Het LAER-model (Listen, Acknowledge, Explore, Respond) stap voor stap uitgewerkt, plus letterlijke formuleringen voor bezwaren over prijs, timing, bevoegdheid en concurrenten, en hoe je je eigen draaiboek voor bezwaarbehandeling bouwt.
LAER staat voor Listen, Acknowledge, Explore, Respond (luisteren, erkennen, onderzoeken, reageren). Je laat de koper uitspreken, laat zien dat je hem begrepen hebt, stelt vragen om de echte zorg achter de genoemde zorg te vinden en pas dan beantwoord je die zorg. Het wordt veel onderwezen in verkooptrainingen en is vooral nuttig omdat het voorkomt dat verkopers het verkeerde bezwaar beantwoorden.
De meeste vallen in vier groepen: prijs of budget, timing, bevoegdheid (iemand anders beslist) en behoefte of geschiktheid, inclusief 'we gebruiken al een concurrent'. Veel reacties als 'stuur me meer informatie' zijn een beleefde versie van een van deze.
Zoek uit waarmee het te duur is: het budget, een concurrent of de waarde die ze zien. Elk vraagt een ander antwoord. Budget los je op met omvang of voorwaarden, concurrentievergelijkingen met een gelijkwaardige uitsplitsing en waardekloven door terug te gaan naar de kosten van hun probleem.
Een bezwaar is een zorg die de koper opgelost wil zien om door te gaan. Een afwijzing is een duidelijk nee op basis van geschiktheid. Als het onderzoeken van het bezwaar laat zien dat er geen echte behoefte, budget of geschiktheid is, is de professionele reactie om het te accepteren en de deur open te laten.
Verzamel echte bezwaren uit gespreksopnames en notities over verloren deals, groepeer ze, schrijf per bezwaar de vragen die de echte zorg blootleggen, voeg een of twee bewijspunten toe en bekijk het elk kwartaal met het team aan de hand van verse voorbeelden.
Kort antwoord: de betrouwbaarste methode voor bezwaarbehandeling is LAER: Listen, Acknowledge, Explore, Respond (luisteren, erkennen, onderzoeken, reageren). De meeste verkopers springen van het horen van het bezwaar direct naar het beantwoorden ervan en beantwoorden het verkeerde. LAER dwingt een pauze af om uit te zoeken wat de koper werkelijk bedoelt voordat je reageert. Hieronder wordt het uitgewerkt op een gesprek in realistische stijl, gevolgd door scripts voor de vier bezwaartypes die je het vaakst hoort en een sjabloon voor je eigen draaiboek.
Een bezwaar is meestal steno van de koper. "Het is te duur" kan betekenen "ik zie de waarde nog niet", "ik kan dit bedrag niet goedkeuren", "je concurrent offreerde minder" of "ik ben niet degene die beslist en dat wil ik niet zeggen". De woorden zijn hetzelfde; het juiste antwoord is in elk geval totaal anders.
Het gebruikelijke foutpatroon is de onmiddellijke weerlegging: de koper zegt "te duur", de verkoper verdedigt meteen de prijs of biedt korting. Nu heeft de verkoper de prijs verlaagd voor een bezwaar dat misschien over iets heel anders ging.
Laat de koper uitspreken, ook de tweede zin. De tweede zin is vaak het echte bezwaar. "Het is veel geld... en eerlijk gezegd hebben we twee jaar geleden iets vergelijkbaars geprobeerd en niemand gebruikte het." De zorg over adoptie is het eigenlijke probleem.
Bij gesprekken een praktische regel: tel twee seconden stilte nadat ze zijn opgehouden voordat je spreekt.
Laat zien dat je hem gehoord hebt zonder het eens te zijn dat het bezwaar fataal is. Dit verlaagt defensief gedrag.
Vermijd "ik begrijp het, maar...". Het "maar" heft de erkenning op.
Dit is de stap die goede verkopers van gemiddelde onderscheidt. Stel open vragen tot je de specifieke zorg achter de genoemde zorg kent.
Blijf onderzoeken tot je de zorg in één zin kunt herformuleren en de koper het ermee eens is.
Beantwoord nu de echte zorg, specifiek en kort, en controleer of het is aangekomen.
Koper: Eerlijk gezegd ziet dit er goed uit, maar het is meer dan we begroot hadden. Verkoper: (Listen, wacht.) Koper: We hebben ongeveer de helft daarvan voor het hele jaar gereserveerd. Verkoper: (Acknowledge) Dat is nuttig om te weten, bedankt dat je eerlijk bent. (Explore) Hoe is dat budgetbedrag bepaald? Koper: De uitgaven van vorig jaar voor de oude tool, plus een beetje. Verkoper: En is het doel dit jaar hetzelfde als vorig jaar, of groter? Koper: Groter. We moeten het aantal klantsites verdubbelen. Verkoper: Dus het budget is gebaseerd op de werklast van vorig jaar, en het doel is het dubbele? Koper: Klopt. Zo had ik er nog niet echt naar gekeken. Verkoper: (Respond) Dan hebben we twee opties. We beginnen met het kleinere plan dat past bij het huidige budget en upgraden als het volume echt groeit, of ik help je de case op te stellen voor het grotere budget aan de hand van het verdubbelde doel. Wat is voor jou realistischer?
Het bezwaar klonk als prijs. Het was eigenlijk een budget gebouwd op verouderde aannames. De verkoper gaf geen korting.
| Methode | Stappen | Het best voor |
|---|---|---|
| LAER | Listen, Acknowledge, Explore, Respond | Bijna alles; de standaard |
| Feel, Felt, Found | "Ik begrijp hoe je je voelt, anderen voelden hetzelfde, dit ontdekten ze" | Korte antwoorden op veelvoorkomende zorgen, spaarzaam gebruikt omdat kopers het herkennen |
| Isoleren en bevestigen | "Afgezien van X, houdt je nog iets anders tegen?" | Late fase, om te checken dat er maar één blokkade is |
| Boemerang | Het bezwaar omzetten in de reden om te kopen | Alleen als het echt waar is, anders klinkt het gladjes |
LAER kan de andere bevatten. Isoleren is een soort Explore-vraag; Feel, Felt, Found is een soort Respond.
Explore-vragen:
Reacties per grondoorzaak:
Explore:
Als er een echte gebeurtenis is (een aannamestop, een systeemmigratie), spreek dan een datum en een aanleiding af om weer contact te leggen. Als er geen echte reden is, is het vaak een verhulde behoefte- of prioriteitsbezwaar, dus onderzoek dat in plaats daarvan.
Explore:
Reageer door je contactpersoon te helpen intern te verkopen: bied een korte samenvatting aan, geschreven voor de beslisser, of een kort gesprek met die persoon. Ga niet om je contactpersoon heen zonder zijn instemming.
Explore:
Reageer alleen als er een echte lacune is. Bekritiseer nooit de concurrent; praat over de lacune en jouw aanpak. Als er geen lacune is, zeg dat dan en blijf in contact. Een verkoper die een slechte match toegeeft, verdient geloofwaardigheid voor de volgende kans.
Dit verdient een eigen vermelding, want het is de meest voorkomende beleefde afwimpeling. Reageer met Explore:
Graag. Zodat ik iets nuttigs stuur en geen algemene brochure, wat wil je er precies in zien?
Als ze dat niet kunnen beantwoorden, is het geen informatieverzoek en weet je nu waar je echt staat.
Algemene scripts helpen je op weg. Je eigen draaiboek, gebouwd op echte gesprekken, verbetert na verloop van tijd je winstpercentages.
Dat vierde punt betekent vaak je marketing repareren, niet je verkoopscript. Als kopers steeds vragen of je integreert met een tool, zet het antwoord dan op de prijspagina. Een duidelijke prijspagina en specifieke landingspagina's vangen een groot deel van de bezwaren op voordat er ooit een gesprek plaatsvindt.
Kopers zoeken uit voordat ze met sales praten, dus je site is waar veel bezwaren worden beantwoord of blijven etteren. We.Inc kan een landingspagina bouwen vanuit een beschrijving van je aanbod, inclusief een FAQ-sectie op basis van je echte bezwaren, die je daarna visueel of in code bewerkt en publiceert met hosting inbegrepen.
Gratis beginnen · Geen creditcard nodig