरी नतीजे तक, हर शामिल टीम में प्रक्रिया देखना—केवल एक विभाग का हिस्सा नहीं। अधिकतर देरी टीमों के बीच काम सौंपने पर होती है और विभाग को अकेले देखने से नहीं दिखती।
बदलाव से पहले आधार लिखें: काम पूरा होने का समय, गलती या दोबारा काम की दर और प्रति इकाई खर्च या घंटे। नया तरीका कुछ हफ्ते चलाकर वही माप दोहराएं। पहले मापा नहीं तो बाद में असर साबित नहीं कर सकेंगे।
व्यवसाय प्रक्रिया सुधार का अर्थ है ऐसे दोहराए काम—जैसे कीमत भेजना, ग्राहक की शुरुआत या सामान भेजना—को फिर से बनाना ताकि वह तेज़, सस्ता या कम गलती वाला हो और ग्राहक को वही या बेहतर नतीजा मिले। तरीका सरल है: असल में क्या होता है लिखें, मापें, बेकार कदम हटाएं या बदलें और आंकड़े फिर देखें। मुश्किल औज़ार नहीं, अनुशासन है।
इस मार्गदर्शिका में किसी एक प्रक्रिया पर दो हफ्ते में आजमाने योग्य छह कदम, पूरा उदाहरण और सुधार परियोजनाओं को विफल करने वाली आम चूकें हैं।
स्पष्ट शुरुआत और अंत वाले कदमों के क्रम को प्रक्रिया कहते हैं। “ग्राहक कीमत पूछता है” शुरुआत है; “ग्राहक को स्वीकार करने योग्य प्रस्ताव मिलता है” अंत। बीच का सब काम प्रक्रिया है।
शुरुआत और अंत का नाम न बता सकें तो आप व्यवसाय के अस्पष्ट हिस्से को देख रहे हैं, प्रक्रिया को नहीं; उसे सुधारना भी नहीं होगा। पहले परिभाषा साफ़ करें।
ऐसी प्रक्रिया चुनें जो हर हफ्ते कम से कम एक बार चले, ग्राहक या पैसे से जुड़े और उसे करने वाले लोगों को पहले से परेशान करती हो। एक पंक्ति लिखें: “इस शुरुआत से उस अंत तक, जिम्मेदार व्यक्ति फलां।” एक मालिक जरूरी है; बिना मालिक प्रक्रिया हर सौंपने पर भटकती है।
काम करने वालों के साथ बैठें और पिछली 3 असली घटनाएं क्रम से देखें। वास्तविक ईमेल, स्प्रेडशीट और संदेश मांगें। हर कदम चिप्पी या तालिका की पंक्ति में लिखें: किसने किया, कौन-सा औज़ार लिया और कितना समय लगा।
लिखे हुए आधिकारिक तरीके में अक्सर वे कदम नहीं होते जो वास्तव में होते हैं: एक प्रणाली से दूसरी में डेटा फिर लिखना, प्रबंधक के जवाब की प्रतीक्षा या साझा ईमेल दिन में दो बार जांचना। अधिकतर बर्बादी इन्हीं छिपे कदमों में है।
भूमिका के लिए अलग पंक्ति, बाएं से दाएं कदम और सौंपने के लिए तीर वाला सरल नक्शा उपयोगी है। पंक्तियों के बीच का हर तीर काम सौंपना है; वहीं काम इंतजार करता है।
बदलाव से पहले आधार दर्ज करें:
| माप | इससे क्या पता चलता है | कैसे लें |
|---|---|---|
| पूरा होने का समय | शुरुआत से अंत तक कैलेंडर में कितना समय | ईमेल, अनुरोध या आदेश की तारीखें |
| हाथ से काम का समय | लोग असल में कितनी देर काम करते हैं | पूछें या अगली कुछ बार समय नापें |
| दोबारा काम की दर | कितनी बार चीज़ लौटती या सुधरती है | सुधार, वापसी या “माफ़ करें, नया संस्करण” संदेश गिनें |
पूरा होने और हाथ से काम के समय का अंतर प्रतीक्षा है। दफ्तर के कई कामों में एक घंटे का असली काम पूरा होने में दिन लेता है, क्योंकि वह कतार में पड़ा रहता है। लोगों से तेज़ काम कराने के बजाय प्रतीक्षा घटाना आम तौर पर आसान है।
नक्शे में हर कदम पर निशान लगाएं:
कम खर्च वाले काम के जानकार प्रतीक्षा, जरूरत से अधिक प्रक्रिया, दोबारा काम, बेकार आवाजाही और बहुत ज्यादा सौंपने जैसी श्रेणियां बताते हैं। शब्द याद रखने की जरूरत नहीं। हर कदम पर पूछें: “इसे हटाऊं तो क्या टूटेगा?” ईमानदार जवाब “कुछ नहीं” हो तो हटाएं।
क्रम मायने रखता है।
सीधे चौथे कदम पर पहुंचने वाली टीमें अक्सर खराब प्रक्रिया की हूबहू नकल करने वाले सॉफ्टवेयर पर पैसा खर्च करती हैं।
असली काम पर नया तरीका 2 से 4 हफ्ते चलाएं और वही 3 आंकड़े दोबारा मापें। समय और दोबारा काम घटा हो तो नई जांच-सूची लिखें, पुराने नमूने हटाएं और कुछ महीनों बाद की समीक्षा तारीख तय करें। आंकड़े न बदलें तो नक्शे पर लौटें; शायद आपने उस कदम को ठीक किया जो मुख्य रुकावट था ही नहीं।
यह तरीका दिखाने वाला यथार्थवादी, सरल उदाहरण है।
सीमा: ग्राहक संपर्क फ़ॉर्म भेजता है, वहां से लिखित प्रस्ताव मिलने तक। मालिक: कार्यालय प्रबंधक।
मौजूदा नक्शा:
माप क्या बताते हैं। असल काम एक घंटे से काफी कम है, पर प्रस्ताव आम तौर पर दो-तीन दिन लेते हैं—दिन में दो बार ईमेल देखना, तीसरे कदम में फ़ोन न उठाना और छठे कदम में मालिक का इंतजार इसकी वजह है।
नया तरीका।
नतीजा यह कि अधिकतर प्रस्ताव उसी दिन जा सकते हैं और मालिक केवल उन कामों पर रुकता है जिनमें वास्तव में उसकी समझ चाहिए। ध्यान दें कि सबसे बड़ा बदलाव दो कदम हटाना था, सॉफ्टवेयर खरीदना नहीं।
एक विभाग का काम तेज़ करने से पूरी प्रक्रिया तेज़ हो, यह जरूरी नहीं। बिक्री टीम प्रस्ताव जल्दी बनाए पर मंजूरी कतार में रुके, तो ग्राहक का इंतजार नहीं घटा। ग्राहक के पहले अनुरोध से आखिरी सेवा तक हर टीम और काम सौंपने की जगह देखें। देरी अक्सर इन्हीं जोड़ पर होती है।
"इलेक्ट्रॉनिक" या डिजिटल प्रक्रिया सुधार आम तौर पर कागज़ और ईमेल के कदमों को ऐसी प्रणालियों में बदलना है जो डेटा एक बार लें और आगे भेजें। आम, उपयोगी बदलाव:
औज़ार अस्पष्ट जिम्मेदारी, मानक की कमी या किसी पर असहमत प्रक्रिया ठीक नहीं करते। पहले 1 से 5 कदम कागज़ पर पूरे करें।
कई छोटे व्यवसायों में सबसे अहम प्रक्रिया—संभावित ग्राहक, बुकिंग या आदेश—की शुरुआत वेबसाइट से होती है। संपर्क फ़ॉर्म में जानकारी कम मांगी तो हर पूछताछ के बाद फ़ोन करना पड़ता है। बुकिंग ईमेल से आए तो कोई उसे फिर लिखता है। सामने का रास्ता ठीक करना अक्सर सबसे सस्ता सुधार है। उदाहरण के लिए बुकिंग वाली वेबसाइट बनाने का तरीका देखें।
We.Inc में चैट पर बताएं कि कौन-सी साइट या सरल वेब ऐप चाहिए—जैसे टीम के लिए जरूरी ठीक उन्हीं खानों वाला कीमत फ़ॉर्म—और फिर उसे दृश्य तरीके या कोड में सुधारें। होस्टिंग और SSL भी शामिल हैं। इससे डेवलपर की प्रतीक्षा बिना नया जानकारी लेने का कदम जल्दी परखा जा सकता है।
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