Metoda LAER (Słuchaj, Uznaj, Zbadaj, Odpowiedz) krok po kroku oraz gotowe odpowiedzi na obiekcje o cenę, termin, decyzyjność i konkurencję, a także jak zbudować własny playbook obiekcji.
LAER to Listen, Acknowledge, Explore, Respond (Słuchaj, Uznaj, Zbadaj, Odpowiedz). Pozwalasz kupującemu dokończyć, pokazujesz, że zrozumiałeś, zadajesz pytania, by znaleźć prawdziwą troskę za tą wypowiedzianą, i dopiero wtedy odpowiadasz na nią. Jest szeroko nauczany w szkoleniach sprzedażowych i szczególnie przydatny, bo powstrzymuje handlowców przed odpowiadaniem na złą obiekcję.
Większość mieści się w czterech grupach: cena lub budżet, termin, decyzyjność (decyduje ktoś inny) oraz potrzeba lub dopasowanie, w tym „już używamy konkurenta”. Wiele odpowiedzi „wyślij mi więcej informacji” to uprzejma wersja jednej z nich.
Dowiedz się, w porównaniu z czym jest za drogie: z budżetem, konkurentem czy wartością, jaką widzą. Każda z tych rzeczy wymaga innej odpowiedzi. Budżet można rozwiązać zakresem lub warunkami, porównania z konkurentem zestawieniem punkt po punkcie, a luki w wartości powrotem do kosztu ich problemu.
Obiekcja to troska, którą kupujący musiałby rozwiązać, aby ruszyć dalej. Odmowa to jasne nie wynikające z braku dopasowania. Jeśli zbadanie obiekcji pokazuje, że nie ma prawdziwej potrzeby, budżetu ani dopasowania, profesjonalna reakcja to przyjąć to i zostawić drzwi otwarte.
Zbierz prawdziwe obiekcje z nagrań rozmów i notatek o przegranych transakcjach, pogrupuj je, napisz pytania odkrywające prawdziwą troskę dla każdej, dodaj jeden lub dwa dowody i przeglądaj to co kwartał z zespołem na świeżych przykładach.
Krótka odpowiedź: najbardziej niezawodną metodą obsługi obiekcji jest LAER: Listen, Acknowledge, Explore, Respond (Słuchaj, Uznaj, Zbadaj, Odpowiedz). Większość handlowców przeskakuje od usłyszenia obiekcji od razu do odpowiedzi i odpowiada na coś innego. LAER wymusza pauzę, by dowiedzieć się, co kupujący naprawdę ma na myśli, zanim odpowiesz. Poniżej przejście przez metodę na rozmowie w realistycznym stylu, potem skrypty dla czterech najczęstszych typów obiekcji i szablon własnego playbooka.
Obiekcja to zwykle skrót myślowy kupującego. „To za drogie” może znaczyć „jeszcze nie widzę wartości”, „nie mogę zatwierdzić takiej kwoty”, „konkurent podał niższą cenę” albo „to nie ja decyduję i nie chcę tego mówić”. Słowa są te same; właściwa odpowiedź w każdym przypadku jest zupełnie inna.
Typowy błąd to natychmiastowa riposta: kupujący mówi „za drogie”, handlowiec od razu broni ceny lub oferuje rabat. Teraz handlowiec obniżył cenę przez obiekcję, która mogła dotyczyć czegoś zupełnie innego.
Pozwól kupującemu dokończyć, łącznie z drugim zdaniem. Drugie zdanie to często prawdziwa obiekcja. „To dużo pieniędzy... i szczerze, próbowaliśmy czegoś takiego dwa lata temu i nikt tego nie używał.” Obawa o wdrożenie jest tu właściwym problemem.
Na rozmowach praktyczna zasada: policz dwie sekundy ciszy po tym, jak skończą, zanim się odezwiesz.
Pokaż, że usłyszałeś, bez zgadzania się, że obiekcja jest przesądzająca. To zmniejsza defensywność.
Unikaj „rozumiem, ale...”. Słowo „ale” anuluje uznanie.
To krok, który oddziela dobrych handlowców od przeciętnych. Zadawaj otwarte pytania, aż poznasz konkretną troskę za tą wypowiedzianą.
Badaj dalej, aż potrafisz ująć troskę w jednym zdaniu i kupujący się z nim zgadza.
Teraz odpowiedz na prawdziwą troskę, konkretnie i krótko, a potem sprawdź, czy trafiło.
Kupujący: Szczerze, wygląda dobrze, ale to więcej, niż zaplanowaliśmy. Handlowiec: (Listen, czeka.) Kupujący: Odłożyliśmy mniej więcej połowę tego na cały rok. Handlowiec: (Acknowledge) To przydatna informacja, dziękuję za szczerość. (Explore) Jak ustalono tę kwotę budżetu? Kupujący: Wydatki z zeszłego roku na stare narzędzie, plus trochę. Handlowiec: A czy cel w tym roku jest taki sam jak w zeszłym, czy większy? Kupujący: Większy. Mamy podwoić liczbę stron klientów. Handlowiec: Czyli budżet opiera się na zeszłorocznym obciążeniu, a cel to dwa razy tyle? Kupujący: Zgadza się. Właściwie nie myślałem o tym w ten sposób. Handlowiec: (Respond) W takim razie mamy dwie opcje. Zaczynamy od mniejszego planu, który mieści się w obecnym budżecie, i przechodzimy wyżej, gdy wolumen faktycznie wzrośnie, albo pomagam Panu/Pani przygotować argumenty za większym budżetem, opierając się na podwojonym celu. Co jest bardziej realne?
Obiekcja brzmiała jak cena. W rzeczywistości był to budżet oparty na nieaktualnych założeniach. Handlowiec nie dał rabatu.
| Metoda | Kroki | Najlepsza do |
|---|---|---|
| LAER | Listen, Acknowledge, Explore, Respond | Prawie wszystkiego; domyślna |
| Feel, Felt, Found | „Rozumiem, jak się Pan/Pani czuje, inni czuli tak samo, oto co odkryli” | Krótkie odpowiedzi na częste obawy, używana oszczędnie, bo kupujący ją rozpoznają |
| Wyodrębnij i potwierdź | „Poza X, czy coś jeszcze Pana/Panią powstrzymuje?” | Późny etap, aby sprawdzić, że jest tylko jedna przeszkoda |
| Bumerang | Zamień obiekcję w powód do zakupu | Tylko gdy jest to naprawdę prawdziwe, inaczej brzmi zbyt gładko |
LAER może zawierać pozostałe. Wyodrębnienie to rodzaj pytania z Explore; Feel, Felt, Found to rodzaj Respond.
Pytania do zbadania:
Odpowiedzi według źródła:
Zbadaj:
Jeśli jest prawdziwe wydarzenie (zamrożenie zatrudnienia, migracja systemu), uzgodnij datę i wyzwalacz do powrotu. Jeśli nie ma prawdziwego powodu, to często ukryta obiekcja o potrzebie lub priorytecie, więc zbadaj właśnie to.
Zbadaj:
Odpowiedz, pomagając swojemu kontaktowi sprzedać to wewnętrznie: zaproponuj krótkie podsumowanie napisane dla decydenta albo krótką rozmowę z nim. Nie omijaj swojego kontaktu bez jego zgody.
Zbadaj:
Odpowiadaj tylko, jeśli jest prawdziwa luka. Nigdy nie krytykuj konkurenta; mów o luce i swoim podejściu. Jeśli luki nie ma, powiedz to i utrzymuj kontakt. Handlowiec, który przyznaje się do złego dopasowania, zyskuje wiarygodność na następną okazję.
Zasługuje to na osobną wzmiankę, bo to najczęstsze uprzejme zbycie. Odpowiedz przez Explore:
Chętnie. Żebym wysłał coś przydatnego, a nie ogólną broszurę, co konkretnie chciałby Pan/chciałaby Pani w tym zobaczyć?
Jeśli nie potrafią odpowiedzieć, to nie jest prośba o informacje, a Ty dowiedziałeś się, na czym naprawdę stoisz.
Gotowe skrypty pomagają zacząć. Własny playbook, zbudowany z prawdziwych rozmów, poprawia skuteczność z czasem.
Ten czwarty punkt często oznacza poprawę marketingu, a nie skryptu sprzedażowego. Jeśli kupujący wielokrotnie pytają, czy integrujecie się z jakimś narzędziem, umieść odpowiedź na stronie cennika. Czytelna strona cennika i konkretne strony docelowe rozwiązują dużą część obiekcji, zanim dojdzie do rozmowy.
Kupujący badają temat przed rozmową ze sprzedażą, więc Twoja strona to miejsce, w którym wiele obiekcji dostaje odpowiedź albo jest zostawionych samym sobie. We.Inc może zbudować stronę docelową na podstawie opisu Twojej oferty, w tym sekcję FAQ opartą na Twoich prawdziwych obiekcjach, którą potem edytujesz wizualnie lub w kodzie i publikujesz z hostingiem w cenie.
Zacznij za darmo · Bez karty kredytowej