Покроковий розбір моделі LAER (вислухати, визнати, дослідити, відповісти), готові формулювання для заперечень щодо ціни, строків, повноважень і конкурентів та поради зі створення власного посібника команди.
LAER — це Listen, Acknowledge, Explore, Respond: вислухати, визнати, дослідити, відповісти. Дайте покупцеві завершити думку, покажіть, що зрозуміли його, поставте запитання, щоб з’ясувати справжню причину за озвученим запереченням, і лише тоді відповідайте. Цю модель часто навчають на тренінгах із продажів; вона особливо корисна, бо не дає продавцям відповідати на хибне заперечення.
Більшість належать до чотирьох груп: ціна або бюджет, час, повноваження (рішення ухвалює хтось інший), потреба чи відповідність, зокрема «ми вже користуємося продуктом конкурента». Багато ввічливих відповідей «надішліть більше інформації» насправді приховують одне з цих заперечень.
З’ясуйте, з чим саме порівнюють ціну: з бюджетом, пропозицією конкурента чи цінністю, яку бачить покупець. Для кожного випадку потрібна інша відповідь. Бюджет можна узгодити обсягом робіт або умовами оплати, пропозицію конкурента — порівнянням однакового складу послуг, а розрив у сприйнятті цінності — поверненням до вартості проблеми.
Заперечення — це сумнів, який потрібно усунути, щоб покупець погодився. Відмова — чітке «ні» через невідповідність. Якщо після уточнень з’ясовується, що немає справжньої потреби, бюджету чи відповідності, професійна відповідь — прийняти це й залишити можливість повернутися до розмови.
Зберіть справжні заперечення з записів дзвінків і нотаток про втрачені угоди, згрупуйте їх, для кожного запишіть запитання, що допоможуть виявити справжню проблему, додайте один-два докази й щокварталу переглядайте посібник із командою на свіжих прикладах.
Коротка відповідь: найнадійніша модель роботи із запереченнями — LAER: Listen, Acknowledge, Explore, Respond (вислухати, визнати, дослідити, відповісти). Більшість продавців одразу переходять від почутого заперечення до відповіді — і відповідають не на те. LAER змушує зробити паузу й з’ясувати, що покупець насправді має на увазі. Нижче модель розібрано на прикладі розмови, після нього наведено готові відповіді на чотири найпоширеніші типи заперечень і шаблон власного посібника.
Зазвичай заперечення — це короткий спосіб висловити сумнів. «Це надто дорого» може означати: «Я поки не бачу цінності», «Я не можу затвердити таку суму», «Конкурент запропонував дешевше» або «Я не ухвалюю рішення й не хочу про це казати». Слова однакові, але правильна відповідь у кожному випадку зовсім інша.
Типова помилка — миттєве заперечення у відповідь: покупець каже «надто дорого», а продавець одразу захищає ціну чи пропонує знижку. У результаті він знизив ціну через заперечення, яке могло стосуватися зовсім іншого.
Дайте покупцеві договорити, зокрема друге речення. Часто саме там міститься справжнє заперечення. «Це великі гроші… і, якщо чесно, два роки тому ми пробували щось подібне, але ніхто цим не користувався». Насправді проблема — страх, що працівники не почнуть користуватися інструментом.
Практичне правило для дзвінків: після того, як людина замовкла, витримайте дві секунди й лише тоді говоріть.
Покажіть, що почули людину, не погоджуючись із тим, що заперечення унеможливлює покупку. Це зменшує напругу.
Не кажіть «Розумію, але…». Слово «але» нівелює визнання.
Саме цей крок відрізняє сильних продавців від посередніх. Ставте відкриті запитання, доки не з’ясуєте конкретну причину за озвученим запереченням.
Продовжуйте розпитувати, доки не зможете одним реченням переказати сумнів і покупець із цим не погодиться.
Тепер конкретно й коротко відповідайте на справжнє заперечення, а потім перевірте, чи допомогла відповідь.
Покупець: Якщо чесно, усе виглядає добре, але це дорожче за наш бюджет. Продавець: (Слухає, чекає.) Покупець: Ми заклали на весь рік приблизно половину цієї суми. Продавець: (Визнає) Дякую, що сказали прямо, це корисно знати. (Досліджує) Як ви визначили цю суму? Покупець: Взяли минулорічні витрати на старий інструмент і трохи додали. Продавець: А цьогорічна ціль така сама, як торік, чи більша? Покупець: Більша. Ми маємо подвоїти кількість сайтів клієнтів. Продавець: Тобто бюджет розрахований за торішнім навантаженням, а ціль — удвічі більша? Покупець: Так. Я якось про це не подумав. Продавець: (Відповідає) Тоді маємо два варіанти. Почати з меншого плану в межах теперішнього бюджету й перейти на інший, коли обсяг справді зросте, або я допоможу обґрунтувати більший бюджет із урахуванням удвічі більшої цілі. Який варіант для вас реалістичніший?
Заперечення здавалося питанням ціни. Насправді бюджет базувався на застарілих припущеннях. Продавець не надав знижку.
| Модель | Етапи | Найкраще підходить для |
|---|---|---|
| LAER | Вислухати, визнати, дослідити, відповісти | Майже будь-якої ситуації; основний підхід |
| Відчував — відчули — знайшли | «Розумію ваші почуття; інші відчували те саме, ось що вони з’ясували» | Коротких відповідей на поширені сумніви; використовуйте помірно, бо покупці впізнають шаблон |
| Виокремити й підтвердити | «Окрім X, є ще щось, що вас зупиняє?» | Завершального етапу, щоб переконатися, що перешкода лише одна |
| Перевернути заперечення | Перетворити заперечення на причину купити | Лише якщо це справді обґрунтовано, інакше звучатиме легковажно |
LAER може містити інші моделі. Виокремлення — це один із типів запитань на етапі дослідження, а «відчував — відчули — знайшли» — один із способів відповісти.
Запитання для уточнення:
Варіанти відповіді залежно від причини:
Уточніть:
Якщо є конкретна подія (заморожений найм, перехід на нову систему), домовтеся про дату й умову, за якої повернетеся до розмови. Якщо реальної причини немає, за цим часто приховується заперечення щодо потреби чи пріоритету — дослідіть його.
Уточніть:
Допоможіть контактній особі представити вашу пропозицію всередині компанії: підготуйте короткий підсумок для особи, яка ухвалює рішення, або запропонуйте короткий дзвінок із нею. Не обходьте свого співрозмовника без його згоди.
Уточніть:
Відповідайте лише тоді, коли є справжня прогалина. Не критикуйте конкурента — говоріть про потребу та свій підхід. Якщо проблеми немає, скажіть про це й залишайтеся на зв’язку. Продавець, який визнає невідповідність, заслуговує на довіру для наступної нагоди.
Ця фраза заслуговує окремої уваги, адже це найпоширеніший ввічливий спосіб припинити розмову. Відповідайте запитанням для уточнення:
Звісно. Щоб надіслати щось корисне, а не загальну брошуру, що саме ви хотіли б побачити?
Якщо людина не може відповісти, їй насправді не потрібна інформація — натомість ви дізналися, яке її справжнє ставлення.
Загальні сценарії допоможуть почати. Власний посібник на основі реальних розмов — це те, що з часом підвищить частку успішних угод.
Четвертий крок часто вимагає змін у маркетингу, а не сценаріїв продажів. Якщо покупці постійно запитують, чи інтегрується ваш продукт із певним інструментом, дайте відповідь на сторінці цін. Зрозуміла сторінка цін і конкретні цільові сторінки знімають багато заперечень іще до розмови.
Покупці досліджують варіанти до розмови з відділом продажів. Тому саме на сайті заперечення часто отримують відповідь або залишаються невирішеними. We.Inc може створити цільову сторінку за описом вашої пропозиції, додати розділ поширених запитань на основі справжніх заперечень, а ви зможете відредагувати її візуально чи в коді й опублікувати з включеним хостингом.
Почати безкоштовно · Банківська картка не потрібна