LAER çerçevesi (Dinle, Kabul et, Keşfet, Yanıtla) satır satır işlendi; ayrıca fiyat, zamanlama, yetki ve rakip itirazları için sözcük sözcük yönetim ve kendi itiraz el kitabınızı nasıl oluşturacağınız.
LAER, Listen (Dinle), Acknowledge (Kabul et), Explore (Keşfet), Respond (Yanıtla) anlamına gelir. Alıcının bitirmesine izin verir, anladığınızı gösterir, belirtilenin ardındaki gerçek endişeyi bulmak için sorular sorar ve ancak ondan sonra o endişeyi yanıtlarsınız. Satış eğitimlerinde yaygın olarak öğretilir ve temsilcilerin yanlış itirazı yanıtlamasını önlediği için özellikle yararlıdır.
Çoğu dört gruba girer: fiyat veya bütçe, zamanlama, yetki (kararı başkası verir) ve 'zaten bir rakip kullanıyoruz' dahil ihtiyaç veya uyum. Birçok 'bana daha fazla bilgi gönderin' yanıtı bunlardan birinin kibar bir sürümüdür.
Neyle karşılaştırıldığında çok pahalı olduğunu öğrenin: bütçe, bir rakip veya gördükleri değer. Her biri farklı bir yanıt gerektirir. Bütçe kapsam veya koşullarla, rakip karşılaştırmaları eşdeğer bir dökümle ve değer boşlukları sorunlarının maliyetine dönülerek çözülebilir.
İtiraz, alıcının devam etmek için çözülmesi gereken bir endişedir. Ret, uyuma dayalı net bir hayırdır. İtirazı keşfetmek gerçek bir ihtiyaç, bütçe veya uyum olmadığını gösteriyorsa, profesyonel yanıt bunu kabul etmek ve kapıyı açık bırakmaktır.
Görüşme kayıtlarından ve kaybedilen anlaşma notlarından gerçek itirazları toplayın, gruplayın, her biri için gerçek endişeyi ortaya çıkaran soruları yazın, bir veya iki kanıt noktası ekleyin ve ekiple taze örnekler kullanarak çeyreklik gözden geçirin.
Kısa cevap: en güvenilir itiraz yönetimi çerçevesi LAER: Listen (Dinle), Acknowledge (Kabul et), Explore (Keşfet), Respond (Yanıtla)'dır. Çoğu satış temsilcisi itirazı duymaktan doğrudan yanıtlamaya atlar ve yanlış şeyi yanıtlar. LAER, yanıtlamadan önce alıcının gerçekte ne demek istediğini öğrenmek için bir duraklama zorunlu kılar. Aşağıda gerçeğe benzer bir görüşme üzerinden işlenmiş, ardından en sık duyacağınız dört itiraz türü için senaryolar ve kendi el kitabınız için bir şablon yer alıyor.
Bir itiraz genellikle alıcının kısaltmasıdır. "Çok pahalı" şu anlama gelebilir: "Değeri henüz görmüyorum", "Bu tutarı onaylayamam", "rakibiniz daha az teklif etti" veya "karar veren ben değilim ve bunu söylemek istemiyorum". Sözcükler aynıdır; doğru yanıt her durumda tamamen farklıdır.
Yaygın başarısızlık örüntüsü anlık cevaptır: alıcı "çok pahalı" der, satış temsilcisi hemen fiyatı savunur veya indirim önerir. Şimdi temsilci, tamamen başka bir şeyle ilgili olabilecek bir itiraz üzerine fiyatı düşürmüştür.
Alıcının, ikinci cümle dahil, bitirmesine izin verin. İkinci cümle çoğu zaman gerçek itirazdır. "Çok para... ve dürüst olmak gerekirse iki yıl önce buna benzer bir şey denedik ve kimse kullanmadı." Benimsenme endişesi asıl sorundur.
Görüşmelerde pratik bir kural: durduktan sonra konuşmadan önce iki saniyelik sessizliği sayın.
İtirazın ölümcül olduğu konusunda hemfikir olmadan onları duyduğunuzu gösterin. Bu, savunmacılığı azaltır.
"Anlıyorum, ama..." ifadesinden kaçının. "Ama", kabulü iptal eder.
İyi satış temsilcilerini ortalamadan ayıran adım budur. Belirtilen itirazın ardındaki belirli endişeyi öğrenene kadar açık sorular sorun.
Endişeyi tek bir cümleyle yeniden ifade edebilene ve alıcı buna katılana kadar keşfetmeye devam edin.
Şimdi gerçek endişeyi belirli ve kısa şekilde yanıtlayın, ardından ulaşıp ulaşmadığını kontrol edin.
Alıcı: Dürüst olmak gerekirse bu iyi görünüyor ama bütçelediğimizden fazla. Temsilci: (Dinle, bekler.) Alıcı: Tüm yıl için bunun yaklaşık yarısını ayırmıştık. Temsilci: (Kabul et) Bunu bilmek yararlı, bana açık sözlü olduğunuz için teşekkürler. (Keşfet) Bu bütçe rakamına nasıl karar verildi? Alıcı: Eski araca geçen yıl yapılan harcama artı biraz. Temsilci: Peki bu yılki hedef geçen yılkiyle aynı mı, yoksa daha büyük mü? Alıcı: Daha büyük. Müşteri sitelerinin sayısını ikiye katlamamız bekleniyor. Temsilci: Yani bütçe geçen yılki iş yüküne dayanıyor ve hedef bunun iki katı? Alıcı: Doğru. Bunu gerçekten o şekilde düşünmemiştim. Temsilci: (Yanıtla) O zaman iki seçeneğimiz var. Mevcut bütçeye uyan daha küçük planla başlarız ve hacim gerçekten büyüdüğünde yükseltiriz ya da iki katına çıkan hedefi kullanarak daha büyük bütçenin gerekçesini oluşturmanıza yardım ederim. Hangisi sizin için daha gerçekçi?
İtiraz fiyat gibi duyuluyordu. Aslında eskimiş varsayımlar üzerine kurulu bir bütçeydi. Temsilci indirim yapmadı.
| Çerçeve | Adımlar | En iyi kullanım |
|---|---|---|
| LAER | Dinle, Kabul et, Keşfet, Yanıtla | Neredeyse her şey; varsayılan |
| Feel, Felt, Found | "Nasıl hissettiğinizi görüyorum, başkaları da aynı hissetti, şunu buldular" | Yaygın endişelere kısa yanıtlar; alıcılar tanıdığı için idareli kullanılır |
| İzole et ve doğrula | "X dışında sizi durduran başka bir şey var mı?" | Son aşama, tek bir engel olduğunu kontrol etmek için |
| Bumerang | İtirazı satın almanın nedenine çevirin | Yalnızca gerçekten doğruysa, yoksa lafta kalır |
LAER diğerlerini içerebilir. İzolasyon bir Keşfet sorusu türüdür; Feel, Felt, Found bir Yanıtla türüdür.
Keşfet soruları:
Kök nedene göre yanıtlar:
Keşfet:
Gerçek bir olay varsa (işe alım dondurması, sistem geçişi), yeniden bağlanmak için bir tarih ve bir tetikleyici üzerinde anlaşın. Gerçek bir neden yoksa, bu çoğu zaman gizlenmiş bir ihtiyaç veya öncelik itirazıdır; bunun yerine onu keşfedin.
Keşfet:
Muhatabınıza dahili olarak satış yapmasında yardımcı olarak yanıtlayın: karar vericiye yönelik yazılmış kısa bir özet veya onlarla kısa bir görüşme önerin. Muhatabınızın onayı olmadan onun etrafından dolaşmayın.
Keşfet:
Yalnızca gerçek bir boşluk varsa yanıtlayın. Rakibi asla eleştirmeyin; boşluktan ve kendi yaklaşımınızdan söz edin. Boşluk yoksa bunu söyleyin ve iletişimde kalın. Kötü bir uyumu kabul eden bir satış temsilcisi, bir sonraki fırsat için güvenilirlik kazanır.
Bu, en yaygın kibar savuşturma olduğu için ayrı bir bahsi hak ediyor. Keşfet ile yanıtlayın:
Memnuniyetle. Genel bir broşür yerine yararlı bir şey göndermem için, içinde özellikle neyi görmek isterdiniz?
Yanıtlayamazlarsa, bu bir bilgi talebi değildir ve gerçekte nerede durduğunuzu öğrenmişsinizdir.
Genel senaryolar başlamanıza yardımcı olur. Gerçek görüşmelerden oluşturulan kendi el kitabınız, zamanla kazanma oranlarını iyileştiren şeydir.
Bu dördüncü nokta çoğu zaman satış senaryonuzu değil pazarlamanızı düzeltmek anlamına gelir. Alıcılar bir araçla entegrasyonunuz olup olmadığını defalarca soruyorsa yanıtı fiyatlandırma sayfasına koyun. Net bir fiyatlandırma sayfası ve belirli açılış sayfaları, bir görüşme daha yapılmadan itirazların büyük bir kısmını halleder.
Alıcılar satışla konuşmadan önce araştırma yapar; bu yüzden siteniz birçok itirazın yanıtlandığı veya sızlanmaya bırakıldığı yerdir. We.Inc, teklifinizin bir tarifinden, gerçek itirazlarınızdan çıkarılmış bir SSS bölümü dahil bir açılış sayfası oluşturabilir; ardından görsel olarak veya kodda düzenleyip barındırma dahil yayınlayabilirsiniz.
Ücretsiz başlayın · Kredi kartı gerekmez