Routine hebdomadaire de 30 minutes : où surveiller les avis, comment en demander sans enfreindre les règles, répondre à une critique et savoir quand payer un logiciel de réputation.
C’est l’habitude de surveiller ce qui se dit de votre entreprise en ligne (avis, résultats de recherche, mentions sur les réseaux sociaux), d’y répondre et d’obtenir régulièrement des retours authentiques de vrais clients. Pour la plupart des petites entreprises, cela concerne trois plateformes : Google, un ou deux sites d’avis du secteur et Facebook.
Uniquement s’il enfreint les règles de contenu de Google, par exemple spam, faux engagement, propos hors sujet, discours haineux ou conflit d’intérêts comme un avis publié par un concurrent. Vous pouvez le signaler depuis votre Business Profile. Un avis simplement négatif mais honnête ne sera pas supprimé ; mieux vaut y répondre calmement en public.
Non. Les règles de Google interdisent les récompenses en échange d’avis et, aux États-Unis, la règle de la FTC sur les avis de consommateurs interdit l’achat d’avis et les récompenses conditionnées à leur tonalité. Demander un avis honnête à chaque client est acceptable. Les payer ou les récompenser ne l’est pas.
Pas au départ. Un établissement qui reçoit quelques avis par mois peut utiliser les alertes gratuites et l’application Google Business Profile. Un logiciel devient rentable avec plusieurs établissements, plusieurs sites d’avis ou une équipe qui doit se répartir les réponses. Vérifiez les tarifs actuels, car la plupart facturent par établissement.
Essayez de répondre sous quelques jours ouvrés, plus vite aux avis négatifs. Une réponse rapide et précise montre aux prochains lecteurs que quelqu’un suit les choses ; cela compte plus que la note d’un avis isolé.
En bref : pour une petite entreprise, gérer sa réputation en ligne est une habitude hebdomadaire, pas un contrat avec une agence. Surveillez les trois ou quatre endroits où les clients se renseignent vraiment, répondez à chaque avis sous quelques jours et obtenez régulièrement de nouveaux avis honnêtes de vrais clients. La suite explique comment le faire en environ 30 minutes par semaine.
Avant de surveiller quoi que ce soit, recherchez votre entreprise comme le ferait un inconnu. Faites ces cinq recherches dans une fenêtre de navigation privée et notez les résultats de la première page :
La plupart des petites entreprises constatent la même chose : leur Google Business Profile, leur site, Facebook et un ou deux sites spécialisés. Ces derniers dépendent du secteur :
| Type d’entreprise | Sites d’avis généralement importants |
|---|---|
| Restaurants, cafés | Google, Yelp, Tripadvisor |
| Services à domicile (plomberie, toiture, CVC) | Google, Yelp, Angi, Nextdoor, BBB |
| Santé et dentisterie | Google, Healthgrades, Zocdoc |
| Avocats | Google, Avvo, Martindale-Hubbell |
| Hôtels et chambres d’hôtes | Google, Tripadvisor, Booking.com |
| Logiciels et services B2B | G2, Capterra, Trustpilot, Clutch |
Cette liste définit votre périmètre de surveillance. Tout site absent de la première page de ces recherches est moins prioritaire.
Vous n’avez pas besoin d’un logiciel payant pour savoir quand on parle de vous. Configurez une fois les éléments suivants :
Réservez un créneau récurrent de 30 minutes dans votre agenda, le même jour chaque semaine, pour examiner tout ce qui est arrivé. La régularité compte plus que l’intensité.
Pour une petite entreprise, le principal levier est le nombre et la fraîcheur des avis authentiques. Une fiche recevant régulièrement de nouveaux avis paraît active. Une fiche avec douze avis, dont le plus récent date de trois ans, soulève des questions.
Ce qui fonctionne :
Ce qui vous attire des ennuis :
Aux États-Unis, la règle de la FTC sur les faux avis et témoignages, entrée en vigueur fin 2024, autorise des sanctions civiles pour l’achat de faux avis et la suppression d’avis négatifs. D’autres pays ont des lois similaires sur la protection des consommateurs. Au-delà du risque juridique, les plateformes suppriment les groupes d’avis suspects et peuvent signaler ou restreindre les profils concernés.
Bonjour Sam, merci encore de nous avoir choisis pour réparer votre salle de bains. Si vous avez une minute, votre avis honnête aidera d’autres personnes à Leeds à trouver un plombier de confiance : [lien court]. Dans tous les cas, merci de votre confiance.
Court, personnel, lié à la prestation et sans promesse de contrepartie.
Les réponses s’adressent aux cent prochains lecteurs, pas seulement à l’auteur de l’avis. Traitez-les comme du service client public.
Avis positifs. Remerciez la personne par son nom, mentionnez un détail précis de son avis et limitez-vous à deux ou trois phrases. Évitez de copier la même réponse partout : les lecteurs s’en aperçoivent.
Avis mitigés (3 étoiles). Ils sont les plus utiles. Remerciez la personne, reconnaissez précisément ce qui n’a pas été à la hauteur et expliquez ce que vous avez changé, le cas échéant.
Avis négatifs. Suivez ces quatre étapes :
Exemple :
Bonjour Priya, je suis désolé que la livraison ait eu deux heures de retard et que personne ne vous ait prévenue. Ce n’est pas le niveau de service que nous visons. Nous envoyons désormais un SMS lorsque les chauffeurs sont en retard. Je souhaite corriger cela : appelez-moi directement au 0161 000 0000. Tom, propriétaire.
Ne révélez jamais les informations privées du client (en particulier dans les secteurs de la santé, du droit ou de la finance, soumis à des règles de confidentialité), ne menacez jamais d’action en justice dans une réponse et n’écrivez jamais sous le coup de la colère. Préparez un brouillon, attendez une heure, puis publiez-le.
Avis faux ou contraires aux règles. Si l’avis vient clairement d’une personne qui n’a jamais été cliente, relève du spam ou vient d’un concurrent, signalez-le via l’outil de la plateforme et indiquez le motif. En attendant, publiez une réponse neutre et brève : « Nous ne trouvons aucune trace de visite sous ce nom. Si nous avons manqué quelque chose, contactez-nous à… » Les lecteurs comprendront.
Les avis ne sont qu’une partie de ce que les gens voient en recherchant votre nom. Plus vous contrôlez de résultats de première page, moins un article négatif ou un fil de plaintes isolé peut dominer.
Une publication peut parfois devenir virale localement ou un article de presse vous mentionner. Procédez dans cet ordre :
Si une publication est diffamatoire ou révèle des informations privées, consultez un avocat avant de répondre. Des procédures de retrait existent, mais dépendent de la plateforme et de la juridiction.
Les outils gratuits suffisent pour un seul établissement. Les outils payants, comme Birdeye, Podium, Grade.us ou les fonctions d’avis de suites SEO locales, valent leur prix lorsque :
Avant d’acheter, vérifiez que le flux de demande d’avis respecte les règles de Google (pas de filtrage), consultez le tarif actuel par établissement et confirmez que vous pouvez exporter vos données en cas de départ.
| Minutes | Tâche |
|---|---|
| 0 à 10 | Lire les nouveaux avis et alertes de vos plateformes |
| 10 à 20 | Répondre à chaque nouvel avis |
| 20 à 25 | Demander un avis aux clients de la semaine passée qui n’ont pas encore été sollicités |
| 25 à 30 | Noter les plaintes récurrentes et en transmettre une à l’équipe pour la résoudre |
C’est la dernière ligne que la plupart des entreprises négligent. Les avis sont une étude client gratuite. Si trois personnes en un mois mentionnent la lenteur des réponses téléphoniques, la solution n’est pas un meilleur modèle de réponse : c’est de décrocher le téléphone.
Votre site est le seul endroit en ligne où vous maîtrisez entièrement votre image. Il doit donc afficher vos meilleurs témoignages, un moyen de vous contacter et un lien pour laisser un avis. S’il est obsolète, We.Inc peut créer un nouveau site à partir d’une description en langage courant de votre entreprise, avec hébergement et SSL inclus ; vous pourrez ensuite le modifier visuellement. Parcourez nos modèles pour trouver des idées.
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