LAER फ्रेमवर्क (सुनें, स्वीकारें, जांचें, जवाब दें) को लाइन-दर-लाइन समझाया गया, साथ ही कीमत, समय, अथॉरिटी और प्रतिस्पर्धी ऑब्जेक्शन के लिए शब्द-दर-शब्द जवाब, और अपनी खुद की ऑब्जेक्शन प्लेबुक कैसे बनाएं।
LAER का मतलब है Listen (सुनें), Acknowledge (स्वीकारें), Explore (जांचें), Respond (जवाब दें)। आप खरीदार को बात पूरी करने देते हैं, दिखाते हैं कि आपने समझा, सवाल पूछकर बताई गई बात के पीछे की असली चिंता ढूंढते हैं, और तभी उस चिंता का जवाब देते हैं। यह सेल्स ट्रेनिंग में व्यापक रूप से सिखाया जाता है और खास तौर पर उपयोगी है क्योंकि यह रेप्स को गलत ऑब्जेक्शन का जवाब देने से रोकता है।
ज़्यादातर चार समूहों में आते हैं: कीमत या बजट, समय, अथॉरिटी (कोई और फैसला लेता है), और ज़रूरत या फिट, जिसमें 'हम पहले से एक प्रतिस्पर्धी इस्तेमाल करते हैं' भी शामिल है। कई 'मुझे और जानकारी भेजें' वाले जवाब इनमें से किसी एक का शालीन रूप होते हैं।
पता लगाएं कि यह किसकी तुलना में महंगा है: बजट से, किसी प्रतिस्पर्धी से, या वे जो वैल्यू देखते हैं उससे। हर एक के लिए अलग जवाब चाहिए। बजट को स्कोप या शर्तों से हल किया जा सकता है, प्रतिस्पर्धी तुलना को एक जैसी चीज़ों की तुलना से, और वैल्यू गैप को उनकी समस्या की लागत पर वापस जाकर।
ऑब्जेक्शन एक चिंता है जिसे आगे बढ़ने के लिए खरीदार को हल करना होगा। रिजेक्शन फिट के आधार पर एक साफ ना है। अगर ऑब्जेक्शन को जांचने पर पता चले कि कोई असली ज़रूरत, बजट या फिट नहीं है, तो पेशेवर जवाब है इसे स्वीकार करना और दरवाज़ा खुला छोड़ना।
कॉल रिकॉर्डिंग और हारे हुए डील के नोट्स से असली ऑब्जेक्शन इकट्ठा करें, उन्हें समूहों में बांटें, हर एक के लिए असली चिंता उजागर करने वाले सवाल लिखें, एक या दो सबूत जोड़ें, और नए उदाहरणों के साथ इसे हर तिमाही टीम के साथ रिव्यू करें।
संक्षिप्त जवाब: सबसे भरोसेमंद ऑब्जेक्शन हैंडलिंग फ्रेमवर्क है LAER: सुनें, स्वीकारें, जांचें, जवाब दें (Listen, Acknowledge, Explore, Respond)। ज़्यादातर रेप्स ऑब्जेक्शन सुनने से सीधे उसका जवाब देने पर चले जाते हैं, और गलत चीज़ का जवाब देते हैं। LAER जवाब देने से पहले यह जानने के लिए एक ठहराव मजबूर करता है कि खरीदार असल में क्या मतलब रखता है। नीचे इसे एक असली-जैसी कॉल पर समझाया गया है, इसके बाद चार सबसे आम ऑब्जेक्शन प्रकारों के लिए स्क्रिप्ट, और आपकी अपनी प्लेबुक के लिए एक टेम्पलेट है।
एक ऑब्जेक्शन आमतौर पर खरीदार का शॉर्टहैंड होता है। "यह बहुत महंगा है" का मतलब हो सकता है "मुझे अभी तक वैल्यू नहीं दिख रही", "मैं इतनी रकम मंज़ूर नहीं कर सकता", "आपके प्रतिस्पर्धी ने कम कोट किया", या "फैसला मैं नहीं लेता और मैं यह कहना नहीं चाहता"। शब्द एक जैसे हैं; हर मामले में सही जवाब पूरी तरह अलग है।
आम असफलता पैटर्न है तुरंत जवाबी दलील: खरीदार कहता है "बहुत महंगा", रेप तुरंत कीमत का बचाव करता है या डिस्काउंट देता है। अब रेप ने ऐसे ऑब्जेक्शन पर कीमत घटा दी जो शायद पूरी तरह किसी और चीज़ के बारे में था।
खरीदार को बात पूरी करने दें, दूसरे वाक्य समेत। दूसरा वाक्य अक्सर असली ऑब्जेक्शन होता है। "यह काफी पैसा है... और ईमानदारी से, हमने दो साल पहले ऐसा कुछ आज़माया था और किसी ने इस्तेमाल ही नहीं किया।" अपनाने की चिंता ही असली समस्या है।
कॉल पर, एक व्यावहारिक नियम: बोलने से पहले उनके रुकने के बाद दो सेकंड की चुप्पी गिनें।
दिखाएं कि आपने उन्हें सुना, बिना यह मानें कि ऑब्जेक्शन घातक है। इससे बचाव की भावना कम होती है।
"मैं समझता हूं, लेकिन..." से बचें। "लेकिन" स्वीकृति को रद्द कर देता है।
यह वह कदम है जो अच्छे रेप्स को औसत रेप्स से अलग करता है। तब तक खुले सवाल पूछें जब तक आपको बताई गई बात के पीछे की खास चिंता न पता चल जाए।
तब तक जांचते रहें जब तक आप चिंता को एक वाक्य में दोहरा न सकें और खरीदार उससे सहमत न हो।
अब असली चिंता का जवाब दें, खास और संक्षिप्त तरीके से, फिर देखें कि यह असर कर रहा है या नहीं।
खरीदार: ईमानदारी से, यह अच्छा लग रहा है लेकिन हमारे बजट से ज़्यादा है। रेप: (सुनता है, रुकता है।) खरीदार: हमने पूरे साल के लिए इसका लगभग आधा ही रखा था। रेप: (स्वीकारें) यह जानना काम का है, मुझसे साफ बात करने के लिए धन्यवाद। (जांचें) वह बजट का आंकड़ा कैसे तय हुआ था? खरीदार: पुराने टूल पर पिछले साल का खर्च, साथ में थोड़ा ज़्यादा। रेप: और इस साल का लक्ष्य पिछले साल जैसा ही है, या बड़ा? खरीदार: बड़ा। हमें क्लाइंट साइट्स की संख्या दोगुनी करनी है। रेप: तो बजट पिछले साल के काम पर आधारित है, और लक्ष्य उससे दोगुना है? खरीदार: सही। मैंने इस तरह से सोचा ही नहीं था। रेप: (जवाब दें) तो हमारे पास दो विकल्प हैं। हम मौजूदा बजट में फिट होने वाले छोटे प्लान से शुरू करें और वॉल्यूम असल में बढ़ने पर अपग्रेड करें, या मैं दोगुने लक्ष्य का इस्तेमाल करके बड़े बजट का केस बनाने में आपकी मदद करूं। आपके लिए कौन ज़्यादा व्यावहारिक है?
ऑब्जेक्शन कीमत जैसा लग रहा था। यह असल में पुरानी धारणाओं पर बना एक बजट था। रेप ने डिस्काउंट नहीं दिया।
| फ्रेमवर्क | कदम | किसके लिए सबसे अच्छा |
|---|---|---|
| LAER | सुनें, स्वीकारें, जांचें, जवाब दें | लगभग हर चीज़; डिफ़ॉल्ट |
| Feel, Felt, Found | "मैं समझता हूं आप कैसा महसूस करते हैं, दूसरों ने भी वैसा ही महसूस किया, उन्हें यह मिला" | आम चिंताओं के छोटे जवाब, कम इस्तेमाल करें क्योंकि खरीदार इसे पहचान लेते हैं |
| Isolate and confirm | "X के अलावा, क्या कुछ और है जो आपको रोक रहा है?" | देर के चरण में, यह जांचने के लिए कि सिर्फ एक ही रुकावट है |
| Boomerang | ऑब्जेक्शन को खरीदने की वजह में बदलना | सिर्फ तब जब यह वाकई सच हो, वरना यह बनावटी लगता है |
LAER बाकियों को समा सकता है। Isolation एक तरह का Explore सवाल है; Feel, Felt, Found एक तरह का Respond है।
Explore सवाल:
मूल कारण के हिसाब से जवाब:
Explore:
अगर कोई असली वजह है (हायरिंग फ्रीज़, सिस्टम माइग्रेशन), तो दोबारा संपर्क करने की एक तारीख और एक ट्रिगर तय करें। अगर कोई असली वजह नहीं है, तो यह अक्सर छिपा हुआ ज़रूरत या प्राथमिकता का ऑब्जेक्शन होता है, इसलिए इसे जांचें।
Explore:
अपने कॉन्टैक्ट को अंदरूनी तौर पर बेचने में मदद करके जवाब दें: फैसला लेने वाले के लिए लिखा एक छोटा सारांश दें, या उनके साथ एक छोटी कॉल दें। अपने कॉन्टैक्ट की सहमति के बिना उन्हें दरकिनार न करें।
Explore:
सिर्फ तभी जवाब दें जब कोई असली कमी हो। प्रतिस्पर्धी की आलोचना कभी न करें; कमी और अपने तरीके के बारे में बात करें। अगर कोई कमी नहीं है, तो यह कह दें और संपर्क में रहें। एक रेप जो खराब फिट स्वीकार करता है, वह अगले मौके के लिए भरोसा कमाता है।
यह अपना अलग ज़िक्र पाने लायक है क्योंकि यह सबसे आम शालीन टालमटोल है। Explore के साथ जवाब दें:
ज़रूर। ताकि मैं एक सामान्य ब्रोशर के बजाय कुछ काम का भेजूं, आप खास तौर पर इसमें क्या देखना चाहेंगे?
अगर वे जवाब नहीं दे पाते, तो यह जानकारी की मांग नहीं है, और आपको पता चल गया कि आप असल में कहां खड़े हैं।
सामान्य स्क्रिप्ट शुरुआत में मदद करती हैं। आपकी अपनी प्लेबुक, जो असली कॉल्स से बनी हो, समय के साथ जीत दर को बेहतर बनाती है।
वह चौथा बिंदु अक्सर आपकी मार्केटिंग ठीक करने का मतलब रखता है, आपकी सेल्स स्क्रिप्ट नहीं। अगर खरीदार बार-बार पूछते हैं कि क्या आप किसी टूल के साथ इंटीग्रेट होते हैं, तो जवाब प्राइसिंग पेज पर डालें। एक साफ प्राइसिंग पेज और खास लैंडिंग पेज कॉल होने से पहले ही ज़्यादातर ऑब्जेक्शन संभाल लेते हैं।
खरीदार सेल्स से बात करने से पहले रिसर्च करते हैं, इसलिए आपकी साइट वह जगह है जहां कई ऑब्जेक्शन या तो सुलझ जाते हैं या बने रहते हैं। We.Inc आपके ऑफर के विवरण से एक लैंडिंग पेज बना सकता है, जिसमें आपके असली ऑब्जेक्शन से बना एक FAQ सेक्शन भी शामिल है, जिसे आप फिर विज़ुअली या कोड में एडिट कर सकते हैं और होस्टिंग के साथ पब्लिश कर सकते हैं।
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