Bir küçük işletme sahibinin 30 dakikada yürütebileceği haftalık bir rutin: nerede izlenir, platform kurallarını çiğnemeden yorum nasıl istenir, kötü bir yoruma nasıl yanıt verilir ve itibar yazılımının ne zaman ödemeye değdiği.
İnsanların işletmeniz hakkında çevrimiçi söylediklerini (yorumlar, arama sonuçları, sosyal anmalar) izleme, onlara yanıt verme ve gerçek müşterilerden istikrarlı biçimde dürüst geri bildirim üretme rutinidir. Çoğu küçük işletme için üç platforma iner: Google, bir veya iki sektör yorum sitesi ve Facebook.
Yalnızca Google'ın içerik politikalarını ihlal ediyorsa; örneğin spam, sahte etkileşim, konu dışı tiradlar, nefret söylemi veya bir rakibin yayınlaması gibi bir çıkar çatışması. İşletme Profilinizden bildirebilirsiniz. Yalnızca olumsuz ve dürüst bir yorum kaldırılmaz, bu yüzden daha iyi hamle sakin bir herkese açık yanıttır.
Hayır. Google'ın politikaları yorumlar için teşvik sunmayı yasaklar ve ABD'de FTC'nin tüketici yorumları kuralı yorum satın almayı ve teşvikleri duyguya bağlamayı yasaklar. Her müşteriden dürüst geri bildirim istemek sorun değil. Bunun için onlara ödeme yapmak veya onları ödüllendirmek değil.
Başta hayır. Ayda bir avuç yorum alan tek bir konum, ücretsiz uyarılar ve Google İşletme Profili uygulamasıyla idare edebilir. Yazılım, birkaç konumunuz, birkaç yorum siteniz veya yanıt iş yükünü paylaşması gereken personeliniz olduğunda karşılığını vermeye başlar. Çoğu araç konum başına ücret aldığı için güncel fiyatlandırmayı kontrol edin.
Birkaç iş günü içinde hedefleyin, olumsuz yorumlar için daha hızlı. Hızlı, spesifik bir yanıt, gelecekteki okuyuculara birinin ilgilendiğini gösterir; bu, herhangi bir yorumdaki puandan daha önemlidir.
Kısa cevap: bir küçük işletme için çevrimiçi itibar yönetimi bir haftalık alışkanlıktır, ajans retainer'ı değil. Müşterilerin sizin hakkınızda gerçekten okuduğu üç veya dört yeri izleyin, her yoruma birkaç gün içinde yanıt verin ve gerçek müşterilerden istikrarlı, dürüst bir yeni yorum akışı oluşturun. Bu rehberin geri kalanı bunu haftada yaklaşık 30 dakikada tam olarak nasıl yapacağınızı gösterir.
Bir şeyi izlemeden önce, işletmenizi bir yabancının yapacağı gibi arayın. Özel bir tarayıcı penceresinde şu beş aramayı yapın ve ilk sayfada çıkanları yazın:
Çoğu küçük işletme aynı kalıbı bulur: Google İşletme Profilleri, web siteleri, Facebook ve bir veya iki sektör sitesi. Hangi sektör sitelerinin olduğu ne yaptığınıza bağlıdır:
| İşletme türü | Genellikle önemli olan yorum siteleri |
|---|---|
| Restoranlar, kafeler | Google, Yelp, Tripadvisor |
| Ev hizmetleri (tesisat, çatı, HVAC) | Google, Yelp, Angi, Nextdoor, BBB |
| Sağlık ve diş | Google, Healthgrades, Zocdoc |
| Avukatlar | Google, Avvo, Martindale-Hubbell |
| Oteller ve B&B'ler | Google, Tripadvisor, Booking.com |
| Yazılım ve B2B hizmetleri | G2, Capterra, Trustpilot, Clutch |
Bu liste sizin izleme kapsamınızdır. Bu aramaların ilk sayfasında olmayan her şey daha düşük önceliktir.
Birinin sizden söz ettiğini bilmek için ücretli yazılıma ihtiyacınız yok. Bunları bir kez kurun:
Gelen her şeyi gözden geçirmek için takviminize her hafta aynı gün yinelenen 30 dakikalık bir aralık koyun. Tutarlılık yoğunluğu yener.
Küçük bir işletme için tek en büyük kaldıraç, gerçek yorumların hacmi ve güncelliğidir. İstikrarlı bir yakın tarihli yorum akışı olan bir profil, açık ve meşgul bir işletme gibi okunur. On iki yorumu olan, en yenisi üç yıl önce olan bir profil soru işaretleri doğurur.
İşe yarayanlar:
Sizi başınıza dert açan şeyler:
ABD'de FTC'nin sahte yorumlar ve referanslar kuralı, 2024 sonundan beri yürürlükte olup, sahte yorum satın almak ve olumsuzları bastırmak için medeni cezalara izin verir. Diğer ülkelerin de benzer tüketici koruma yasaları vardır. Yasal riskin ötesinde, platformlar şüpheli yorum kümelerini kaldırır ve bunları kullanan profilleri etiketleyebilir veya kısıtlayabilir.
Merhaba Sam, banyo tamiri için bizi seçtiğiniz için tekrar teşekkürler. Bir dakikanız varsa, dürüst bir yorum Leeds'teki diğer insanların güvenebilecekleri bir tesisatçı bulmasına yardımcı olur: [kısa bağlantı]. Her iki durumda da işiniz için teşekkürler.
Kısa, kişisel, işe özgü ve karşılığında hiçbir şey vaat etmeden.
Yanıtlar yalnızca yorumcu için değil, sonraki yüz okuyucu için yazılır. Onları herkese açık müşteri hizmeti olarak ele alın.
Olumlu yorumlar. Onlara adıyla teşekkür edin, yorumlarından belirli bir ayrıntıdan söz edin ve iki üç cümlede tutun. Aynı yanıtı her yoruma yapıştırmaktan kaçının; okuyucular fark eder.
Karışık yorumlar (3 yıldız). Bunlar en yararlı olanlardır. Onlara teşekkür edin, eksik kalan belirli şeyi kabul edin ve bir şeyi değiştirdiyseniz neyi değiştirdiğinizi söyleyin.
Olumsuz yorumlar. Bu dört parçalı yapıyı kullanın:
Örnek:
Merhaba Priya, teslimatın iki saat geç gelmesine ve kimsenin önceden aramamasına üzgünüm. Bu bizim belirlediğimiz standart değil. O zamandan beri sürücüler geciktiğinde bir metin güncellemesi ekledik. Bunu düzeltmek isterim, lütfen beni doğrudan 0161 000 0000 numarasından arayın. Tom, sahibi.
Müşteri hakkında asla özel ayrıntıları açıklamayın (özellikle gizlilik kurallarının geçerli olduğu sağlık, hukuk veya finansal hizmetlerde), bir yanıtta asla yasal işlemle tehdit etmeyin ve asla kızgınken yazmayın. Taslağını hazırlayın, bir saat bekleyin, sonra yayınlayın.
Sahte veya politikayı ihlal eden yorumlar. Bir yorum açıkça hiç müşteri olmamış birinden geliyorsa, spamsa veya bir rakipten geliyorsa, platformun işaretleme aracıyla bildirin ve nedenini not edin. Beklerken kısa, tarafsız bir yanıt yayınlayın: "Bu ad altında bir ziyaret kaydı bulamıyoruz. Bir şeyi kaçırdıysak, lütfen bizimle ... adresinden iletişime geçin." Okuyucular anlar.
Yorumlar, adınızı arattıklarında insanların gördüğü şeyin yalnızca bir parçasıdır. İlk sayfada ne kadar çok sonucu kontrol ederseniz, tek bir kötü makale veya şikayet konusu o kadar az baskın olabilir.
Bazen tek bir gönderi yerel olarak viral olur veya bir haber sizden söz eder. İşlem sırası:
Bir gönderi karalayıcıysa veya özel bilgi içeriyorsa, yanıt vermeden önce bir avukatla konuşun. Kaldırma yolları vardır ancak platforma ve yargı bölgesine bağlıdır.
Ücretsiz araçlar tek bir konumu iyi kapsar. Birdeye, Podium, Grade.us gibi ücretli araçlar veya yerel SEO paketlerindeki yorum özellikleri şu durumlarda maliyetini karşılar:
Satın almadan önce, aracın yorum talebi akışının Google'ın kurallarına uyduğunu (kapılama yok), konum başına güncel fiyatlandırmayı kontrol edin ve ayrılırsanız verilerinizi dışa aktarabildiğinizi doğrulayın.
| Dakika | Görev |
|---|---|
| 0 ile 10 | Platformlarınızdaki yeni yorumları ve uyarıları okuyun |
| 10 ile 20 | Her yeni yoruma yanıt verin |
| 20 ile 25 | Geçen haftanın sorulmamış müşterilerine yorum talepleri gönderin |
| 25 ile 30 | Yinelenen şikayetleri not edin ve birini düzeltmesi için ekibe iletin |
Son satır, çoğu işletmenin atladığı kısımdır. Yorumlar ücretsiz müşteri araştırmasıdır. Bir ayda üç kişi telefona geç cevap verilmesinden söz ediyorsa, çözüm daha iyi bir yanıt şablonu değil, telefona cevap vermektir.
Web siteniz, tüm hikayeyi kontrol ettiğiniz çevrimiçi tek yerdir, bu yüzden en iyi referanslarınızı, iletişime geçmenin net bir yolunu ve bir yorum bırakmak için bir bağlantıyı taşımalıdır. Sizinki eskiyse, We.Inc işletmenizin sade bir açıklamasından, barındırma ve SSL dahil yeni bir site oluşturabilir ve sonra onu görsel olarak düzenleyebilirsiniz. Fikirler için şablonlarımıza göz atın.
Ücretsiz başlayın · Kredi kartı gerekmez