Giải thích khung LAER (Lắng nghe, Ghi nhận, Khám phá, Phản hồi) từng bước, cùng câu trả lời cho phản đối về giá, thời điểm, quyền quyết định và đối thủ, và cách xây dựng cẩm nang xử lý phản đối riêng.
LAER là viết tắt của Listen, Acknowledge, Explore, Respond (Lắng nghe, Ghi nhận, Khám phá, Phản hồi). Hãy để người mua nói hết, cho thấy bạn đã hiểu, đặt câu hỏi để tìm mối lo thật đằng sau điều họ vừa nói rồi mới trả lời mối lo đó. Mô hình này được dạy rộng rãi trong đào tạo bán hàng và đặc biệt hữu ích vì giúp nhân viên tránh trả lời sai vấn đề.
Phần lớn thuộc bốn nhóm: giá hoặc ngân sách, thời điểm, thẩm quyền (người khác mới là người quyết định) và nhu cầu hoặc mức độ phù hợp, kể cả câu "chúng tôi đang dùng sản phẩm của đối thủ". Nhiều câu trả lời "gửi thêm thông tin cho tôi" là cách lịch sự để nói một trong những điều này.
Hãy tìm hiểu đắt so với điều gì: ngân sách, đối thủ hay giá trị họ nhận thấy. Mỗi nguyên nhân cần một cách trả lời khác nhau. Có thể xử lý ngân sách bằng cách điều chỉnh phạm vi hoặc điều khoản, so sánh đối thủ bằng cách đối chiếu từng hạng mục tương đương, còn khoảng trống về giá trị thì cần quay lại chi phí của vấn đề họ đang gặp.
Phản đối là mối lo cần được giải quyết để người mua có thể tiếp tục. Từ chối là lời không rõ ràng vì sản phẩm không phù hợp. Nếu tìm hiểu cho thấy thực sự không có nhu cầu, ngân sách hoặc mức độ phù hợp, cách phản hồi chuyên nghiệp là chấp nhận và để ngỏ cơ hội sau này.
Thu thập phản đối thực tế từ bản ghi cuộc gọi và ghi chú thương vụ thất bại, nhóm chúng lại, viết các câu hỏi làm rõ mối lo thật cho từng nhóm, bổ sung một hoặc hai bằng chứng và mỗi quý cùng đội ngũ xem lại bằng ví dụ mới.
Tóm tắt: khung xử lý phản đối đáng tin cậy nhất là LAER: Listen, Acknowledge, Explore, Respond (Lắng nghe, Ghi nhận, Khám phá, Phản hồi). Phần lớn nhân viên nghe xong là trả lời ngay, thường trả lời sai vấn đề. LAER buộc họ dừng lại để hiểu người mua thực sự muốn nói gì trước khi phản hồi. Dưới đây là ví dụ theo từng câu trong một cuộc gọi mô phỏng thực tế, sau đó là kịch bản cho bốn kiểu phản đối phổ biến nhất và mẫu cẩm nang riêng của bạn.
Phản đối thường là cách người mua nói tắt. "Giá đắt quá" có thể có nghĩa là "tôi chưa thấy giá trị", "tôi không thể phê duyệt khoản này", "đối thủ báo giá thấp hơn" hoặc "tôi không phải người quyết định và không muốn nói ra". Câu chữ giống nhau nhưng mỗi tình huống cần một câu trả lời hoàn toàn khác.
Lỗi thường gặp là phản bác ngay: người mua nói "đắt quá", nhân viên lập tức bảo vệ giá hoặc giảm giá. Như vậy nhân viên đã hạ giá để trả lời một phản đối có thể chẳng liên quan đến giá.
Hãy để người mua nói hết, kể cả câu thứ hai. Câu thứ hai thường mới là phản đối thật. "Giá khá cao... mà thành thật là chúng tôi đã thử một công cụ tương tự hai năm trước và chẳng ai dùng." Lo ngại về mức độ sử dụng mới là vấn đề thực sự.
Trong cuộc gọi, có một quy tắc thực tế: sau khi họ ngừng nói, hãy đợi hai giây rồi mới lên tiếng.
Cho thấy bạn đã nghe mà không đồng ý rằng phản đối đó khiến giao dịch không thể tiếp tục. Điều này giúp giảm thái độ phòng thủ.
Tránh nói "Tôi hiểu, nhưng...". Từ "nhưng" làm mất tác dụng của lời ghi nhận.
Đây là bước phân biệt nhân viên giỏi với người bình thường. Hãy đặt câu hỏi mở cho đến khi hiểu mối lo cụ thể đằng sau lời phản đối.
Tiếp tục tìm hiểu đến khi bạn có thể diễn đạt mối lo trong một câu và người mua đồng ý với cách diễn đạt đó.
Giờ hãy trả lời đúng mối lo, cụ thể và ngắn gọn, rồi kiểm tra xem họ đã hiểu chưa.
Người mua: Thành thật mà nói, sản phẩm có vẻ tốt nhưng giá cao hơn ngân sách chúng tôi dự trù. Nhân viên: (Lắng nghe, chờ.) Người mua: Chúng tôi chỉ dự trù khoảng một nửa số đó cho cả năm. Nhân viên: (Ghi nhận) Cảm ơn bạn đã nói thẳng, thông tin này rất hữu ích. (Khám phá) Ngân sách đó được xác định thế nào? Người mua: Dựa trên khoản chúng tôi đã chi cho công cụ cũ năm ngoái, cộng thêm một ít. Nhân viên: Mục tiêu năm nay có giống năm ngoái hay lớn hơn? Người mua: Lớn hơn. Chúng tôi dự kiến tăng gấp đôi số lượng website khách hàng. Nhân viên: Vậy ngân sách dựa trên khối lượng công việc năm ngoái, còn mục tiêu là gấp đôi? Người mua: Đúng. Tôi chưa thật sự nghĩ theo cách đó. Nhân viên: (Phản hồi) Vậy có hai lựa chọn. Chúng ta bắt đầu bằng gói nhỏ hơn, phù hợp ngân sách hiện tại, rồi nâng cấp khi khối lượng thực sự tăng; hoặc tôi giúp bạn chuẩn bị đề xuất ngân sách lớn hơn dựa trên mục tiêu tăng gấp đôi. Cách nào thực tế hơn với bạn?
Nghe thì giống phản đối về giá. Thực ra ngân sách được xây dựng dựa trên giả định đã lỗi thời. Nhân viên không giảm giá.
| Khung | Các bước | Phù hợp nhất khi |
|---|---|---|
| LAER | Lắng nghe, Ghi nhận, Khám phá, Phản hồi | Gần như mọi tình huống; cách mặc định |
| Cảm nhận, Đã cảm nhận, Nhận ra | "Tôi hiểu cảm nhận của bạn, người khác cũng từng như vậy, và đây là điều họ nhận ra" | Trả lời ngắn cho lo ngại phổ biến; dùng có chừng mực vì người mua nhận ra ngay |
| Cô lập và xác nhận | "Ngoài X ra, còn điều gì khiến bạn chưa thể quyết định không?" | Giai đoạn cuối để kiểm tra xem chỉ còn một trở ngại hay không |
| Đảo chiều | Biến phản đối thành lý do mua | Chỉ dùng khi thực sự đúng, nếu không sẽ nghe sáo rỗng |
LAER có thể bao gồm các khung còn lại. Cô lập là một kiểu câu hỏi ở bước Khám phá; Cảm nhận, Đã cảm nhận, Nhận ra là một kiểu phản hồi.
Câu hỏi khám phá:
Câu trả lời theo nguyên nhân gốc:
Khám phá:
Nếu có sự kiện cụ thể (đóng băng tuyển dụng, chuyển đổi hệ thống), hãy thống nhất ngày và điều kiện để liên hệ lại. Nếu không có lý do thực sự, có thể đây là phản đối về nhu cầu hoặc ưu tiên được che giấu; hãy tìm hiểu theo hướng đó.
Khám phá:
Hãy giúp người liên hệ của bạn trình bày nội bộ: cung cấp bản tóm tắt ngắn dành cho người ra quyết định hoặc đề nghị một cuộc gọi ngắn với họ. Đừng tự ý bỏ qua người liên hệ nếu chưa được họ đồng ý.
Khám phá:
Chỉ phản hồi nếu có khoảng trống thật sự. Đừng bao giờ chỉ trích đối thủ; hãy nói về nhu cầu chưa được đáp ứng và cách bạn giải quyết. Nếu không có khoảng trống, hãy thừa nhận và giữ liên lạc. Nhân viên thừa nhận sản phẩm không phù hợp sẽ tạo uy tín cho cơ hội tiếp theo.
Câu này đáng được nhắc riêng vì đây là cách từ chối lịch sự phổ biến nhất. Hãy trả lời bằng câu hỏi Khám phá:
Rất sẵn lòng. Để gửi đúng thông tin hữu ích thay vì tài liệu giới thiệu chung chung, cụ thể bạn muốn xem nội dung gì?
Nếu họ không thể trả lời, có thể họ không thực sự cần thông tin và bạn đã hiểu rõ vị thế của mình.
Kịch bản chung giúp bạn bắt đầu. Cẩm nang riêng, được xây dựng từ những cuộc gọi thật, mới là thứ cải thiện tỷ lệ thắng theo thời gian.
Điểm thứ tư thường đòi hỏi cải thiện hoạt động tiếp thị, không phải kịch bản bán hàng. Nếu người mua liên tục hỏi liệu bạn có tích hợp với một công cụ hay không, hãy đưa câu trả lời lên trang giá. Trang giá rõ ràng và trang đích cụ thể sẽ xử lý phần lớn phản đối trước khi cuộc gọi diễn ra.
Người mua tìm hiểu trước khi nói chuyện với bộ phận bán hàng, vì vậy website là nơi nhiều phản đối được giải đáp hoặc cứ âm ỉ. We.Inc có thể tạo trang đích từ mô tả về sản phẩm của bạn, gồm mục câu hỏi thường gặp dựa trên những phản đối thực tế. Sau đó bạn có thể chỉnh sửa bằng giao diện trực quan hoặc mã nguồn và xuất bản với dịch vụ lưu trữ đi kèm.
Bắt đầu miễn phí · Không cần thẻ tín dụng