Kerangka LAER (Listen, Acknowledge, Explore, Respond) dibahas baris demi baris, plus penanganan kata demi kata untuk keberatan harga, waktu, otoritas dan kompetitor, dan cara membangun playbook keberatan Anda sendiri.
LAER adalah singkatan dari Listen (Dengar), Acknowledge (Akui), Explore (Gali), Respond (Tanggapi). Anda membiarkan pembeli selesai bicara, tunjukkan bahwa Anda memahami, ajukan pertanyaan untuk menemukan kekhawatiran nyata di balik yang dinyatakan, dan baru kemudian jawab kekhawatiran itu. Ini diajarkan secara luas dalam pelatihan penjualan dan sangat berguna karena menghentikan sales rep menjawab keberatan yang salah.
Sebagian besar termasuk dalam empat kelompok: harga atau anggaran, waktu, otoritas (orang lain yang memutuskan), dan kebutuhan atau kecocokan, termasuk 'kami sudah pakai kompetitor'. Banyak jawaban 'kirimkan saya info lebih lanjut' adalah versi sopan dari salah satu ini.
Cari tahu dibanding apa ini terlalu mahal: anggaran, kompetitor, atau nilai yang mereka lihat. Masing-masing butuh jawaban berbeda. Anggaran bisa diselesaikan dengan cakupan atau termin, perbandingan kompetitor dengan rincian setara, dan kesenjangan nilai dengan kembali ke biaya masalah mereka.
Keberatan adalah kekhawatiran yang perlu diselesaikan pembeli untuk melanjutkan. Penolakan adalah tidak yang jelas berdasarkan kecocokan. Jika menggali keberatan menunjukkan tidak ada kebutuhan, anggaran atau kecocokan nyata, respons profesional adalah menerimanya dan membiarkan pintu terbuka.
Kumpulkan keberatan nyata dari rekaman panggilan dan catatan kesepakatan yang hilang, kelompokkan, tulis pertanyaan yang mengungkap kekhawatiran nyata untuk masing-masing, tambahkan satu atau dua bukti, dan tinjau setiap kuartal bersama tim menggunakan contoh baru.
Jawaban singkat: kerangka penanganan keberatan yang paling andal adalah LAER: Listen, Acknowledge, Explore, Respond. Sebagian besar sales rep langsung lompat dari mendengar keberatan ke menjawabnya, dan menjawab hal yang salah. LAER memaksa jeda untuk mengetahui apa yang sebenarnya dimaksud pembeli sebelum Anda merespons. Di bawah ini dibahas dalam panggilan bergaya nyata, diikuti dengan skrip untuk empat jenis keberatan yang paling sering Anda dengar, dan templat untuk playbook Anda sendiri.
Keberatan biasanya adalah singkatan dari pembeli. "Terlalu mahal" bisa berarti "saya belum melihat nilainya", "saya tidak bisa menyetujui jumlah ini", "kompetitor Anda menawarkan lebih murah", atau "saya bukan yang memutuskan dan saya tidak mau mengatakannya". Kata-katanya sama; jawaban yang benar sepenuhnya berbeda di setiap kasus.
Pola kegagalan yang umum adalah bantahan instan: pembeli berkata "terlalu mahal", sales rep langsung membela harga atau menawarkan diskon. Sekarang sales rep telah menurunkan harga pada keberatan yang mungkin sebenarnya tentang hal lain sama sekali.
Biarkan pembeli selesai, termasuk kalimat kedua. Kalimat kedua sering menjadi keberatan sebenarnya. "Ini banyak uang... dan terus terang kami pernah coba sesuatu seperti ini dua tahun lalu dan tidak ada yang memakainya." Kekhawatiran adopsi adalah masalah sebenarnya.
Dalam panggilan, aturan praktis: hitung dua detik keheningan setelah mereka berhenti sebelum Anda bicara.
Tunjukkan Anda mendengar mereka tanpa setuju bahwa keberatan itu fatal. Ini menurunkan sikap defensif.
Hindari "saya mengerti, tapi...". Kata "tapi" membatalkan pengakuan tersebut.
Inilah langkah yang membedakan sales rep bagus dari yang biasa-biasa saja. Ajukan pertanyaan terbuka sampai Anda tahu kekhawatiran spesifik di balik yang dinyatakan.
Terus gali sampai Anda bisa menyatakan ulang kekhawatiran dalam satu kalimat dan pembeli setuju.
Sekarang jawab kekhawatiran nyata, secara spesifik dan singkat, lalu periksa apakah itu diterima.
Pembeli: Terus terang, ini terlihat bagus tapi lebih dari yang kami anggarkan. Rep: (Listen, menunggu.) Pembeli: Kami sisihkan sekitar setengah dari itu untuk setahun penuh. Rep: (Acknowledge) Itu berguna diketahui, terima kasih sudah jujur dengan saya. (Explore) Bagaimana angka anggaran itu diputuskan? Pembeli: Pengeluaran tahun lalu untuk alat lama, ditambah sedikit. Rep: Dan apakah target tahun ini sama dengan tahun lalu, atau lebih besar? Pembeli: Lebih besar. Kami harus menggandakan jumlah situs klien. Rep: Jadi anggaran berdasarkan beban kerja tahun lalu, dan targetnya dua kali lipat itu? Pembeli: Benar. Saya belum benar-benar memikirkannya seperti itu. Rep: (Respond) Kalau begitu kita punya dua opsi. Kita mulai dengan paket lebih kecil yang sesuai anggaran saat ini dan upgrade saat volume benar-benar tumbuh, atau saya bantu Anda menyusun argumen untuk anggaran lebih besar menggunakan target yang digandakan. Mana yang lebih realistis untuk Anda?
Keberatan terdengar seperti harga. Sebenarnya itu anggaran yang dibangun dari asumsi usang. Sales rep tidak memberi diskon.
| Kerangka | Langkah | Terbaik untuk |
|---|---|---|
| LAER | Listen, Acknowledge, Explore, Respond | Hampir semuanya; default |
| Feel, Felt, Found | "Saya paham perasaan Anda, orang lain merasakan hal yang sama, ini yang mereka temukan" | Jawaban singkat untuk kekhawatiran umum, digunakan sedikit karena pembeli mengenalinya |
| Isolate and confirm | "Selain X, apakah ada hal lain yang menghalangi Anda?" | Tahap akhir, untuk memeriksa hanya ada satu penghalang |
| Boomerang | Ubah keberatan menjadi alasan untuk membeli | Hanya saat benar-benar nyata, atau terdengar dibuat-buat |
LAER bisa memuat yang lain. Isolation adalah jenis pertanyaan Explore; Feel, Felt, Found adalah jenis Respond.
Pertanyaan Explore:
Tanggapan berdasarkan akar masalah:
Explore:
Jika ada kejadian nyata (pembekuan rekrutmen, migrasi sistem), sepakati tanggal dan pemicu untuk terhubung lagi. Jika tidak ada alasan nyata, ini sering keberatan kebutuhan atau prioritas yang disamarkan, jadi gali itu sebagai gantinya.
Explore:
Tanggapi dengan membantu kontak Anda menjual secara internal: tawarkan ringkasan singkat yang ditulis untuk pengambil keputusan, atau panggilan singkat dengan mereka. Jangan langsung ke atas kontak Anda tanpa persetujuan mereka.
Explore:
Tanggapi hanya jika ada kesenjangan nyata. Jangan pernah mengkritik kompetitor; bicarakan kesenjangan dan pendekatan Anda. Jika tidak ada kesenjangan, katakan begitu dan tetap terhubung. Sales rep yang mengakui ketidakcocokan mendapatkan kredibilitas untuk peluang berikutnya.
Ini layak disebutkan sendiri karena ini adalah penolakan sopan yang paling umum. Tanggapi dengan Explore:
Dengan senang hati. Supaya saya kirim sesuatu yang berguna alih-alih brosur umum, apa spesifiknya yang ingin Anda lihat di sana?
Jika mereka tidak bisa menjawab, ini bukan permintaan informasi, dan Anda sudah tahu di mana posisi Anda sebenarnya.
Skrip umum membantu Anda memulai. Playbook Anda sendiri, dibangun dari panggilan nyata, adalah yang meningkatkan tingkat kemenangan seiring waktu.
Poin keempat itu sering berarti memperbaiki pemasaran Anda, bukan skrip penjualan Anda. Jika pembeli berulang kali bertanya apakah Anda terintegrasi dengan alat tertentu, taruh jawabannya di halaman harga. Halaman harga yang jelas dan landing page yang spesifik menangani sebagian besar keberatan sebelum panggilan pernah terjadi.
Pembeli meneliti sebelum berbicara dengan penjualan, jadi website Anda adalah tempat banyak keberatan dijawab atau dibiarkan membusuk. We.Inc dapat membangun landing page dari deskripsi penawaran Anda, termasuk bagian FAQ yang diambil dari keberatan nyata Anda, yang kemudian dapat Anda edit secara visual atau dalam kode dan terbitkan dengan hosting termasuk.
Mulai gratis · Tanpa kartu kredit