La méthode LAER (Écouter, Reconnaître, Explorer, Répondre) décortiquée ligne par ligne, avec des réponses types mot pour mot pour les objections de prix, de délai, d'autorité et de concurrence, et comment construire votre propre playbook d'objections.
LAER signifie Écouter, Reconnaître, Explorer, Répondre (Listen, Acknowledge, Explore, Respond). Vous laissez l'acheteur finir, montrez que vous avez compris, posez des questions pour trouver la vraie préoccupation derrière celle énoncée, et répondez seulement ensuite à cette préoccupation. C'est largement enseigné dans les formations commerciales et particulièrement utile car cela empêche les commerciaux de répondre à la mauvaise objection.
La plupart se répartissent en quatre groupes : prix ou budget, délai, autorité (quelqu'un d'autre décide), et besoin ou adéquation, y compris « nous utilisons déjà un concurrent ». Beaucoup de réponses « envoyez-moi plus d'informations » sont une version polie de l'une d'elles.
Découvrez par rapport à quoi c'est trop cher : le budget, un concurrent, ou la valeur perçue. Chacun nécessite une réponse différente. Le budget se résout avec le périmètre ou les conditions, les comparaisons concurrentielles avec une décomposition équivalente, et les écarts de valeur en revenant au coût de leur problème.
Une objection est une préoccupation que l'acheteur aurait besoin de voir résolue pour avancer. Un refus est un non clair fondé sur l'adéquation. Si explorer l'objection montre qu'il n'y a pas de vrai besoin, budget ou adéquation, la réponse professionnelle est de l'accepter et de laisser la porte ouverte.
Collectez de vraies objections à partir des enregistrements d'appels et des notes d'affaires perdues, regroupez-les, rédigez les questions qui révèlent la vraie préoccupation pour chacune, ajoutez un ou deux éléments de preuve, et révisez-le chaque trimestre avec l'équipe avec des exemples récents.
Réponse courte : la méthode de traitement des objections la plus fiable est LAER : Écouter, Reconnaître, Explorer, Répondre. La plupart des commerciaux passent directement d'entendre l'objection à y répondre, et répondent à la mauvaise chose. LAER impose une pause pour découvrir ce que l'acheteur veut vraiment dire avant de répondre. Ci-dessous, la méthode est décortiquée sur un appel de style réel, suivie de scripts pour les quatre types d'objections que vous entendrez le plus, et d'un modèle pour votre propre playbook.
Une objection est généralement un raccourci de l'acheteur. « C'est trop cher » peut signifier « je ne vois pas encore la valeur », « je ne peux pas approuver ce montant », « votre concurrent a proposé moins cher », ou « je ne suis pas celui qui décide et je ne veux pas le dire ». Les mots sont les mêmes ; la bonne réponse est complètement différente dans chaque cas.
Le schéma d'échec courant est la riposte instantanée : l'acheteur dit « trop cher », le commercial défend immédiatement le prix ou propose une remise. Le commercial a maintenant baissé le prix sur une objection qui portait peut-être sur autre chose entièrement.
Laissez l'acheteur finir, y compris la deuxième phrase. La deuxième phrase est souvent la vraie objection. « C'est beaucoup d'argent... et honnêtement on a essayé quelque chose comme ça il y a deux ans et personne ne l'a utilisé. » L'inquiétude d'adoption est le vrai problème.
En appel, une règle pratique : comptez deux secondes de silence après qu'ils s'arrêtent avant de parler.
Montrez que vous les avez entendus sans être d'accord que l'objection est fatale. Cela réduit la défensive.
Évitez « je comprends, mais... ». Le « mais » annule la reconnaissance.
C'est l'étape qui distingue les bons commerciaux des moyens. Posez des questions ouvertes jusqu'à connaître la préoccupation précise derrière celle énoncée.
Continuez à explorer jusqu'à pouvoir reformuler la préoccupation en une phrase et que l'acheteur soit d'accord.
Répondez maintenant à la vraie préoccupation, précisément et brièvement, puis vérifiez que ça a porté.
Acheteur : Honnêtement, ça a l'air bien mais c'est plus que ce qu'on avait budgété. Commercial : (Écoute, attend.) Acheteur : On avait mis de côté environ la moitié de ça pour toute l'année. Commercial : (Reconnaît) C'est utile à savoir, merci d'être franc avec moi. (Explore) Comment ce chiffre de budget a-t-il été décidé ? Acheteur : Les dépenses de l'an dernier sur l'ancien outil, plus un peu. Commercial : Et l'objectif cette année est-il le même que l'an dernier, ou plus grand ? Acheteur : Plus grand. On est censé doubler le nombre de sites clients. Commercial : Donc le budget est basé sur la charge de travail de l'an dernier, et l'objectif est le double de ça ? Acheteur : Exact. Je n'y avais pas vraiment pensé comme ça. Commercial : (Répond) Alors nous avons deux options. On commence sur le plan plus petit qui correspond au budget actuel et on monte en gamme quand le volume grandit réellement, ou je vous aide à construire l'argumentaire pour le budget plus grand en utilisant l'objectif doublé. Qu'est-ce qui est le plus réaliste pour vous ?
L'objection ressemblait à une question de prix. C'était en fait un budget construit sur des hypothèses dépassées. Le commercial n'a pas baissé le prix.
| Méthode | Étapes | Idéale pour |
|---|---|---|
| LAER | Écouter, Reconnaître, Explorer, Répondre | Presque tout ; le choix par défaut |
| Ressentir, Ressenti, Trouvé | « Je comprends ce que vous ressentez, d'autres ont ressenti la même chose, voici ce qu'ils ont trouvé » | Réponses courtes aux inquiétudes courantes, utilisée avec parcimonie car les acheteurs la reconnaissent |
| Isoler et confirmer | « À part X, y a-t-il autre chose qui vous freine ? » | Fin de cycle, pour vérifier qu'il n'y a qu'un seul blocage |
| Boomerang | Transformer l'objection en raison d'acheter | Seulement quand c'est authentiquement vrai, sinon ça sonne creux |
LAER peut contenir les autres. L'isolation est un type de question Explorer ; Ressentir, Ressenti, Trouvé est un type de Répondre.
Questions Explorer :
Réponses selon la cause profonde :
Explorer :
S'il y a un événement réel (un gel des embauches, une migration système), convenez d'une date et d'un déclencheur pour reprendre contact. S'il n'y a pas de raison réelle, c'est souvent une objection de besoin ou de priorité déguisée, donc explorez plutôt cela.
Explorer :
Répondez en aidant votre contact à vendre en interne : proposez un court résumé rédigé pour le décideur, ou un bref appel avec lui. Ne contournez pas votre contact sans son accord.
Explorer :
Répondez seulement s'il y a une vraie lacune. Ne critiquez jamais le concurrent ; parlez de la lacune et de votre approche. S'il n'y a pas de lacune, dites-le et restez en contact. Un commercial qui admet une mauvaise adéquation gagne de la crédibilité pour la prochaine occasion.
Cela mérite sa propre mention car c'est le refus poli le plus courant. Répondez avec Explorer :
Avec plaisir. Pour que je vous envoie quelque chose d'utile plutôt qu'une brochure générique, qu'aimeriez-vous précisément y voir ?
S'ils ne peuvent pas répondre, ce n'est pas une demande d'information, et vous avez appris où vous en êtes vraiment.
Les scripts génériques aident à démarrer. Votre propre playbook, construit à partir de vrais appels, est ce qui améliore les taux de conversion dans le temps.
Ce quatrième point signifie souvent corriger votre marketing, pas votre script de vente. Si les acheteurs demandent régulièrement si vous vous intégrez à un outil, mettez la réponse sur la page de tarifs. Une page de tarifs claire et des pages d'atterrissage précises traitent une grande part des objections avant même qu'un appel n'ait lieu.
Les acheteurs se renseignent avant de parler aux ventes, donc votre site est l'endroit où beaucoup d'objections sont traitées ou laissées s'envenimer. We.Inc peut construire une page d'atterrissage à partir d'une description de votre offre, y compris une section FAQ tirée de vos vraies objections, que vous pouvez ensuite modifier visuellement ou en code et publier avec l'hébergement inclus.
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