ทำความเข้าใจกรอบ LAER (Listen, Acknowledge, Explore, Respond) ทีละขั้น พร้อมประโยคตัวอย่างสำหรับข้อโต้แย้งเรื่องราคา เวลา ผู้มีอำนาจตัดสินใจ และคู่แข่ง ตลอดจนวิธีสร้างคู่มือให้ทีมขาย
LAER ย่อมาจาก Listen (ฟัง), Acknowledge (แสดงว่ารับฟัง), Explore (สำรวจ) และ Respond (ตอบ) ปล่อยให้ผู้ซื้อพูดจบ แสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจ ถามเพื่อค้นหาความกังวลที่แท้จริงเบื้องหลังคำพูด แล้วจึงตอบข้อกังวลนั้น โมเดลนี้สอนกันอย่างแพร่หลายในการฝึกอบรมการขาย และมีประโยชน์เพราะป้องกันไม่ให้พนักงานขายตอบผิดประเด็น
ส่วนใหญ่แบ่งได้เป็นสี่กลุ่ม: ราคาหรืองบประมาณ จังหวะเวลา ผู้มีอำนาจตัดสินใจ (มีคนอื่นเป็นผู้ตัดสินใจ) และความจำเป็นหรือความเหมาะสม รวมถึงกรณีที่ใช้งานคู่แข่งอยู่แล้ว คำตอบว่า 'ส่งข้อมูลมาให้หน่อย' หลายครั้งเป็นวิธีสุภาพในการบอกข้อโต้แย้งข้อใดข้อหนึ่ง
ถามให้รู้ว่าแพงเกินไปเมื่อเทียบกับอะไร: งบประมาณ คู่แข่ง หรือคุณค่าที่ลูกค้ามองเห็น แต่ละกรณีต้องตอบต่างกัน ปัญหางบประมาณอาจแก้ด้วยการปรับขอบเขตหรือเงื่อนไข การเปรียบเทียบคู่แข่งควรแจกแจงสิ่งที่เหมือนกันอย่างเท่าเทียม ส่วนช่องว่างด้านคุณค่าควรกลับไปดูต้นทุนของปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญ
ข้อโต้แย้งคือความกังวลที่ผู้ซื้อต้องการให้แก้ก่อนตัดสินใจ ส่วนการปฏิเสธคือคำตอบว่าไม่อย่างชัดเจนเพราะสินค้าไม่เหมาะ หากสำรวจแล้วพบว่าไม่มีความจำเป็น งบประมาณ หรือความเหมาะสมจริง ๆ ควรยอมรับอย่างมืออาชีพและเปิดโอกาสให้กลับมาคุยกันในอนาคต
รวบรวมข้อโต้แย้งจริงจากบันทึกการโทรและเหตุผลที่ดีลไม่สำเร็จ จัดกลุ่ม เขียนคำถามเพื่อค้นหาความกังวลจริงในแต่ละข้อ เพิ่มหลักฐานสนับสนุนหนึ่งหรือสองชิ้น แล้วทบทวนร่วมกับทีมทุกไตรมาสโดยใช้ตัวอย่างใหม่
สรุปสั้น ๆ: กรอบจัดการข้อโต้แย้งที่เชื่อถือได้มากที่สุดคือ LAER: Listen, Acknowledge, Explore, Respond พนักงานขายส่วนใหญ่ข้ามจากการได้ยินข้อโต้แย้งไปตอบทันที แล้วจึงตอบผิดประเด็น LAER ช่วยให้หยุดคิดและค้นหาความหมายที่แท้จริงของผู้ซื้อก่อนตอบ ด้านล่างจะอธิบายวิธีใช้ทีละขั้นกับบทสนทนาจำลองที่สมจริง ตามด้วยสคริปต์สำหรับข้อโต้แย้งสี่ประเภทที่พบบ่อย และแม่แบบสร้างคู่มือสำหรับทีมของคุณ
ข้อโต้แย้งมักเป็นคำย่อที่ผู้ซื้อใช้แทนความรู้สึกที่ยาวกว่านั้น คำว่า "แพงเกินไป" อาจหมายถึง "ฉันยังไม่เห็นคุณค่า" "ฉันอนุมัติเงินจำนวนนี้ไม่ได้" "คู่แข่งเสนอราคาต่ำกว่า" หรือ "ฉันไม่ได้เป็นคนตัดสินใจและไม่อยากพูดตรง ๆ" ใช้คำเหมือนกัน แต่แต่ละกรณีต้องตอบไม่เหมือนกันเลย
รูปแบบที่พลาดกันบ่อยคือรีบโต้แย้งทันที: ผู้ซื้อบอกว่า "แพงเกินไป" พนักงานขายก็รีบแก้ต่างเรื่องราคาหรือเสนอส่วนลด พนักงานขายจึงลดราคาทั้งที่ข้อโต้แย้งอาจเกี่ยวกับเรื่องอื่น
ปล่อยให้ผู้ซื้อพูดจนจบ รวมทั้งประโยคที่สองด้วย ประโยคที่สองมักเปิดเผยข้อโต้แย้งจริง เช่น "เป็นเงินก้อนใหญ่... และพูดตามตรง เราเคยลองใช้เครื่องมือแบบนี้เมื่อสองปีก่อน แต่ไม่มีใครใช้เลย" ความกังวลเรื่องการนำไปใช้ต่างหากคือปัญหาจริง
ระหว่างคุยโทรศัพท์ ใช้กติกาง่าย ๆ: รอให้เงียบสองวินาทีหลังจากอีกฝ่ายพูดจบก่อนเริ่มตอบ
แสดงให้เห็นว่าคุณได้ยิน โดยไม่ต้องยอมรับว่าข้อโต้แย้งนั้นทำให้ไปต่อไม่ได้ วิธีนี้ช่วยลดการตั้งการ์ด
หลีกเลี่ยงคำว่า "เข้าใจครับ/ค่ะ แต่..." เพราะคำว่า "แต่" ทำให้การรับฟังที่เพิ่งแสดงออกมาหมดความหมาย
ขั้นนี้แยกพนักงานขายที่เก่งออกจากคนทั่วไป ถามคำถามปลายเปิดจนรู้ข้อกังวลเฉพาะที่อยู่เบื้องหลังคำพูดนั้น
ถามต่อจนคุณสรุปข้อกังวลเป็นประโยคเดียวได้ และผู้ซื้อยืนยันว่าคุณเข้าใจถูกต้อง
ตอบข้อกังวลจริงอย่างเฉพาะเจาะจงและกระชับ จากนั้นตรวจสอบว่าอีกฝ่ายเข้าใจและเห็นด้วยหรือไม่
ผู้ซื้อ: พูดตามตรง ดูดีนะ แต่ราคาสูงกว่างบที่เราตั้งไว้ พนักงานขาย: (ฟังและรอ) ผู้ซื้อ: เราตั้งงบไว้ประมาณครึ่งหนึ่งของราคานี้สำหรับทั้งปี พนักงานขาย: (รับฟัง) ขอบคุณที่บอกกันตรง ๆ นะครับ/คะ (สำรวจ) งบประมาณนี้ตั้งขึ้นมาอย่างไรครับ/คะ? ผู้ซื้อ: อิงจากค่าเครื่องมือเดิมของปีที่แล้ว บวกเพิ่มอีกนิดหน่อย พนักงานขาย: แล้วเป้าหมายปีนี้เหมือนเดิมกับปีที่แล้ว หรือใหญ่ขึ้นครับ/คะ? ผู้ซื้อ: ใหญ่ขึ้น เราต้องเพิ่มจำนวนเว็บไซต์ลูกค้าเป็นสองเท่า พนักงานขาย: ถ้าอย่างนั้นงบตั้งจากปริมาณงานปีที่แล้ว แต่เป้าหมายคือเพิ่มเป็นสองเท่า ถูกไหมครับ/คะ? ผู้ซื้อ: ใช่ จริงด้วย ฉันไม่เคยคิดในมุมนี้ พนักงานขาย: (ตอบ) ถ้าอย่างนั้นเรามีสองทางเลือก เริ่มจากแพ็กเกจเล็กที่อยู่ในงบปัจจุบัน แล้วอัปเกรดเมื่อปริมาณงานเพิ่มจริง หรือผมช่วยคุณเตรียมเหตุผลเพื่อของบเพิ่มโดยอิงจากเป้าหมายที่เพิ่มเป็นสองเท่า แบบไหนเป็นไปได้กว่าครับ/คะ?
ข้อโต้แย้งฟังดูเหมือนเรื่องราคา แต่ที่จริงเป็นงบประมาณที่ตั้งจากสมมติฐานเก่า พนักงานขายไม่ได้ลดราคา
| กรอบ | ขั้นตอน | เหมาะกับ |
|---|---|---|
| LAER | ฟัง รับฟัง สำรวจ ตอบ | เกือบทุกสถานการณ์ ใช้เป็นหลัก |
| Feel, Felt, Found | "เข้าใจว่าคุณรู้สึกอย่างไร คนอื่นก็เคยรู้สึกแบบนี้ แล้วพวกเขาพบว่า..." | ตอบความกังวลทั่วไปสั้น ๆ ใช้อย่างระมัดระวังเพราะผู้ซื้อจำรูปแบบนี้ได้ |
| แยกประเด็นและยืนยัน | "นอกจากเรื่อง X แล้ว ยังมีอะไรที่ทำให้ตัดสินใจไม่ได้ไหม?" | ช่วงท้ายเพื่อตรวจว่ามีอุปสรรคเพียงข้อเดียวหรือไม่ |
| Boomerang | เปลี่ยนข้อโต้แย้งให้เป็นเหตุผลที่ควรซื้อ | ใช้เมื่อเป็นเรื่องจริงเท่านั้น มิฉะนั้นจะฟังดูฉาบฉวย |
LAER ครอบคลุมวิธีอื่นได้ การแยกประเด็นเป็นคำถามแบบสำรวจ ส่วน Feel, Felt, Found เป็นรูปแบบหนึ่งของการตอบ
คำถามเพื่อสำรวจ:
ตอบตามสาเหตุจริง:
คำถามเพื่อสำรวจ:
หากมีเหตุการณ์จริง เช่น ระงับการจ้างงานหรือกำลังย้ายระบบ ให้ตกลงวันและเงื่อนไขที่จะกลับมาติดต่อ หากไม่มีเหตุผลชัดเจน มักซ่อนข้อโต้แย้งเรื่องความจำเป็นหรือความสำคัญไว้ ให้สำรวจเรื่องนั้นแทน
คำถามเพื่อสำรวจ:
ช่วยผู้ติดต่อของคุณนำเสนอเรื่องนี้ภายในบริษัท เช่น เสนอสรุปสั้น ๆ สำหรับผู้มีอำนาจตัดสินใจ หรือโทรคุยกับพวกเขา อย่าติดต่อข้ามผู้ประสานงานโดยไม่ได้รับความยินยอม
คำถามเพื่อสำรวจ:
ตอบก็ต่อเมื่อมีช่องว่างจริง อย่าวิจารณ์คู่แข่ง ให้พูดถึงช่องว่างและแนวทางของคุณ หากไม่มีช่องว่าง ให้ยอมรับและรักษาความสัมพันธ์ พนักงานขายที่บอกตรง ๆ ว่าสินค้าไม่เหมาะจะได้รับความน่าเชื่อถือสำหรับโอกาสครั้งต่อไป
ควรพูดถึงประโยคนี้แยกต่างหาก เพราะเป็นวิธีปฏิเสธอย่างสุภาพที่พบบ่อยที่สุด ตอบด้วยคำถามเพื่อสำรวจ:
ยินดีครับ/ค่ะ เพื่อให้ส่งข้อมูลที่มีประโยชน์จริง ๆ แทนโบรชัวร์ทั่วไป อยากเห็นข้อมูลเรื่องไหนเป็นพิเศษครับ/คะ?
ถ้าอีกฝ่ายตอบไม่ได้ แสดงว่าไม่ได้ต้องการข้อมูล และคุณก็รู้แล้วว่าสถานะของดีลเป็นอย่างไร
สคริปต์ทั่วไปช่วยเริ่มต้นได้ แต่คู่มือของคุณเองที่สร้างจากการสนทนาจริงจะช่วยเพิ่มอัตราปิดการขายในระยะยาว
ข้อที่สี่มักหมายถึงการแก้การตลาด ไม่ใช่สคริปต์ขาย หากผู้ซื้อถามซ้ำว่าคุณเชื่อมต่อกับเครื่องมือหนึ่งได้ไหม ให้ใส่คำตอบไว้บนหน้าแพ็กเกจราคา หน้าราคา ที่ชัดเจนและ หน้าแลนดิงเพจ ที่เฉพาะเจาะจงช่วยตอบข้อโต้แย้งจำนวนมากก่อนเริ่มการสนทนา
ผู้ซื้อค้นคว้าข้อมูลก่อนคุยกับทีมขาย เว็บไซต์จึงเป็นที่ที่ข้อโต้แย้งจำนวนมากได้รับคำตอบหรือถูกปล่อยให้ค้างคา We.Inc สร้างหน้าแลนดิงเพจจากคำอธิบายข้อเสนอของคุณ รวมส่วนคำถามที่พบบ่อยซึ่งอิงจากข้อโต้แย้งจริง แล้วให้คุณแก้ไขได้ทั้งแบบภาพหรือในโค้ด พร้อมเผยแพร่และโฮสต์ในตัว
เริ่มต้นฟรี · ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต