Rutinitas mingguan 30 menit untuk usaha kecil: tempat memantau, cara meminta ulasan tanpa melanggar aturan platform, menanggapi ulasan buruk, dan kapan software reputasi layak dibayar.
Rutinitas memantau hal yang orang katakan tentang bisnis secara online (ulasan, hasil pencarian, penyebutan di media sosial), menanggapinya, dan mengumpulkan masukan jujur secara konsisten dari pelanggan nyata. Untuk kebanyakan usaha kecil, ini mencakup tiga platform: Google, satu atau dua situs ulasan industri, dan Facebook.
Hanya jika ulasan melanggar kebijakan konten Google, misalnya spam, interaksi palsu, keluhan tidak relevan, ujaran kebencian, atau konflik kepentingan seperti ulasan dari pesaing. Anda dapat melaporkannya dari Business Profile. Ulasan negatif yang jujur tidak akan dihapus, jadi lebih baik membalasnya dengan tenang secara terbuka.
Tidak. Kebijakan Google melarang insentif untuk ulasan. Di AS, aturan FTC tentang ulasan konsumen melarang pembelian ulasan dan pemberian insentif yang bergantung pada sentimen ulasan. Meminta masukan jujur dari setiap pelanggan tidak masalah; membayar atau memberi hadiah untuk mendapatkannya tidak diperbolehkan.
Belum tentu pada awalnya. Satu lokasi yang mendapat beberapa ulasan per bulan dapat mengelolanya dengan peringatan gratis dan aplikasi Google Business Profile. Software mulai bermanfaat saat Anda memiliki beberapa lokasi atau situs ulasan, atau beberapa staf yang perlu berbagi tugas membalas. Periksa harga terbaru karena kebanyakan tool mengenakan biaya per lokasi.
Usahakan dalam beberapa hari kerja, dan lebih cepat untuk ulasan negatif. Balasan yang cepat dan spesifik menunjukkan kepada pembaca berikutnya bahwa ada orang yang memperhatikan; hal ini lebih penting daripada rating satu ulasan tertentu.
Jawaban singkat: bagi usaha kecil, manajemen reputasi online adalah kebiasaan mingguan, bukan retainer agensi. Pantau tiga atau empat tempat yang benar-benar digunakan pelanggan untuk membaca tentang bisnis Anda, balas setiap ulasan dalam beberapa hari, dan kumpulkan ulasan baru secara konsisten serta jujur dari pelanggan nyata. Bagian selanjutnya menunjukkan cara melakukannya dalam sekitar 30 menit per minggu.
Sebelum memantau apa pun, cari bisnis Anda seperti orang asing. Lakukan lima pencarian berikut di jendela browser privat dan catat hasil halaman pertama:
Kebanyakan usaha kecil menemukan pola yang sama: Google Business Profile, website sendiri, Facebook, dan satu atau dua situs industri. Situs industri yang relevan bergantung pada jenis bisnis:
| Jenis bisnis | Situs ulasan yang biasanya penting |
|---|---|
| Restoran, kafe | Google, Yelp, Tripadvisor |
| Jasa rumah (leding, atap, HVAC) | Google, Yelp, Angi, Nextdoor, BBB |
| Layanan kesehatan dan gigi | Google, Healthgrades, Zocdoc |
| Pengacara | Google, Avvo, Martindale-Hubbell |
| Hotel dan B&B | Google, Tripadvisor, Booking.com |
| Software dan layanan B2B | G2, Capterra, Trustpilot, Clutch |
Daftar itu menjadi cakupan pemantauan Anda. Hal lain yang tidak muncul di halaman pertama pencarian tersebut memiliki prioritas lebih rendah.
Anda tidak memerlukan software berbayar untuk mengetahui kapan ada orang membicarakan Anda. Atur sekali saja:
Jadwalkan 30 menit berulang di kalender pada hari yang sama setiap minggu untuk meninjau semua yang masuk. Konsistensi lebih penting daripada intensitas.
Faktor terbesar bagi usaha kecil adalah jumlah dan kebaruan ulasan asli. Profil dengan aliran ulasan baru yang konsisten terlihat seperti bisnis yang aktif. Profil dengan dua belas ulasan dan ulasan terbaru berusia tiga tahun menimbulkan pertanyaan.
Yang efektif:
Hal yang dapat membuat Anda bermasalah:
Di AS, aturan FTC tentang ulasan dan testimoni palsu, yang berlaku sejak akhir 2024, memungkinkan sanksi perdata untuk pembelian ulasan palsu dan penekanan ulasan negatif. Negara lain memiliki aturan perlindungan konsumen serupa. Selain risiko hukum, platform menghapus kumpulan ulasan mencurigakan dan dapat memberi label atau membatasi profil yang menggunakannya.
Hai Sam, terima kasih telah memilih kami untuk perbaikan kamar mandi. Jika ada waktu sebentar, ulasan jujur Anda dapat membantu orang lain di Leeds menemukan tukang leding yang tepercaya: [tautan singkat]. Apa pun pilihannya, terima kasih sudah menggunakan jasa kami.
Singkat, personal, spesifik pada pekerjaan, dan tanpa menjanjikan imbalan apa pun.
Balasan ditulis untuk seratus pembaca berikutnya, bukan hanya pemberi ulasan. Anggap sebagai layanan pelanggan yang terbuka untuk umum.
Ulasan positif. Ucapkan terima kasih dengan menyebut nama, singgung satu detail spesifik dari ulasan, dan batasi dua atau tiga kalimat. Jangan menempelkan balasan yang sama di setiap ulasan; pembaca akan menyadarinya.
Ulasan campuran (3 bintang). Ulasan ini paling berguna. Ucapkan terima kasih, akui hal spesifik yang kurang memuaskan, dan jelaskan apa yang telah diubah jika memang ada perubahan.
Ulasan negatif. Gunakan struktur empat bagian ini:
Contoh:
Hai Priya, saya minta maaf pengiriman terlambat dua jam dan tidak ada yang menelepon lebih dulu. Itu bukan standar layanan kami. Kami telah menambahkan pemberitahuan teks saat pengemudi terlambat. Saya ingin memperbaiki keadaan ini; silakan hubungi saya langsung di 0161 000 0000. Tom, pemilik.
Jangan pernah mengungkapkan informasi pribadi pelanggan (terutama di layanan kesehatan, hukum, atau keuangan yang terikat aturan kerahasiaan), mengancam tindakan hukum dalam balasan, atau menulis saat marah. Buat draf, tunggu satu jam, lalu kirim.
Ulasan palsu atau melanggar kebijakan. Jika jelas ulasan berasal dari orang yang bukan pelanggan, merupakan spam, atau dibuat pesaing, laporkan melalui alat pelaporan platform dan sebutkan alasannya. Sambil menunggu, kirim balasan singkat dan netral: “Kami tidak menemukan catatan kunjungan dengan nama ini. Jika ada yang terlewat, silakan hubungi kami di ...” Pembaca akan mengerti.
Ulasan hanya sebagian dari hal yang dilihat orang saat mencari nama Anda. Semakin banyak hasil halaman pertama yang Anda kendalikan, semakin kecil kemungkinan satu artikel buruk atau utas keluhan mendominasi.
Kadang sebuah unggahan menjadi viral secara lokal atau berita menyebut bisnis Anda. Urutan tindakan:
Jika unggahan memfitnah atau memuat informasi pribadi, konsultasikan dengan pengacara sebelum membalas. Jalur penghapusan tersedia, tetapi bergantung pada platform dan yurisdiksi.
Tool gratis cukup untuk satu lokasi. Tool berbayar seperti Birdeye, Podium, Grade.us, atau fitur ulasan dalam paket SEO lokal layak dibayar saat:
Sebelum membeli, pastikan alur permintaan ulasan mematuhi aturan Google (tanpa penyaringan), periksa harga per lokasi terbaru, dan pastikan data bisa diekspor jika berhenti menggunakan tool tersebut.
| Menit | Tugas |
|---|---|
| 0–10 | Baca ulasan dan peringatan baru di semua platform |
| 10–20 | Balas semua ulasan baru |
| 20–25 | Minta ulasan dari pelanggan minggu lalu yang belum diminta |
| 25–30 | Catat keluhan berulang dan minta tim memperbaiki satu hal |
Bagian terakhir paling sering dilewatkan. Ulasan adalah riset pelanggan gratis. Jika dalam sebulan tiga orang mengeluhkan telepon yang lambat dijawab, solusinya bukan template balasan yang lebih baik, melainkan menjawab telepon.
Website adalah satu-satunya tempat online yang memberi Anda kendali penuh atas cerita bisnis. Tampilkan testimoni terbaik, cara menghubungi Anda dengan jelas, dan tautan untuk menulis ulasan. Jika situs sudah usang, We.Inc dapat membuat situs baru dari deskripsi bisnis biasa, dengan hosting dan SSL termasuk, lalu Anda dapat mengeditnya secara visual. Jelajahi template untuk mendapatkan ide.
Mulai gratis · Tanpa kartu kredit