Tối ưu quy trình kinh doanh thực sự nghĩa là gì và phương pháp sáu bước để lập sơ đồ, tìm lãng phí, khắc phục rồi chứng minh giải pháp có hiệu quả, kèm ví dụ thực tế từ doanh nghiệp dịch vụ nhỏ.
Đó là việc thay đổi cách thực hiện một công việc lặp lại để giảm thời gian, chi phí hoặc lỗi mà không làm giảm kết quả khách hàng nhận được. Bạn lập sơ đồ các bước hiện tại, đo lường, loại bỏ hoặc thay đổi các bước không tạo giá trị rồi kiểm tra xem các chỉ số có cải thiện không.
Tự động hóa là một công cụ trong quá trình tối ưu. Trước tiên cần hỏi một bước có nên tồn tại không, sau đó có thể đơn giản hóa không, rồi mới xem phần mềm có nên thực hiện bước đó không. Tự động hóa một bước đáng lẽ nên xóa chỉ khiến lãng phí diễn ra nhanh hơn.
Chọn quy trình diễn ra thường xuyên, liên quan đến khách hàng hoặc dòng tiền và vốn đã khiến mọi người phàn nàn. Lập hóa đơn, báo giá, tiếp nhận khách hàng và hoàn tất đơn hàng là những lựa chọn khởi đầu phổ biến vì lợi ích nhỏ được lặp lại nhiều lần mỗi tháng.
Đó là xem xét quy trình từ yêu cầu đầu tiên của khách hàng đến kết quả cuối cùng, qua mọi nhóm liên quan, thay vì chỉ cải thiện một phần trong một phòng ban. Phần lớn chậm trễ xảy ra ở khâu bàn giao giữa các nhóm, điều mà góc nhìn của một phòng ban không thể thấy.
Ghi lại số liệu gốc trước khi thay đổi: thời gian chu kỳ, tỷ lệ lỗi hoặc làm lại, và chi phí hoặc số giờ cho mỗi đơn vị. Chạy phiên bản mới trong vài tuần rồi so sánh cùng các thước đo. Nếu không đo trước thì sau này bạn không thể chứng minh điều gì.
Tối ưu quy trình kinh doanh nghĩa là chọn một công việc doanh nghiệp lặp đi lặp lại, chẳng hạn gửi báo giá, tiếp nhận khách hàng hoặc giao đơn, rồi thiết kế lại để công việc nhanh hơn, rẻ hơn hoặc ít lỗi hơn trong khi khách hàng nhận được kết quả tương đương hoặc tốt hơn. Phương pháp rất đơn giản: lập sơ đồ điều thực sự diễn ra, đo lường, loại bỏ hoặc thay đổi bước không tạo giá trị rồi kiểm tra lại các con số. Phần khó nằm ở tính kỷ luật, không phải công cụ.
Hướng dẫn này đưa ra phương pháp sáu bước bạn có thể áp dụng cho một quy trình trong vài tuần, một ví dụ thực tế và những cái bẫy khiến phần lớn dự án tối ưu thất bại.
Quy trình là chuỗi bước có điểm bắt đầu rõ ràng và điểm kết thúc rõ ràng. “Khách hàng yêu cầu báo giá” là điểm bắt đầu. “Khách nhận được báo giá có thể chấp nhận” là điểm kết thúc. Mọi việc ở giữa chính là quy trình.
Nếu không thể gọi tên điểm bắt đầu và kết thúc thì bạn đang nhìn vào một mảng hoạt động mơ hồ của doanh nghiệp, không phải quy trình; bạn sẽ không thể tối ưu nó. Trước tiên hãy xác định ranh giới rõ hơn.
Chọn quy trình:
Viết một dòng: “Từ [điểm bắt đầu] đến [điểm kết thúc], [người phụ trách] sở hữu.” Cần có một người chịu trách nhiệm. Quy trình không có chủ sở hữu sẽ trôi dạt vì mọi khâu bàn giao đều thành việc không ai nhận.
Ngồi cùng người thực hiện và xem lại ba trường hợp thực tế gần nhất. Yêu cầu xem email, bảng tính và tin nhắn đã dùng. Viết mọi bước lên giấy ghi chú hoặc một hàng trong bảng: ai làm, dùng công cụ gì và mất bao lâu.
Bạn thường sẽ tìm ra những bước không ai nhắc đến trong phiên bản “chính thức”: nhập lại dữ liệu từ hệ thống này sang hệ thống khác, chờ quản lý phản hồi, kiểm tra hộp thư chung hai lần mỗi ngày. Phần lớn lãng phí nằm trong các bước ẩn này.
Sơ đồ làn bơi đơn giản thường rất hiệu quả: mỗi hàng đại diện cho một vai trò, các bước chạy từ trái sang phải và mũi tên biểu thị bàn giao. Mỗi mũi tên băng qua các hàng là một lần bàn giao, cũng là nơi công việc phải chờ.
Trước khi thay đổi, hãy ghi lại số liệu gốc:
| Chỉ số | Cho biết điều gì | Cách lấy số liệu |
|---|---|---|
| Thời gian chu kỳ | Từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc mất bao lâu theo lịch | Dấu thời gian trên email, phiếu hỗ trợ hoặc đơn hàng |
| Thời gian thao tác | Nhân viên thực sự làm việc trong bao lâu | Hỏi họ hoặc bấm giờ vài lần chạy tiếp theo |
| Tỷ lệ làm lại | Bao lâu thì việc bị trả về hoặc phải sửa | Đếm số lần chỉnh sửa, trả hàng hoặc email “xin lỗi, đây là bản cập nhật” |
Chênh lệch giữa thời gian chu kỳ và thời gian thao tác chính là thời gian chờ. Trong nhiều quy trình văn phòng, công việc chỉ mất một giờ để thực hiện nhưng phải mất nhiều ngày mới hoàn tất vì nằm trong hàng đợi. Giảm thời gian chờ thường dễ hơn yêu cầu mọi người làm nhanh hơn.
Xem sơ đồ rồi gắn nhãn cho từng bước:
Người làm Lean chia lãng phí thành các loại như chờ đợi, xử lý thừa, làm lại, di chuyển không cần thiết và bàn giao quá nhiều. Bạn không cần thuật ngữ chuyên môn. Chỉ cần hỏi về từng bước: “Nếu xóa bước này thì điều gì bị hỏng?” Nếu câu trả lời thành thật là “không gì cả”, hãy xóa nó.
Thứ tự rất quan trọng.
Nhóm nhảy thẳng đến bước 4 sẽ trả tiền cho phần mềm chỉ trung thành sao chép một quy trình tệ.
Chạy phiên bản mới trên công việc thực tế trong hai đến bốn tuần. Đo lại cùng ba chỉ số. Nếu thời gian chu kỳ và tỷ lệ làm lại giảm, hãy ghi lại danh sách kiểm tra mới, bỏ các mẫu cũ và đặt ngày xem xét lại sau vài tháng. Nếu số liệu không thay đổi, quay lại sơ đồ: có lẽ bạn đã sửa một bước không phải nút thắt.
Đây là ví dụ đơn giản hóa nhưng sát thực tế để minh họa phương pháp.
Ranh giới. Từ “khách gửi biểu mẫu liên hệ” đến “khách nhận báo giá bằng văn bản”. Người phụ trách: quản lý văn phòng.
Sơ đồ hiện tại.
Kết quả đo lường. Công việc thực tế chưa đến một giờ, nhưng báo giá thường mất hai hoặc ba ngày do kiểm tra hộp thư hai lần mỗi ngày, gọi điện qua lại ở bước 3 và chờ chủ doanh nghiệp ở bước 6.
Thiết kế lại.
Kết quả là phần lớn báo giá có thể gửi trong cùng ngày; chủ doanh nghiệp chỉ bị gián đoạn với công việc thực sự cần phán đoán của họ. Lưu ý: thay đổi lớn nhất là xóa hai bước, không phải mua phần mềm.
Sai lầm thường gặp là chỉ tối ưu phần việc của một nhóm. Nhóm bán hàng đẩy nhanh tốc độ chốt hợp đồng nhưng khâu tiếp nhận khách vẫn mất hai tuần, nên trải nghiệm của khách gần như không đổi. Tối ưu đầu cuối theo dõi hành trình khách qua mọi nhóm: tiếp thị, bán hàng, cung cấp dịch vụ, thanh toán và hỗ trợ.
Cách thực hiện:
Tối ưu quy trình “điện tử” hoặc kỹ thuật số thường có nghĩa là chuyển các bước giấy tờ và email vào hệ thống, nơi dữ liệu được ghi nhận một lần rồi chuyển tiếp. Một số thay đổi hữu ích thường gặp:
Công cụ không sửa được trách nhiệm không rõ ràng, thiếu tiêu chuẩn hoặc quy trình mà mọi người chưa thống nhất. Hãy thực hiện bước 1 đến 5 trên giấy trước.
Với nhiều doanh nghiệp nhỏ, bước đầu tiên của quy trình quan trọng nhất (khách tiềm năng, đặt lịch, đơn hàng) diễn ra trên website. Nếu biểu mẫu liên hệ hỏi quá ít, mọi yêu cầu đều bắt đầu bằng một cuộc gọi hỏi thêm. Nếu đặt lịch đến qua email, ai đó phải nhập lại. Sửa “cửa trước” thường là cách tối ưu rẻ nhất. Xem hướng dẫn cách tạo website đặt lịch để tham khảo một ví dụ.
We.Inc cho phép bạn mô tả website hoặc ứng dụng web đơn giản cần dùng trong khung chat, chẳng hạn biểu mẫu báo giá có đúng các trường nhóm cần, rồi chỉnh sửa trực quan hoặc bằng mã; hosting và SSL đã bao gồm. Nhờ vậy, bạn có thể nhanh chóng thử bước tiếp nhận mới mà không cần chờ nhà phát triển.
Bắt đầu miễn phí · Không cần thẻ tín dụng