中小企業の経営者が 30 分で実行できる週次ルーチン: どこを監視するか、プラットフォームのルールに違反せずにレビューを依頼する方法、悪いレビューに返信する方法、評判ソフトウェアにお金を払う価値があるのはいつか。
オンラインで人々があなたのビジネスについて何を言っているか (レビュー、検索結果、ソーシャルでの言及) を観察し、それに返信し、実際の顧客からの正直なフィードバックを着実に生み出すというルーティンです。ほとんどの中小企業にとって、それは Google、1 つまたは 2 つの業界レビュー サイト、Facebook の 3 つのプラットフォームに帰着します。
Google のコンテンツ ポリシーに違反する場合のみ。たとえば、スパム、虚偽のエンゲージメント、主題から外れた暴言、ヘイト スピーチ、競合他社の投稿などの利益相反など。ビジネス プロフィールから報告できます。単純に否定的で正直なレビューは削除されないため、冷静に公の場で返答するのが賢明です。
いいえ。Google のポリシーでは、レビューに対するインセンティブの提供を禁止しており、米国では、消費者レビューに関する FTC の規則により、レビューの購入や感情に応じたインセンティブの条件付けが禁止されています。すべての顧客に正直なフィードバックを求めるのは問題ありません。それに対してお金を払ったり、報酬を与えたりするのはそうではありません。
最初は違いました。 1 か所の店舗で月に数件のレビューが発生する場合は、無料のアラートと Google ビジネス プロフィール アプリを使用して管理できます。ソフトウェアは、複数の拠点、複数のレビュー サイト、または返信の作業負荷を共有する必要があるスタッフがいる場合に効果を発揮し始めます。ほとんどのツールは場所ごとに料金がかかるため、現在の価格を確認してください。
数営業日以内を目指し、否定的なレビューの場合はそれより早くなります。素早く具体的な返信は、誰かが注目していることを将来の読者に示します。これは、単一のレビューの評価よりも重要です。
簡単な答え: 中小企業の場合、オンライン評判管理は毎週の習慣であり、代理店に任せるものではありません。顧客が実際に貴社について読んでいる 3 ～ 4 か所を観察し、すべてのレビューに数日以内に返信し、実際の顧客からの安定した誠実な新しいレビューの流れを構築します。このガイドの残りの部分では、週に約 30 分でそれを行う方法を正確に示します。
何かを監視する前に、見知らぬ人が行うようにあなたのビジネスを検索してください。プライベート ブラウザ ウィンドウで次の 5 つの検索を実行し、1 ページ目に表示された内容を書き留めます。
ほとんどの中小企業は、Google ビジネス プロフィール、ウェブサイト、Facebook、および 1 つまたは 2 つの業界サイトなど、同じパターンを見つけます。どの業界サイトはあなたの活動によって異なります:
| 業種 | 通常重要なサイトをレビューする |
|---|---|
| レストラン、カフェ | Google、Yelp、トリップアドバイザー |
| ホームサービス (配管、屋根、空調) | Google、Yelp、Angi、Nextdoor、BBB |
| ヘルスケアと歯科 | Google、Healthgrades、Zocdoc |
| 弁護士 | Google、Avvo、マーティンデール・ハベル |
| ホテルとB&B | Google、トリップアドバイザー、Booking.com |
| ソフトウェアおよび B2B サービス | G2、Capterra、Trustpilot、クラッチ |
そのリストが監視範囲になります。これらの検索のページ 1 にないものは優先順位が低くなります。
誰かがあなたのことを話していることを知るために、有料のソフトウェアは必要ありません。これらを一度設定します。- Google ビジネス プロフィールの通知。 プロフィール設定で、新しいレビューや質問に関するメールまたはアプリのアラートをオンにします。
カレンダーに毎週同じ曜日に定期的に 30 分間の時間を設定して、入ってきたものをすべて確認します。集中力よりも一貫性が重要です。
中小企業にとって最大の要因は、本物のレビューの量と最新性です。最近のレビューが安定して流れてくるプロフィールを見ると、オープンで忙しいビジネスであることがわかります。 12 件のレビューが記載されたプロフィールは、3 年前の最新のものですが、疑問を引き起こしています。
何が機能するか:
何があなたを困らせるのか:
米国では、2024 年後半から施行されている偽のレビューと体験談に関する FTC の規則により、偽のレビューを購入したり、否定的なレビューを抑制したりすることに対する民事罰が認められています。他の国にも同様の消費者保護法があります。法的なリスクを超えて、プラットフォームは疑わしいレビューのクラスターを削除し、それらを使用するプロファイルにラベルを付けたり制限したりできます。
こんにちは、サム。浴室の修理に私たちを選んでいただきありがとうございます。少しお時間をいただければ、リーズ在住の他の人々が信頼できる配管工を見つけるために、正直なレビューが役立ちます: [短いリンク]。いずれにせよ、お取引ありがとうございます。
短く、個人的で、仕事に特化したものであり、見返りの約束はありません。
返信は査読者だけでなく、次の 100 人の読者に向けて書かれます。公共の顧客サービスとして扱います。
肯定的なレビュー。 名前を挙げて感謝の意を表し、レビューの具体的な詳細を 1 つ言及し、2 ～ 3 文にまとめてください。すべてのレビューに同じ返信を貼り付けることは避けてください。読者は気づきます。
さまざまなレビュー (星 3 つ)。 これらが最も役に立ちます。彼らに感謝し、具体的に足りなかった点を認め、何かを変えた場合は何を変えたかを伝えます。
否定的なレビュー この 4 部構成を使用します。
例:
こんにちは、プリヤ。配達が 2 時間遅れて到着し、誰も事前に電話してくれなかったのが残念です。それは私たちが設定した基準ではありません。それ以来、ドライバーが遅れている場合のテキスト更新を追加しました。正しくしたいので、0161 000 0000 まで直接電話してください。オーナーのトム。顧客に関する個人情報を決して明らかにしてはなりません (特に、守秘義務規定が適用されるヘルスケア、法律、金融サービスにおいて)、返信で法的措置を脅かすことは決してありません。また、怒りながら書き込まないでください。下書きを作成し、1 時間待ってから投稿します。
偽のレビューまたはポリシーに違反するレビュー レビューが明らかに顧客ではない人からのものである場合、スパムである場合、または競合他社からのものである場合は、プラットフォームの報告ツールを通じて報告し、その理由をメモしてください。待っている間に、短く中立的な返信を投稿します。「この名前での訪問記録は見つかりません。何か見逃した場合は、... までご連絡ください。」読者は理解しています。
レビューは、ユーザーがあなたの名前を検索したときに表示される情報の一部にすぎません。ページ 1 の結果を管理するほど、単一の悪い記事や苦情スレッドが支配する可能性が低くなります。
場合によっては、1 つの投稿が地元で拡散したり、ニュース記事であなたの名前が取り上げられたりすることがあります。操作の順序:1. 一時停止します。 最初の 1 時間は返信しないでください。まず事実を集めてください。
投稿が中傷的である場合、または個人情報が含まれている場合は、返信する前に弁護士に相談してください。削除ルートは存在しますが、プラットフォームと管轄区域によって異なります。
無料のツールは単一の場所を十分にカバーします。 Birdeye、Podium、Grade.us やローカル SEO スイートのレビュー機能などの有料ツールは、次の場合に費用が発生します。
購入する前に、ツールのレビュー リクエスト フローが Google のルールに準拠していること (ゲートなし) を確認し、場所ごとの現在の料金を確認し、終了した場合にデータをエクスポートできることを確認してください。
| 分 | タスク |
|---|---|
| 0から10 | プラットフォーム全体で新しいレビューとアラートを読む |
| 10から20 | 新しいレビューごとに返信 |
| 20から25 | リクエストされていなかった先週の顧客にレビュー リクエストを送信する |
| 25～30 | 繰り返し発生する苦情をメモし、修正するためにチームに 1 つを渡します。 |
この最後の行は、ほとんどの企業が無視する部分です。レビューは無料の顧客調査です。月に 3 人が電話の応答が遅いと言及した場合、解決策はより良い返信テンプレートではなく、電話に応答することです。
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