Quy trình hằng tuần 30 phút cho chủ doanh nghiệp nhỏ: nơi theo dõi, cách xin đánh giá không vi phạm quy tắc nền tảng, cách phản hồi đánh giá xấu và khi nào đáng trả tiền cho phần mềm quản lý danh tiếng.
Đó là việc theo dõi định kỳ những gì mọi người nói về doanh nghiệp trực tuyến (đánh giá, kết quả tìm kiếm, lượt nhắc trên mạng xã hội), phản hồi và đều đặn tạo thêm góp ý trung thực từ khách hàng thật. Với phần lớn doanh nghiệp nhỏ, việc này tập trung vào ba nền tảng: Google, một hoặc hai trang đánh giá trong ngành và Facebook.
Chỉ khi đánh giá vi phạm chính sách nội dung của Google, chẳng hạn spam, tương tác giả, lời công kích lạc đề, ngôn từ thù ghét hoặc xung đột lợi ích như do đối thủ đăng. Bạn có thể báo cáo từ Business Profile. Đánh giá chỉ đơn thuần tiêu cực nhưng trung thực sẽ không bị xóa, vì vậy cách tốt hơn là phản hồi công khai một cách bình tĩnh.
Không. Chính sách Google cấm tặng ưu đãi để đổi lấy đánh giá; tại Mỹ, quy định của FTC về đánh giá người tiêu dùng cấm mua đánh giá và gắn ưu đãi với cảm nhận tích cực. Xin mọi khách hàng góp ý trung thực thì được. Trả tiền hoặc thưởng để nhận đánh giá thì không.
Ban đầu thì không. Cơ sở đơn lẻ nhận một vài đánh giá mỗi tháng có thể quản lý bằng cảnh báo miễn phí và ứng dụng Google Business Profile. Phần mềm bắt đầu đáng tiền khi bạn có nhiều cơ sở, nhiều trang đánh giá hoặc cần chia công việc phản hồi cho nhân viên. Hãy xem giá hiện tại vì phần lớn công cụ thu phí theo cơ sở.
Hãy cố phản hồi trong vòng vài ngày làm việc, nhanh hơn nếu là đánh giá tiêu cực. Phản hồi nhanh và cụ thể cho độc giả tương lai thấy có người quan tâm; điều này quan trọng hơn điểm số của riêng một đánh giá.
Tóm tắt: với doanh nghiệp nhỏ, quản lý danh tiếng trực tuyến là thói quen hằng tuần, không phải hợp đồng thuê công ty dịch vụ. Theo dõi ba hoặc bốn nơi khách hàng thực sự tìm đọc thông tin về bạn, phản hồi mọi đánh giá trong vài ngày và đều đặn xin đánh giá trung thực từ khách thật. Phần còn lại của hướng dẫn chỉ rõ cách thực hiện trong khoảng 30 phút mỗi tuần.
Trước khi theo dõi, hãy tìm doanh nghiệp như một người lạ sẽ làm. Thực hiện năm lượt tìm kiếm này trong cửa sổ trình duyệt riêng tư và ghi lại những gì xuất hiện ở trang đầu:
Phần lớn doanh nghiệp nhỏ sẽ thấy cùng một kiểu kết quả: Google Business Profile, website, Facebook và một hoặc hai trang đánh giá trong ngành. Các trang theo ngành tùy vào lĩnh vực của bạn:
| Loại hình doanh nghiệp | Trang đánh giá thường quan trọng |
|---|---|
| Nhà hàng, quán cà phê | Google, Yelp, Tripadvisor |
| Dịch vụ tại nhà (sửa ống nước, mái nhà, HVAC) | Google, Yelp, Angi, Nextdoor, BBB |
| Y tế và nha khoa | Google, Healthgrades, Zocdoc |
| Luật sư | Google, Avvo, Martindale-Hubbell |
| Khách sạn và nhà nghỉ B&B | Google, Tripadvisor, Booking.com |
| Phần mềm và dịch vụ B2B | G2, Capterra, Trustpilot, Clutch |
Danh sách đó là phạm vi cần theo dõi. Mọi nơi không nằm ở trang đầu của các lượt tìm kiếm này có mức ưu tiên thấp hơn.
Bạn không cần phần mềm trả phí để biết ai đang nhắc đến mình. Chỉ cần thiết lập những mục này một lần:
Đặt lịch định kỳ 30 phút vào cùng một ngày mỗi tuần để xem lại mọi nội dung nhận được. Tính đều đặn quan trọng hơn cường độ.
Đòn bẩy lớn nhất của doanh nghiệp nhỏ là số lượng và độ mới của đánh giá thật. Hồ sơ nhận đánh giá mới đều đặn cho thấy doanh nghiệp đang hoạt động. Hồ sơ có mười hai đánh giá, trong đó đánh giá gần nhất cách đây ba năm, sẽ khiến người xem thắc mắc.
Cách hiệu quả:
Những việc có thể khiến bạn gặp rắc rối:
Tại Mỹ, quy định của FTC về đánh giá và lời chứng thực giả có hiệu lực từ cuối năm 2024, cho phép phạt dân sự việc mua đánh giá giả và ngăn chặn đánh giá tiêu cực. Các quốc gia khác cũng có luật bảo vệ người tiêu dùng tương tự. Ngoài rủi ro pháp lý, nền tảng có thể xóa nhóm đánh giá đáng ngờ và gắn nhãn hoặc hạn chế hồ sơ vi phạm.
Chào Sam, cảm ơn bạn đã chọn chúng tôi sửa phòng tắm. Nếu có một phút, đánh giá trung thực của bạn sẽ giúp những người khác ở Leeds tìm được thợ sửa ống nước đáng tin: [liên kết ngắn]. Dù thế nào cũng cảm ơn bạn đã sử dụng dịch vụ.
Ngắn gọn, mang tính cá nhân, nói cụ thể về công việc và không hứa tặng gì để đổi lại.
Phản hồi dành cho hàng trăm độc giả tiếp theo, không chỉ người viết đánh giá. Hãy coi đó là dịch vụ khách hàng công khai.
Đánh giá tích cực. Cảm ơn khách bằng tên, nhắc một chi tiết cụ thể trong đánh giá và giữ lời đáp trong hai hoặc ba câu. Tránh dán cùng một câu trả lời cho mọi đánh giá; người đọc sẽ nhận ra.
Đánh giá trung bình (3 sao). Đây là loại hữu ích nhất. Cảm ơn khách, thừa nhận điểm cụ thể chưa tốt và nói rõ bạn đã thay đổi gì nếu có.
Đánh giá tiêu cực. Dùng cấu trúc bốn phần:
Ví dụ:
Chào Priya, tôi xin lỗi vì đơn giao đến trễ hai giờ và không ai gọi báo trước. Đó không phải tiêu chuẩn chúng tôi đặt ra. Từ đó, chúng tôi đã thêm tin nhắn cập nhật khi tài xế bị chậm. Tôi muốn khắc phục việc này; vui lòng gọi trực tiếp cho tôi theo số 0161 000 0000. Tom, chủ doanh nghiệp.
Đừng tiết lộ chi tiết riêng tư của khách (đặc biệt trong y tế, luật hoặc tài chính, nơi có quy định bảo mật), đừng dọa kiện trong phản hồi và đừng viết khi đang giận. Soạn nháp, đợi một giờ rồi mới đăng.
Đánh giá giả hoặc vi phạm chính sách. Nếu rõ ràng người đánh giá chưa từng là khách hàng, là spam hoặc đến từ đối thủ, hãy báo cáo bằng công cụ gắn cờ của nền tảng và nêu lý do. Trong lúc chờ, đăng câu trả lời ngắn, trung lập: “Chúng tôi không tìm thấy hồ sơ lần ghé thăm nào dưới tên này. Nếu đã bỏ sót điều gì, vui lòng liên hệ ...” Người đọc sẽ hiểu.
Đánh giá chỉ là một phần nội dung người dùng thấy khi tìm tên doanh nghiệp. Càng kiểm soát nhiều kết quả trang đầu, một bài viết xấu hoặc luồng khiếu nại đơn lẻ càng khó chiếm hết sự chú ý.
Đôi khi một bài đăng lan truyền trong khu vực hoặc một bài báo nhắc đến bạn. Hãy làm theo thứ tự:
Nếu bài đăng phỉ báng hoặc chứa thông tin riêng tư, hãy trao đổi với luật sư trước khi phản hồi. Có quy trình yêu cầu gỡ bỏ nhưng quy trình đó tùy nền tảng và khu vực pháp lý.
Công cụ miễn phí đủ dùng cho một cơ sở. Công cụ trả phí như Birdeye, Podium, Grade.us hoặc tính năng đánh giá trong bộ SEO địa phương đáng tiền khi:
Trước khi mua, hãy kiểm tra luồng xin đánh giá có tuân thủ quy tắc Google không (không lọc người đánh giá), xem giá hiện tại theo từng cơ sở và xác nhận có thể xuất dữ liệu nếu ngừng sử dụng.
| Thời gian (phút) | Việc cần làm |
|---|---|
| 0 đến 10 | Đọc đánh giá và cảnh báo mới trên mọi nền tảng |
| 10 đến 20 | Phản hồi mọi đánh giá mới |
| 20 đến 25 | Gửi yêu cầu đánh giá cho khách tuần trước chưa được hỏi |
| 25 đến 30 | Ghi nhận lời phàn nàn lặp lại và giao một việc cho nhóm khắc phục |
Phần cuối là điều phần lớn doanh nghiệp bỏ qua. Đánh giá là nghiên cứu khách hàng miễn phí. Nếu ba người trong một tháng đều nói khó gọi điện, giải pháp không phải mẫu phản hồi hay hơn mà là bắt máy.
Website là nơi duy nhất trên mạng bạn kiểm soát toàn bộ câu chuyện, vì vậy hãy đăng lời chứng thực tốt nhất, cách liên hệ rõ ràng và liên kết để khách gửi đánh giá. Nếu website đã lỗi thời, We.Inc có thể tạo website mới từ mô tả thông thường về doanh nghiệp, kèm dịch vụ lưu trữ và SSL; sau đó bạn chỉnh sửa trực quan. Xem mẫu để lấy ý tưởng.
Bắt đầu miễn phí · Không cần thẻ tín dụng