กิจวัตรรายสัปดาห์ 30 นาทีที่เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กทำได้: ติดตามที่ไหน ขอรีวิวโดยไม่ผิดกฎแพลตฟอร์ม ตอบรีวิวเชิงลบอย่างไร และเมื่อใดจึงควรจ่ายเงินซื้อซอฟต์แวร์จัดการชื่อเสียง
คือกิจวัตรติดตามสิ่งที่ผู้คนพูดถึงธุรกิจของคุณทางออนไลน์ (รีวิว ผลการค้นหา การกล่าวถึงบนโซเชียล) ตอบกลับ และสร้างรีวิวที่ซื่อสัตย์จากลูกค้าจริงอย่างต่อเนื่อง สำหรับธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่ หมายถึงสามแพลตฟอร์ม ได้แก่ Google เว็บไซต์รีวิวเฉพาะอุตสาหกรรมหนึ่งหรือสองแห่ง และ Facebook
ได้เฉพาะเมื่อรีวิวนั้นละเมิดนโยบายเนื้อหาของ Google เช่น สแปม การมีส่วนร่วมปลอม การระบายเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้อง คำพูดแสดงความเกลียดชัง หรือผลประโยชน์ทับซ้อน เช่น คู่แข่งเป็นผู้โพสต์ คุณรายงานรีวิวได้จาก Business Profile รีวิวที่เป็นลบแต่ซื่อสัตย์จะไม่ถูกลบ ทางเลือกที่ดีกว่าคือตอบอย่างใจเย็นต่อสาธารณะ
ไม่ได้ นโยบายของ Google ห้ามให้สิ่งจูงใจเพื่อแลกรีวิว และในสหรัฐฯ กฎของ FTC เกี่ยวกับรีวิวผู้บริโภคห้ามซื้อรีวิวและห้ามให้สิ่งจูงใจโดยกำหนดเงื่อนไขตามความรู้สึกของรีวิว คุณขอความคิดเห็นอย่างซื่อสัตย์จากลูกค้าทุกคนได้ แต่ห้ามจ่ายเงินหรือให้รางวัลเพื่อแลกกับรีวิว
ช่วงแรกยังไม่จำเป็น ธุรกิจสาขาเดียวที่ได้รีวิวไม่กี่รายการต่อเดือนจัดการได้ด้วยการแจ้งเตือนฟรีและแอป Google Business Profile ซอฟต์แวร์เริ่มคุ้มเมื่อมีหลายสาขา หลายเว็บไซต์รีวิว หรือมีพนักงานที่ต้องแบ่งกันตอบ ตรวจราคาปัจจุบันด้วย เพราะเครื่องมือส่วนใหญ่คิดค่าบริการต่อสาขา
ตั้งเป้าตอบภายในสองสามวันทำการ และตอบรีวิวเชิงลบให้เร็วกว่านั้น คำตอบที่รวดเร็วและเฉพาะเจาะจงแสดงให้ผู้อ่านในอนาคตเห็นว่ามีคนใส่ใจ ซึ่งสำคัญกว่าคะแนนของรีวิวใดรีวิวหนึ่ง
สรุปสั้น ๆ: สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก การจัดการชื่อเสียงออนไลน์คือกิจวัตรประจำสัปดาห์ ไม่ใช่การจ้างเอเจนซีแบบเหมาจ่าย ติดตามสามหรือสี่ช่องทางที่ลูกค้าใช้ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับคุณ ตอบทุกรีวิวภายในสองสามวัน และค่อย ๆ สร้างรีวิวใหม่ที่ซื่อสัตย์จากลูกค้าจริง คู่มือนี้อธิบายวิธีทำทั้งหมดในเวลาประมาณ 30 นาทีต่อสัปดาห์
ก่อนติดตามอะไร ให้ค้นหาธุรกิจของคุณแบบที่คนแปลกหน้าจะค้น ทำการค้นหาห้ารายการนี้ในหน้าต่างเบราว์เซอร์ส่วนตัว แล้วจดสิ่งที่ปรากฏในหน้าแรก:
ธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่จะพบรูปแบบคล้ายกัน: Google Business Profile เว็บไซต์ของธุรกิจ Facebook และเว็บไซต์เฉพาะอุตสาหกรรมอีกหนึ่งหรือสองแห่ง เว็บไซต์เฉพาะอุตสาหกรรมที่สำคัญขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณ:
| ประเภทธุรกิจ | เว็บไซต์รีวิวที่มักสำคัญ |
|---|---|
| ร้านอาหาร คาเฟ่ | Google, Yelp, Tripadvisor |
| บริการเกี่ยวกับบ้าน (ประปา หลังคา HVAC) | Google, Yelp, Angi, Nextdoor, BBB |
| สุขภาพและทันตกรรม | Google, Healthgrades, Zocdoc |
| ทนายความ | Google, Avvo, Martindale-Hubbell |
| โรงแรมและที่พักพร้อมอาหารเช้า | Google, Tripadvisor, Booking.com |
| ซอฟต์แวร์และบริการ B2B | G2, Capterra, Trustpilot, Clutch |
รายการนี้คือขอบเขตการติดตามของคุณ สิ่งที่ไม่ปรากฏในหน้าแรกของผลค้นหาเหล่านั้นมีความสำคัญรองลงมา
คุณไม่จำเป็นต้องใช้ซอฟต์แวร์แบบเสียเงินเพื่อรู้ว่ามีคนพูดถึงธุรกิจ ตั้งค่าสิ่งเหล่านี้ครั้งเดียว:
กำหนดเวลา 30 นาทีซ้ำในปฏิทิน วันเดียวกันทุกสัปดาห์ เพื่อตรวจทุกอย่างที่เข้ามา ความสม่ำเสมอสำคัญกว่าการเร่งทำเป็นครั้งคราว
ปัจจัยสำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดเล็กคือจำนวนและความใหม่ของรีวิวจริง โปรไฟล์ที่มีรีวิวใหม่เข้ามาสม่ำเสมอทำให้เห็นว่าธุรกิจยังเปิดและมีลูกค้า โปรไฟล์ที่มี 12 รีวิวและรายการใหม่ล่าสุดตั้งแต่สามปีก่อนย่อมทำให้เกิดคำถาม
สิ่งที่ได้ผล:
สิ่งที่อาจทำให้เกิดปัญหา:
ในสหรัฐฯ กฎของ FTC ว่าด้วยรีวิวและคำรับรองปลอม ซึ่งมีผลตั้งแต่ปลายปี 2024 อนุญาตให้ลงโทษทางแพ่งกรณีซื้อรีวิวปลอมหรือกดรีวิวเชิงลบ ประเทศอื่น ๆ มีกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคที่คล้ายกัน นอกจากความเสี่ยงทางกฎหมายแล้ว แพลตฟอร์มอาจลบกลุ่มรีวิวที่น่าสงสัย และติดป้ายหรือจำกัดโปรไฟล์ที่ใช้รีวิวเหล่านั้น
สวัสดี Sam ขอบคุณอีกครั้งที่เลือกใช้บริการซ่อมห้องน้ำของเรา หากมีเวลาสักครู่ รีวิวอย่างตรงไปตรงมาของคุณจะช่วยให้คนอื่นใน Leeds หาช่างประปาที่ไว้ใจได้: [ลิงก์สั้น] ไม่ว่าคุณจะสะดวกหรือไม่ก็ขอบคุณที่ใช้บริการครับ/ค่ะ
ข้อความสั้น เป็นกันเอง ระบุงานที่ทำ และไม่สัญญาว่าจะให้อะไรตอบแทน
คำตอบเขียนถึงผู้อ่านอีกร้อยคนในอนาคต ไม่ใช่แค่ผู้รีวิว ให้คิดว่าเป็นการบริการลูกค้าต่อสาธารณะ
รีวิวเชิงบวก ขอบคุณโดยเอ่ยชื่อ กล่าวถึงรายละเอียดเฉพาะอย่างหนึ่งจากรีวิว และตอบสองหรือสามประโยค หลีกเลี่ยงการวางคำตอบเดียวกันซ้ำทุกรีวิว เพราะผู้อ่านสังเกตเห็น
รีวิวผสม (3 ดาว) รีวิวเหล่านี้มีประโยชน์มากที่สุด ขอบคุณลูกค้า ยอมรับประเด็นเฉพาะที่ยังไม่ดี และบอกว่าคุณเปลี่ยนอะไรไปแล้ว หากมีการเปลี่ยนแปลง
รีวิวเชิงลบ ใช้โครงสร้างสี่ส่วนนี้:
ตัวอย่าง:
สวัสดี Priya ขออภัยที่การจัดส่งล่าช้าถึงสองชั่วโมงและไม่มีใครโทรแจ้งล่วงหน้า นั่นไม่ใช่มาตรฐานที่เราตั้งไว้ ตั้งแต่นั้นมาเราเพิ่มข้อความแจ้งเมื่อคนขับล่าช้าแล้ว อยากแก้ไขเรื่องนี้ให้ดีขึ้น กรุณาโทรหาผมโดยตรงที่ 0161 000 0000 Tom เจ้าของร้าน
อย่าเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า (โดยเฉพาะธุรกิจสุขภาพ กฎหมาย หรือการเงินที่มีกฎรักษาความลับ) อย่าขู่ดำเนินคดีในคำตอบ และอย่าเขียนตอนกำลังโกรธ ร่างคำตอบไว้ รอหนึ่งชั่วโมง แล้วค่อยโพสต์
รีวิวปลอมหรือละเมิดนโยบาย หากเห็นชัดว่าผู้รีวิวไม่เคยเป็นลูกค้า เป็นสแปม หรือเป็นคู่แข่ง ให้รายงานผ่านเครื่องมือแจ้งปัญหาของแพลตฟอร์มและระบุเหตุผล ระหว่างรอ ให้โพสต์คำตอบสั้น ๆ เป็นกลาง เช่น “เราไม่พบประวัติการเข้ารับบริการภายใต้ชื่อนี้ หากเราตกหล่นอะไรไป กรุณาติดต่อเราที่...” ผู้อ่านจะเข้าใจ
รีวิวเป็นเพียงส่วนหนึ่งของสิ่งที่ผู้คนเห็นเมื่อค้นหาชื่อคุณ ยิ่งคุณควบคุมผลการค้นหาหน้าแรกได้มากเท่าไร บทความเชิงลบหรือกระทู้ร้องเรียนเพียงรายการเดียวก็ยิ่งครอบงำน้อยลง
บางครั้งโพสต์เดียวแพร่กระจายในพื้นที่ หรือมีข่าวกล่าวถึงคุณ ลำดับที่ควรทำคือ:
หากโพสต์เป็นการหมิ่นประมาทหรือเปิดเผยข้อมูลส่วนตัว ให้ปรึกษาทนายก่อนตอบ ช่องทางขอลบมีอยู่ แต่ขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์มและเขตอำนาจศาล
เครื่องมือฟรีรองรับธุรกิจสาขาเดียวได้ดี เครื่องมือแบบเสียเงิน เช่น Birdeye, Podium, Grade.us หรือฟีเจอร์รีวิวในชุดเครื่องมือ Local SEO จะคุ้มค่าเมื่อ:
ก่อนซื้อ ตรวจขั้นตอนส่งคำขอรีวิวของเครื่องมือว่าทำตามกฎของ Google (ไม่มีการคัดกรองผู้รีวิว) ตรวจราคาปัจจุบันต่อสาขา และยืนยันว่าคุณส่งออกข้อมูลได้หากเลิกใช้
| นาที | งาน |
|---|---|
| 0 ถึง 10 | อ่านรีวิวใหม่และการแจ้งเตือนจากทุกแพลตฟอร์ม |
| 10 ถึง 20 | ตอบรีวิวใหม่ทุกรีวิว |
| 20 ถึง 25 | ส่งคำขอรีวิวให้ลูกค้าสัปดาห์ก่อนที่ยังไม่ได้ขอ |
| 25 ถึง 30 | จดข้อร้องเรียนที่เกิดซ้ำ แล้วส่งหนึ่งเรื่องให้ทีมแก้ไข |
บรรทัดสุดท้ายเป็นส่วนที่ธุรกิจส่วนใหญ่ข้ามไป รีวิวคือการวิจัยลูกค้าที่ไม่มีค่าใช้จ่าย หากมีสามคนในเดือนเดียวบอกว่ารับโทรศัพท์ช้า วิธีแก้ไม่ใช่เทมเพลตตอบที่ดีกว่า แต่คือรับโทรศัพท์ให้เร็วขึ้น
เว็บไซต์เป็นที่เดียวทางออนไลน์ที่คุณควบคุมเรื่องราวได้ทั้งหมด จึงควรแสดง Testimonials ที่ดีที่สุด ช่องทางติดต่อที่ชัดเจน และลิงก์ให้ลูกค้าเขียนรีวิว หากเว็บไซต์ล้าสมัย We.Inc สร้างเว็บไซต์ใหม่จากคำอธิบายธุรกิจของคุณแบบภาษาทั่วไป พร้อมโฮสต์และ SSL แล้วคุณแก้ไขต่อด้วยภาพได้ ดูไอเดียจากเทมเพลต
เริ่มต้นฟรี · ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต