Répondez une seule fois, avec vos mots, aux dix mêmes questions de vos clients

Marque blanche / Centre d'aide client

Dans une activité de création de sites, la plupart des demandes de support tournent autour des mêmes questions : comment changer mes photos, pourquoi mon site n'apparaît pas sur Google, comment connecter mon domaine, où trouver ma facture. Une rubrique d'aide intégrée au portail de vos clients, écrite avec votre ton, y répond avant qu'elles n'arrivent dans votre boîte mail. Cette page présente ce que We.Inc vous donne pour cela, et comment rédiger une aide que vos clients lisent vraiment.

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Mis à jour : 25 octobre 2026

En bref

Ce que voient vos clients

Page Ressources dans un portail client à la marque Northgate Studio, avec des sections dépliables pour bien démarrer, modifier par chat, publier, connecter son propre domaine et la facturation, ainsi qu'un encadré Toujours bloqué avec l'e-mail de la marque et un bouton Nous envoyer un message

*La page Ressources telle que la voit un client d'une marque de démonstration. Chaque mot et l'e-mail de support appartiennent à la marque.*

La page Ressources se trouve dans le menu du client, à côté d'Accueil, Modèles et Avis. Tant que vous ne la personnalisez pas, elle affiche une courte série de guides intégrés : bien démarrer, modifier par chat, publier, connecter un domaine et facturation. Ils sont rédigés de façon neutre, pour être utilisables dès le premier jour. Dès que vous enregistrez votre propre liste, votre version les remplace.

La même page Ressources en largeur mobile, avec la liste d'articles et les options de support empilées

*En largeur mobile. Les clients lisent souvent l'aide sur leur téléphone pendant que leur site est ouvert sur un ordinateur.*

Ce que vous contrôlez

Les réglages de l'expérience de vos clients en trois sections : Modèles, Aide et support pour les articles, la FAQ et le chat visibles sous Ressources, et Assistant IA pour son nom, son ton, ses règles maison et ses idées suggérées

*Les réglages de l'expérience client dans la configuration de la marque. Aide et support regroupe les articles et le widget de chat.*

RéglageDétails
ArticlesUn titre et un texte de 20 000 caractères maximum. Peut inclure une vidéo.
Entrées de FAQUne question et une réponse. Sans vidéo.
VidéosLiens YouTube, Vimeo ou Loom sur les articles ; tout autre lien est refusé avec un message clair.
OrdreVous enregistrez toute la liste dans l'ordre d'affichage souhaité.
MasquerConservez une entrée sans l'afficher, pour un contenu saisonnier ou un brouillon.
TailleJusqu'à 60 entrées au total.
Widget de chatCrisp (Website ID), Intercom (App ID) ou Tawk.to (Property ID / Widget ID). L'identifiant est vérifié selon le format du fournisseur avant l'enregistrement.
Modèles affichésTous les modèles, uniquement les vôtres, ou les vôtres en premier.

Des messages qui vous parviennent

En bas de la page Ressources, un encadré « Toujours bloqué ? » affiche votre e-mail de support et un bouton Nous envoyer un message. Les messages envoyés par vos clients depuis leur portail, ainsi que les recommandations « Parrainer un ami », apparaissent dans votre boîte de réception clients, visible par le propriétaire de la marque et les administrateurs. Vous avez ainsi un seul endroit à consulter, au lieu d'une douzaine d'e-mails transférés.

L'assistant IA, avec votre voix

Vos clients créent et modifient leur site avec un assistant IA. Dans les mêmes réglages, vous pouvez lui donner :

Les règles maison sont votre outil de support le moins coûteux. Chaque règle écrite est une question à laquelle votre équipe n'aura pas à répondre à la main.

Les dix articles à rédiger en premier

Si vous partez des guides intégrés, voici les entrées qui font généralement gagner le plus de temps au support. Rédigez-les avec votre ton, vos propres captures d'écran ou un court enregistrement d'écran :

#TitreTypeCe qu'il faut inclure
1Votre première heure avec votre nouveau siteArticle + vidéoOù se connecter, comment décrire les modifications, comment fonctionne l'enregistrement
2Modifier les textes et les photosArticle + vidéoCliquer sur un élément, remplacer une image, annuler une modification
3Mettre en ligneArticleCe que signifie publier, et si votre équipe valide d'abord
4Utiliser votre propre adresse webArticleCe dont le client a besoin auprès de son registraire ; qui contacter
5Pourquoi mon site n'est-il pas encore sur Google ?FAQDes délais réalistes ; ce que vous faites pour lui
6Ajouter une pageArticleDemander une nouvelle page à l'assistant ; l'ajouter au menu
7Messages du formulaire de contactFAQOù arrivent les messages et comment changer l'adresse
8Factures et changement de forfaitFAQOù se trouve la facturation dans le portail ; à qui écrire
9Ce que nous faisons pour vous chaque moisArticleVotre promesse de service en termes simples
10Quand nous écrire plutôtFAQVotre e-mail de support, vos horaires et votre délai de réponse

Deux règles d'écriture changent tout : donnez la réponse dès la première phrase, et employez les mots de vos clients (« l'adresse de mon site », pas « enregistrement DNS »).

Un exemple d'article bien rédigé

Voici la structure qui fonctionne, appliquée à la question de domaine que reçoit toute agence :

Utiliser votre propre adresse web Vous pouvez afficher votre site à une adresse qui vous appartient, comme votreentreprise.com. Connectez-vous chez la société auprès de laquelle vous avez acheté l'adresse (votre registraire) et ajoutez les informations indiquées dans le panneau Domaine de votre éditeur. 1. Ouvrez votre site et choisissez Domaine. 2. Saisissez l'adresse qui vous appartient et suivez les étapes affichées. 3. Le changement peut mettre un peu de temps à fonctionner partout. Vous ne savez pas qui est votre registraire ? Écrivez-nous et nous le trouverons ensemble.

Remarquez ce qu'il évite : aucun terme technique dans le premier paragraphe, des étapes qui correspondent à l'écran, et un « écrivez-nous » honnête à la fin. Si vos clients ne peuvent pas connecter eux-mêmes leur domaine parce que vous avez désactivé cette option, l'article doit plutôt expliquer ce que vous ferez pour eux et en combien de temps.

La garder à jour

Ce que ce n'est pas

Réservez une démo et nous vous montrerons la page Ressources, le widget de chat et les réglages de l'assistant sur une marque d'exemple.

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Les questions que posent les acheteurs

Puis-je rédiger mes propres articles d'aide pour mes clients ?

Oui. Vous pouvez ajouter jusqu'à 60 articles et entrées de FAQ, les réordonner ou les masquer, et ajouter une vidéo YouTube, Vimeo ou Loom aux articles. Votre version remplace les guides intégrés.

Quels widgets de chat puis-je ajouter au portail client ?

Crisp, Intercom ou Tawk.to, en saisissant l'identifiant indiqué dans les réglages de votre fournisseur de chat.

Où arrivent les messages des clients ?

Les messages envoyés depuis le portail, ainsi que les recommandations « Parrainer un ami », apparaissent dans votre boîte de réception clients, visible par le propriétaire de la marque et les administrateurs. Votre e-mail de support est aussi affiché sur la page Ressources.

Puis-je changer la façon dont l'assistant IA parle à mes clients ?

Oui. Vous pouvez définir son nom, son ton (amical, professionnel, ludique ou le vôtre), des règles maison jusqu'à 1 500 caractères et jusqu'à huit idées de départ.

À lire ensuite

Voir aussi: Créateur de site web en marque blanche avec IA

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