O método LAER (Ouvir, Reconhecer, Explorar, Responder) detalhado linha por linha, além de scripts prontos para objeções de preço, timing, autoridade e concorrência, e um modelo para criar seu próprio playbook de objeções.
LAER significa Ouvir (Listen), Reconhecer (Acknowledge), Explorar (Explore), Responder (Respond). Você deixa o comprador terminar, mostra que entendeu, faz perguntas para encontrar a preocupação real por trás da declarada e só então responde a essa preocupação. É amplamente ensinado em treinamentos de vendas e é especialmente útil porque evita que os vendedores respondam à objeção errada.
A maioria se enquadra em quatro grupos: preço ou orçamento, timing, autoridade (outra pessoa decide) e necessidade ou adequação, incluindo 'já usamos um concorrente'. Muitas respostas do tipo 'me mande mais informações' são uma versão educada de uma dessas.
Descubra comparado a quê está muito caro: o orçamento, um concorrente ou o valor que percebem. Cada um precisa de uma resposta diferente. O orçamento pode ser resolvido com escopo ou condições, comparações com concorrentes com um comparativo detalhado, e lacunas de valor voltando ao custo do problema deles.
Uma objeção é uma preocupação que o comprador precisaria ver resolvida para avançar. Uma rejeição é um não claro baseado em adequação. Se explorar a objeção mostrar que não há necessidade real, orçamento ou adequação, a resposta profissional é aceitá-la e deixar a porta aberta.
Colete objeções reais de gravações de chamadas e notas de negócios perdidos, agrupe-as, escreva as perguntas que revelam a preocupação real para cada uma, adicione um ou dois pontos de prova e revise trimestralmente com a equipe usando exemplos frescos.
Resposta curta: o método de lidar com objeções mais confiável é LAER: Ouvir, Reconhecer, Explorar, Responder. A maioria dos vendedores pula direto de ouvir a objeção para respondê-la e responde à coisa errada. O LAER força uma pausa para descobrir o que o comprador realmente quer dizer antes de você responder. Abaixo é demonstrado em uma ligação real, seguido por scripts para os quatro tipos de objeção que você mais ouvirá, e um modelo para seu próprio playbook.
Uma objeção é geralmente o resumo do comprador. "Está muito caro" pode significar "ainda não vejo o valor", "não consigo aprovar esse valor", "seu concorrente cotou menos" ou "não sou eu quem decide e não quero dizer isso". As palavras são as mesmas; a resposta certa é completamente diferente em cada caso.
O padrão de falha comum é o rebuttal imediato: o comprador diz "muito caro", o vendedor imediatamente defende o preço ou oferece um desconto. Agora o vendedor reduziu o preço em uma objeção que pode ter sido sobre outra coisa completamente.
Deixe o comprador terminar, incluindo a segunda frase. A segunda frase é muitas vezes a objeção real. "É muito dinheiro... e honestamente tentamos algo assim dois anos atrás e ninguém usou." A preocupação com a adoção é o problema real.
Em ligações, uma regra prática: conte dois segundos de silêncio depois que eles param antes de falar.
Mostre que os ouviu sem concordar que a objeção é fatal. Isso reduz a defensividade.
Evite "Entendo, mas...". O "mas" cancela o reconhecimento.
Este é o passo que separa bons vendedores dos mediocres. Faça perguntas abertas até saber a preocupação específica por trás da declarada.
Continue explorando até poder resumir a preocupação em uma frase e o comprador concordar com ela.
Agora responda à preocupação real, de forma específica e breve, e verifique se chegou.
Comprador: Honestamente, isso parece bom mas está acima do que orçamos. Vendedor: (Ouve, espera.) Comprador: Separamos cerca de metade disso para o ano inteiro. Vendedor: (Reconhece) Útil saber, obrigado por ser direto comigo. (Explora) Como esse valor de orçamento foi decidido? Comprador: O gasto do ano passado com a ferramenta antiga, mais um pouco. Vendedor: E o objetivo deste ano é o mesmo do ano passado, ou maior? Comprador: Maior. Devemos dobrar o número de sites de clientes. Vendedor: Então o orçamento é baseado na carga de trabalho do ano passado, e a meta é o dobro? Comprador: Certo. Não tinha pensado assim. Vendedor: (Responde) Então temos duas opções. Começamos com o plano menor que cabe no orçamento atual e fazemos upgrade quando o volume realmente crescer, ou ajudo você a montar o caso para o orçamento maior usando a meta dobrada. Qual é mais realista para você?
A objeção parecia ser sobre preço. Era na verdade um orçamento construído sobre premissas desatualizadas. O vendedor não fez desconto.
| Método | Etapas | Melhor para |
|---|---|---|
| LAER | Ouvir, Reconhecer, Explorar, Responder | Quase tudo; o padrão |
| Sentir, Sentiram, Descobriram | "Entendo como se sente, outros sentiram o mesmo, foi o que descobriram" | Respostas curtas a preocupações comuns, usado com moderação porque os compradores reconhecem |
| Isolar e confirmar | "Além de X, há algo mais impedindo você?" | Final do processo, para verificar que há apenas um bloqueio |
| Bumerangue | Transforme a objeção na razão para comprar | Somente quando é genuinamente verdade, ou soa superficial |
O LAER pode conter os outros. A isolação é um tipo de pergunta de exploração; Sentir, Sentiram, Descobriram é um tipo de resposta.
Perguntas de exploração:
Respostas por causa raiz:
Exploração:
Se há um evento real (um congelamento de contratações, uma migração de sistema), concorde em uma data e um gatilho para reconectar. Se não há razão real, é geralmente uma objeção de necessidade ou prioridade disfarçada, então explore isso em vez disso.
Exploração:
Responda ajudando seu contato a vender internamente: ofereça um resumo curto escrito para o tomador de decisão, ou uma breve ligação com ele. Não contorne seu contato sem o acordo deles.
Exploração:
Responda apenas se houver uma lacuna real. Nunca critique o concorrente; fale sobre a lacuna e sua abordagem. Se não houver lacuna, diga isso e mantenha contato. Um vendedor que admite uma má adequação ganha credibilidade para a próxima oportunidade.
Isso merece menção especial porque é a mais comum das recusas educadas. Responda com Exploração:
Claro. Para enviar algo útil em vez de um folheto genérico, o que especificamente você quer ver?
Se não conseguirem responder, não é um pedido de informação, e você aprendeu onde realmente está.
Scripts genéricos ajudam a começar. Seu próprio playbook, construído a partir de ligações reais, é o que melhora as taxas de conversão ao longo do tempo.
Esse quarto ponto frequentemente significa consertar seu marketing, não seu script de vendas. Se os compradores repetidamente perguntam se você se integra a uma ferramenta, coloque a resposta na página de preços. Uma página de preços clara e landing pages específicas lidam com boa parte das objeções antes mesmo de uma ligação acontecer.
Compradores pesquisam antes de falar com vendas, então seu site é onde muitas objeções são respondidas ou deixadas para crescer. We.Inc pode criar uma landing page a partir de uma descrição da sua oferta, incluindo uma seção de perguntas frequentes baseada em suas objeções reais, que você pode editar visualmente ou em código e publicar com hospedagem incluída.
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