छोटे कारोबारी के लिए 30 मिनट की साप्ताहिक दिनचर्या: कहां निगरानी करें, प्लेटफ़ॉर्म के नियम तोड़े बिना समीक्षा कैसे मांगें, खराब समीक्षा का जवाब कैसे दें और प्रतिष्ठा सॉफ़्टवेयर के लिए कब पैसे देने चाहिए।
ऑनलाइन लोग आपके कारोबार के बारे में क्या कहते हैं (समीक्षाएं, खोज नतीजे, सोशल मीडिया उल्लेख) यह देखना, जवाब देना और असली ग्राहकों से लगातार ईमानदार प्रतिक्रिया जुटाना इसकी नियमित प्रक्रिया है। अधिकतर छोटे कारोबारों के लिए यह तीन प्लेटफ़ॉर्म तक सीमित है: Google, उद्योग की एक या दो समीक्षा साइटें और Facebook।
केवल तभी जब वह Google की सामग्री नीतियां तोड़ती हो, जैसे स्पैम, नकली सहभागिता, विषय से बाहर की लंबी शिकायत, नफ़रत भरी भाषा या हितों का टकराव (मसलन प्रतिस्पर्धी ने पोस्ट की हो)। आप इसे अपने Business Profile से रिपोर्ट कर सकते हैं। केवल नकारात्मक लेकिन ईमानदार समीक्षा नहीं हटेगी; बेहतर है कि सार्वजनिक रूप से शांत जवाब दें।
नहीं। Google की नीतियां समीक्षा के बदले प्रोत्साहन देने से रोकती हैं, और अमेरिका में FTC का उपभोक्ता समीक्षा नियम समीक्षा खरीदने और राय के आधार पर प्रोत्साहन देने पर रोक लगाता है। हर ग्राहक से ईमानदार प्रतिक्रिया मांगना ठीक है। उसके लिए पैसे देना या इनाम देना ठीक नहीं।
शुरुआत में नहीं। महीने में कुछ समीक्षा पाने वाला एक जगह का कारोबार मुफ़्त अलर्ट और Google Business Profile ऐप से काम चला सकता है। कई जगहें, कई समीक्षा साइटें या जवाब देने का काम साझा करने वाले कर्मचारी हों, तब सॉफ़्टवेयर का खर्च वसूल होने लगता है। मौजूदा कीमत जांचें; अधिकतर टूल हर जगह के हिसाब से शुल्क लेते हैं।
दो कारोबारी दिनों के भीतर जवाब देने का लक्ष्य रखें; नकारात्मक समीक्षाओं पर और जल्दी दें। जल्दी और खास जवाब से आगे पढ़ने वालों को दिखता है कि कोई ध्यान दे रहा है, जो किसी एक समीक्षा की रेटिंग से ज़्यादा मायने रखता है।
संक्षिप्त जवाब: छोटे कारोबार के लिए ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन एजेंसी को मासिक रिटेनर देने का काम नहीं, बल्कि हर हफ़्ते की आदत है। उन तीन या चार जगहों पर नज़र रखें जहां ग्राहक सच में आपके बारे में पढ़ते हैं, हर समीक्षा का कुछ दिनों में जवाब दें और असली ग्राहकों से लगातार नई ईमानदार समीक्षाएं लें। बाकी गाइड बताती है कि हर हफ़्ते लगभग 30 मिनट में यह कैसे करें।
कुछ देखने से पहले किसी अनजान व्यक्ति की तरह अपना कारोबार खोजें। निजी ब्राउज़र विंडो में ये पांच खोजें करें और पहले पेज पर जो दिखे उसे लिखें:
अधिकतर छोटे कारोबारों में एक जैसा पैटर्न मिलता है: Google Business Profile, अपनी वेबसाइट, Facebook और उद्योग की एक-दो साइटें। कौन-सी उद्योग साइट मायने रखती है, यह आपके काम पर निर्भर है:
| कारोबार का प्रकार | आम तौर पर अहम समीक्षा साइटें |
|---|---|
| रेस्टोरेंट, कैफ़े | Google, Yelp, Tripadvisor |
| घरेलू सेवाएं (प्लंबिंग, छत, HVAC) | Google, Yelp, Angi, Nextdoor, BBB |
| स्वास्थ्य सेवा और दंत चिकित्सा | Google, Healthgrades, Zocdoc |
| वकील | Google, Avvo, Martindale-Hubbell |
| होटल और B&B | Google, Tripadvisor, Booking.com |
| सॉफ़्टवेयर और B2B सेवाएं | G2, Capterra, Trustpilot, Clutch |
यही सूची आपकी निगरानी का दायरा है। उन खोजों के पहले पेज पर जो न हो, उसे कम प्राथमिकता दें।
कोई आपके बारे में बोले तो जानने के लिए पेड सॉफ़्टवेयर ज़रूरी नहीं। इन्हें एक बार सेट करें:
हर हफ़्ते उसी दिन सब कुछ देखने के लिए कैलेंडर में बार-बार आने वाला 30-मिनट का समय रखें। नियमितता, कभी-कभार की भागदौड़ से बेहतर है।
छोटे कारोबार के लिए असली समीक्षाओं की संख्या और उनका नया होना सबसे असरदार है। हाल की समीक्षाएं लगातार आती रहें तो प्रोफ़ाइल से लगता है कि कारोबार खुला और व्यस्त है। बारह समीक्षाओं वाली प्रोफ़ाइल, जिसकी आखिरी समीक्षा तीन साल पुरानी हो, सवाल खड़े करती है।
क्या काम करता है:
किन बातों से परेशानी होती है:
अमेरिका में 2024 के आखिर से लागू नकली समीक्षा और प्रशंसापत्र पर FTC का नियम नकली समीक्षा खरीदने और नकारात्मक समीक्षा दबाने पर नागरिक दंड की अनुमति देता है। दूसरे देशों में भी उपभोक्ता संरक्षण के ऐसे कानून हैं। कानूनी जोखिम के अलावा, प्लेटफ़ॉर्म संदिग्ध समीक्षाओं के समूह हटा देते हैं और उनका इस्तेमाल करने वाली प्रोफ़ाइल पर लेबल लगा सकते हैं या पाबंदी लगा सकते हैं।
नमस्ते Sam, बाथरूम की मरम्मत के लिए हमें चुनने के लिए फिर से धन्यवाद। अगर आपके पास एक मिनट हो, तो आपकी ईमानदार समीक्षा से Leeds में दूसरे लोगों को भरोसेमंद प्लंबर ढूंढने में मदद मिलेगी: [छोटा लिंक]। समीक्षा दें या न दें, आपके कारोबार के लिए शुक्रिया।
छोटा, व्यक्तिगत, काम के बारे में खास और बदले में कुछ देने का वादा नहीं।
जवाब अगली सौ लोगों के लिए लिखे जाते हैं, केवल समीक्षा देने वाले के लिए नहीं। उन्हें सार्वजनिक ग्राहक सेवा समझें।
अच्छी समीक्षा। नाम से धन्यवाद दें, उनकी समीक्षा की एक खास बात का ज़िक्र करें और जवाब दो या तीन वाक्यों तक रखें। हर समीक्षा पर एक ही जवाब चिपकाने से बचें; पढ़ने वालों को दिख जाता है।
मिली-जुली समीक्षा (3 स्टार)। ये सबसे उपयोगी होती हैं। धन्यवाद दें, बताएं कि कौन-सी खास बात उम्मीद से कम रही और अगर आपने कुछ बदला है तो वह बताएं।
नकारात्मक समीक्षा। यह चार हिस्सों का ढांचा अपनाएं:
उदाहरण:
नमस्ते Priya, डिलीवरी दो घंटे देर से आने और पहले फ़ोन न किए जाने के लिए माफ़ी चाहता हूं। यह हमारा तय मानक नहीं है। अब ड्राइवर के देर से चलने पर हमने टेक्स्ट अपडेट जोड़ दिया है। इसे ठीक करना चाहता हूं; कृपया मुझे सीधे 0161 000 0000 पर कॉल करें। Tom, मालिक।
ग्राहक की निजी जानकारी कभी न बताएं (खासकर स्वास्थ्य, कानूनी या वित्तीय सेवा में, जहां गोपनीयता के नियम लागू हैं), जवाब में कानूनी कार्रवाई की धमकी न दें और गुस्से में कभी न लिखें। जवाब का मसौदा बनाएं, एक घंटे रुकें, फिर पोस्ट करें।
नकली या नीति तोड़ने वाली समीक्षा। समीक्षा साफ़ तौर पर ऐसे व्यक्ति की हो जो कभी ग्राहक नहीं रहा, स्पैम हो या प्रतिस्पर्धी की हो, तो प्लेटफ़ॉर्म के रिपोर्ट टूल से कारण समेत रिपोर्ट करें। जवाब का इंतज़ार करते हुए छोटा और तटस्थ जवाब दें: “हमें इस नाम से आने का कोई रिकॉर्ड नहीं मिल रहा। अगर हमसे कुछ छूट गया हो, तो कृपया ... पर संपर्क करें।” पढ़ने वाले समझ जाएंगे।
लोग आपका नाम खोजें तो केवल समीक्षाएं ही नहीं देखते। पहले पेज के जितने नतीजे आपके नियंत्रण में होंगे, एक खराब लेख या शिकायत की चर्चा उतनी कम हावी होगी।
कभी कोई पोस्ट स्थानीय स्तर पर वायरल हो जाती है या खबर में आपका ज़िक्र आता है। काम इस क्रम में करें:
पोस्ट मानहानिकारक हो या उसमें निजी जानकारी हो तो जवाब देने से पहले वकील से बात करें। हटाने के रास्ते हैं, पर वे प्लेटफ़ॉर्म और अधिकार-क्षेत्र पर निर्भर करते हैं।
एक जगह के लिए मुफ़्त टूल अच्छे से काम करते हैं। Birdeye, Podium, Grade.us जैसे पेड टूल या स्थानीय SEO सूट के समीक्षा फीचर तब खर्च के लायक हैं जब:
खरीदने से पहले जांचें कि समीक्षा अनुरोध का तरीका Google के नियमों के मुताबिक है (review gating नहीं), हर जगह की मौजूदा कीमत पता करें और पुष्टि करें कि छोड़ने पर डेटा एक्सपोर्ट कर पाएंगे।
| मिनट | काम |
|---|---|
| 0 से 10 | सभी प्लेटफ़ॉर्म पर नई समीक्षाएं और अलर्ट पढ़ें |
| 10 से 20 | हर नई समीक्षा का जवाब दें |
| 20 से 25 | पिछले हफ़्ते के जिन ग्राहकों से नहीं पूछा, उनसे समीक्षा मांगें |
| 25 से 30 | बार-बार आने वाली शिकायत लिखें और ठीक करने के लिए एक बात टीम को दें |
आखिरी काम ही अधिकतर कारोबार छोड़ देते हैं। समीक्षाएं मुफ़्त ग्राहक शोध हैं। एक महीने में तीन लोगों ने फ़ोन का देर से जवाब मिलने की बात कही, तो समाधान बेहतर जवाब का टेम्पलेट नहीं, फ़ोन उठाना है।
ऑनलाइन आपकी कहानी पर पूरा नियंत्रण रखने की एकमात्र जगह आपकी वेबसाइट है। वहां अपने बेहतरीन प्रशंसापत्र, संपर्क का साफ़ तरीका और समीक्षा लिखने का लिंक रखें। साइट पुरानी हो तो We.Inc आपके कारोबार के साधारण विवरण से होस्टिंग और SSL सहित नई साइट बना सकता है, जिसे बाद में दृश्य रूप से संपादित कर सकते हैं। विचारों के लिए हमारे टेम्पलेट देखें।
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