LAER 프레임워크(경청, 인정, 탐색, 응답)를 단계별로 알아보세요. 가격, 시기, 의사 결정권, 경쟁사 관련 이의에 답하는 문구와 팀 전용 대응 가이드 제작법도 소개합니다.
LAER는 Listen(경청), Acknowledge(인정), Explore(탐색), Respond(응답)의 약자입니다. 구매자가 말을 끝내도록 기다리고, 이해했다는 점을 보여준 다음, 질문을 통해 겉으로 드러난 말 뒤의 실제 우려를 찾고 나서 답합니다. 영업 교육에서 널리 가르치는 방법이며 담당자가 잘못된 이의에 답하는 일을 막아 특히 유용합니다.
대부분 가격 또는 예산, 시기, 권한(다른 사람이 결정함), 필요성 또는 적합성의 네 유형에 속합니다. "이미 경쟁 제품을 사용하고 있다"는 말도 여기에 포함됩니다. "정보를 더 보내 달라"는 답변도 이 중 하나를 정중하게 표현한 경우가 많습니다.
예산, 경쟁사 가격, 구매자가 느끼는 가치 중 무엇과 비교해 비싼지 확인하세요. 각각 다른 대응이 필요합니다. 예산 문제는 범위나 조건을 조정하고, 경쟁사 비교는 동일 조건으로 항목을 비교하며, 가치 부족은 문제로 인해 발생하는 비용을 다시 살펴보면 해결할 수 있습니다.
이의는 구매자가 진행하기 전에 해결되길 바라는 우려입니다. 거절은 적합성에 따른 명확한 거절입니다. 이의를 살펴본 결과 실제 필요성, 예산 또는 적합성이 없다면 전문가다운 대응은 그 결정을 받아들이고 나중을 위해 대화의 여지를 남기는 것입니다.
통화 녹음과 수주 실패 메모에서 실제 이의를 모아 유형별로 분류하고, 각각의 실제 우려를 찾아낼 질문을 작성하세요. 근거 자료 한두 개를 더하고 새로운 사례를 사용해 분기마다 팀과 함께 검토하세요.
간단히 말하면: 가장 신뢰할 수 있는 고객 이의 대응 프레임워크는 LAER: Listen(경청), Acknowledge(인정), Explore(탐색), Respond(응답)입니다. 많은 영업 담당자가 이의를 듣자마자 답하느라 잘못된 문제에 대응합니다. LAER는 응답 전에 구매자가 실제로 무엇을 뜻하는지 파악하도록 잠시 멈추게 합니다. 아래에서는 실제 상황과 비슷한 통화 사례를 단계별로 살펴본 다음, 자주 듣는 네 가지 유형의 이의에 답하는 방법과 팀 전용 대응 가이드 템플릿을 소개합니다.
이의는 보통 구매자의 축약된 표현입니다. "너무 비싸요"는 "아직 가치를 모르겠어요", "이 금액을 승인할 수 없어요", "경쟁사가 더 낮은 가격을 제시했어요", "제가 결정권자가 아니라 그 말을 하고 싶지 않아요"라는 뜻일 수 있습니다. 표현은 같아도 상황마다 적절한 답은 완전히 다릅니다.
흔한 실패 방식은 즉각적인 반박입니다. 구매자가 "너무 비싸요"라고 하자마자 담당자가 가격을 방어하거나 할인을 제안합니다. 그러면 담당자는 전혀 다른 문제일 수도 있는 이의에 가격부터 낮춰 버립니다.
구매자가 두 번째 문장까지 마칠 때까지 들으세요. 진짜 이의는 두 번째 문장에 나오는 경우가 많습니다. "가격이 꽤 높네요... 솔직히 2년 전에 비슷한 걸 써 봤는데 아무도 사용하지 않았어요." 실제 문제는 도입 후 사용률에 대한 걱정입니다.
통화에서 쓸 수 있는 간단한 방법은 상대방이 말을 멈춘 뒤 2초간 기다렸다가 말하는 것입니다.
이의가 치명적이라고 동의하지 않으면서 상대의 말을 들었다는 점을 보여주세요. 방어적인 태도를 누그러뜨릴 수 있습니다.
"이해합니다, 하지만…"이라고 말하지 마세요. "하지만"이 앞의 인정을 무효로 만듭니다.
좋은 담당자와 평범한 담당자를 가르는 단계입니다. 겉으로 드러난 말 뒤에 있는 구체적인 우려를 파악할 때까지 열린 질문을 하세요.
우려를 한 문장으로 다시 표현할 수 있고 구매자가 동의할 때까지 질문을 이어가세요.
이제 실제 우려에 구체적이고 짧게 답한 다음, 제대로 전달됐는지 확인하세요.
구매자: 솔직히 좋아 보이긴 하는데 예산보다 비쌉니다. 담당자: (듣고 기다림) 구매자: 1년 전체 예산으로 그 금액의 절반 정도만 잡았어요. 담당자: (인정) 알려주셔서 감사합니다. 솔직하게 말씀해 주셔서 도움이 됩니다. (탐색) 그 예산은 어떻게 정하셨나요? 구매자: 작년 기존 도구에 쓴 비용에 조금 더 얹었어요. 담당자: 올해 목표도 작년과 같은가요, 아니면 더 큰가요? 구매자: 더 큽니다. 고객 사이트 수를 두 배로 늘리라는 목표가 있어요. 담당자: 예산은 작년 업무량을 기준으로 잡았는데 목표는 두 배라는 말씀이시죠? 구매자: 맞아요. 그렇게 생각해 본 적은 없네요. 담당자: (응답) 그럼 두 가지 방법이 있습니다. 현재 예산에 맞는 작은 플랜으로 시작해 실제 업무량이 늘면 업그레이드하거나, 목표가 두 배라는 점을 근거로 큰 예산을 요청할 자료를 함께 준비할 수 있습니다. 어느 쪽이 더 현실적인가요?
겉으로는 가격 문제처럼 들렸지만 실제로는 오래된 가정을 바탕으로 한 예산이 문제였습니다. 담당자는 할인을 제안하지 않았습니다.
| 프레임워크 | 단계 | 적합한 상황 |
|---|---|---|
| LAER | 경청, 인정, 탐색, 응답 | 거의 모든 상황의 기본 방식 |
| Feel, Felt, Found | "그렇게 느끼실 수 있죠. 다른 분들도 같았고, 이렇게 알게 됐습니다." | 흔한 걱정에 짧게 답할 때. 구매자가 알아차리므로 제한적으로 사용 |
| 분리 및 확인 | "X를 제외하고 진행을 막는 다른 요인이 있나요?" | 후반 단계에서 장애 요인이 하나뿐인지 확인 |
| 부메랑 | 이의를 구매 이유로 전환 | 실제로 사실인 경우에만 사용. 아니면 능글맞게 들림 |
LAER에는 다른 방법도 포함할 수 있습니다. 장애 요인 분리는 탐색 질문의 한 종류이고, Feel, Felt, Found는 응답의 한 종류입니다.
탐색 질문:
근본 원인별 대응:
탐색 질문:
채용 동결이나 시스템 이전처럼 실제 사정이 있다면 다시 연락할 날짜와 계기를 합의하세요. 실제 이유가 없다면 필요성이나 우선순위에 대한 이의를 돌려 말한 것일 수 있으므로 해당 부분을 살펴보세요.
탐색 질문:
의사 결정자용 요약 자료를 짧게 작성하거나 함께하는 짧은 통화를 제안해 담당자의 내부 설득을 도우세요. 동의 없이 담당자를 건너뛰지 마세요.
탐색 질문:
실제 부족한 점이 있을 때만 답하세요. 경쟁사를 비판하지 말고 부족한 점과 우리의 접근 방식을 이야기하세요. 부족한 부분이 없다면 그렇게 말하고 연락을 이어가세요. 제품이 맞지 않는다고 인정하는 담당자는 다음 기회를 위한 신뢰를 얻습니다.
정중한 대화 종료 표현 중 가장 흔하므로 별도로 다룰 필요가 있습니다. 탐색 질문으로 답해 보세요.
기꺼이 보내드리겠습니다. 일반적인 안내서 대신 도움이 되는 내용을 보내드리고 싶은데, 어떤 내용을 구체적으로 확인하고 싶으세요?
상대가 답하지 못한다면 실제로 정보를 요청한 것이 아니며 현재 상황이 어떤지 알아낸 것입니다.
일반적인 문구는 시작을 도와줍니다. 실제 통화에서 얻은 정보로 만드는 자체 가이드가 시간이 지나면서 수주율을 높입니다.
네 번째 단계에는 영업 대본이 아니라 마케팅을 수정하는 일이 필요한 경우가 많습니다. 구매자가 특정 도구와의 연동 여부를 반복해서 묻는다면 가격 페이지에 답을 적으세요. 명확한 가격 페이지와 구체적인 랜딩 페이지는 통화 전에 많은 이의를 해결합니다.
구매자는 영업팀과 이야기하기 전에 조사하므로 웹사이트에서 많은 이의가 해결되거나 쌓이게 됩니다. We.Inc는 실제 이의에서 뽑은 FAQ가 포함된 랜딩 페이지를 제안 설명만으로 만들 수 있습니다. 이후 시각 편집기나 코드에서 수정하고 호스팅을 포함해 게시할 수 있습니다.
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