Responde una sola vez, con tus palabras, las diez preguntas de siempre
Marca blanca / Centro de ayuda para clientes
La mayoría de las consultas de soporte en un negocio de sitios web son siempre las mismas: cómo cambio mis fotos, por qué mi sitio no aparece en Google, cómo conecto mi dominio, dónde está mi factura. Una sección de ayuda dentro del portal de tus clientes, escrita con tu voz, las responde antes de que lleguen a tu bandeja de entrada. Esta página muestra lo que We.Inc te ofrece para eso y cómo escribir una sección de ayuda que los clientes realmente lean.
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Actualizado: 25 de octubre de 2026
En resumen
- Tus clientes ven una página de Recursos con tu marca, con artículos y preguntas frecuentes. Empieza con guías integradas y pasa a ser tuya en cuanto la editas.
- Hasta 60 entradas, cada una con título y cuerpo; los artículos pueden incluir un video de YouTube, Vimeo o Loom. Las entradas se pueden reordenar u ocultar.
- Debajo de los artículos, los clientes ven tu correo de soporte y la opción «Envíanos un mensaje», que llega a tu bandeja de clientes.
- Si quieres, añade un widget de chat de Crisp, Intercom o Tawk.to, y define el nombre, el tono, las reglas de la casa y las ideas iniciales del asistente de IA.
Lo que ven tus clientes
*La página de Recursos tal como la ve un cliente de una marca de demostración. Cada palabra y el correo de soporte pertenecen a la marca.*
La página de Recursos aparece en el menú del cliente junto a Inicio, Plantillas y Comentarios. Hasta que la personalices, muestra un breve conjunto de guías integradas: primeros pasos, edición por chat, publicación, conexión de un dominio y facturación. Están escritas sin referencia a ninguna marca, así que sirven desde el primer día. En cuanto guardas tu propia lista, tu versión las reemplaza.
*En ancho de teléfono. Los clientes suelen leer la ayuda en el móvil mientras tienen el sitio abierto en el portátil.*
Lo que tú controlas
*Los ajustes de la experiencia del cliente en la configuración de la marca. En Ayuda y soporte están los artículos y el widget de chat.*
| Ajuste | Detalles |
|---|---|
| Artículos | Un título y un cuerpo de hasta 20,000 caracteres. Puede incluir un video. |
| Preguntas frecuentes | Una pregunta y una respuesta. Sin video. |
| Videos | Enlaces de YouTube, Vimeo o Loom en los artículos; cualquier otro enlace se rechaza con un mensaje claro. |
| Orden | Guardas la lista completa en el orden en que quieres mostrarla. |
| Ocultar | Conserva una entrada sin mostrarla, para contenido de temporada o borradores. |
| Tamaño | Hasta 60 entradas en total. |
| Widget de chat | Crisp (Website ID), Intercom (App ID) o Tawk.to (Property ID / Widget ID). El ID se comprueba con el formato del proveedor antes de guardarse. |
| Plantillas mostradas | Todas las plantillas, solo las tuyas o las tuyas primero. |
Mensajes que te llegan a ti
Al final de la página de Recursos, un recuadro «¿Sigues con dudas?» muestra tu correo de soporte y un botón Envíanos un mensaje. Los mensajes que los clientes envían desde su portal, y las recomendaciones de «Recomienda a un amigo», aparecen en tu bandeja de clientes, visible para el propietario de la marca y los administradores. Así tienes un solo lugar donde mirar en vez de una docena de correos reenviados.
El asistente de IA, con tu voz
Los clientes crean y editan con un asistente de IA. En los mismos ajustes puedes darle:
- un nombre (hasta 40 caracteres),
- un tono: cercano, profesional, divertido o tu propia descripción,
- reglas de la casa (hasta 1,500 caracteres): lo que siempre o nunca debe hacer, por ejemplo «Nunca prometas una fecha de lanzamiento» o «Sugiere agendar una llamada para preguntas de comercio electrónico»,
- hasta ocho ideas iniciales que aparecen como sugerencias para los clientes que no saben por dónde empezar.
Las reglas de la casa son la herramienta de soporte más barata que tienes. Cada regla que escribes es una pregunta que tu equipo no tiene que responder a mano.
Los diez artículos que conviene escribir primero
Si partes de las guías integradas, estas son las entradas que suelen ahorrar más tiempo de soporte. Escríbelas con tu voz, con tus propias capturas de pantalla o una breve grabación de pantalla:
| # | Título | Tipo | Qué incluir |
|---|---|---|---|
| 1 | Tu primera hora con tu nuevo sitio | Artículo + video | Dónde iniciar sesión, cómo describir cambios, cómo funciona el guardado |
| 2 | Cambiar textos y fotos | Artículo + video | Hacer clic en un elemento, cambiar una imagen, deshacer un cambio |
| 3 | Publicar el sitio | Artículo | Qué significa publicar y si tu equipo lo aprueba antes |
| 4 | Usar tu propia dirección web | Artículo | Qué necesita el cliente de su registrador; a quién contactar |
| 5 | ¿Por qué mi sitio aún no aparece en Google? | Pregunta frecuente | Plazos realistas; lo que haces por ellos |
| 6 | Añadir una página | Artículo | Pedir una página nueva al asistente; enlazarla en el menú |
| 7 | Mensajes del formulario de contacto | Pregunta frecuente | Adónde llegan los mensajes y cómo cambiar la dirección |
| 8 | Facturas y cambio de plan | Pregunta frecuente | Dónde está la facturación en el portal; a quién escribir |
| 9 | Lo que hacemos por ti cada mes | Artículo | Tu compromiso de servicio en palabras sencillas |
| 10 | Cuándo es mejor escribirnos | Pregunta frecuente | Tu correo de soporte, horario y tiempo de respuesta |
Dos reglas de redacción marcan una gran diferencia: pon la respuesta en la primera frase y usa las palabras que usan los clientes («la dirección de mi web», no «registro DNS»).
Un ejemplo de artículo bien escrito
Esta es la estructura que funciona, con la pregunta sobre dominios que recibe toda agencia:
Usar tu propia dirección web Puedes mostrar tu sitio en una dirección que te pertenezca, como tunegocio.com. Tendrás que iniciar sesión en la empresa donde compraste la dirección (tu registrador) y añadir los datos que aparecen en el panel Dominio de tu editor. 1. Abre tu sitio y elige Dominio. 2. Escribe la dirección que te pertenece y sigue los pasos indicados. 3. El cambio puede tardar un poco en funcionar en todas partes. ¿No sabes cuál es tu registrador? Escríbenos y lo averiguamos juntos.
Fíjate en lo que evita: nada de términos técnicos en el primer párrafo, pasos que coinciden con la pantalla y un sincero «escríbenos» al final. Si tus clientes no pueden conectar dominios por su cuenta porque desactivaste esa opción, el artículo debería explicar lo que harás por ellos y cuánto tardarás.
Mantenerla al día
- Revisa la lista de ayuda cada vez que cambies un permiso de cliente. Si los clientes ya no pueden conectar su propio dominio, el artículo de dominios debería decir «pídenoslo».
- Oculta, no elimines, las entradas de temporada, como los recordatorios de horarios en fiestas.
- Lee la bandeja de clientes cada mes y convierte la pregunta más repetida en una nueva pregunta frecuente.
Lo que esto no es
- No es un sistema de tickets. Los mensajes llegan a tu bandeja de clientes; la asignación, los SLA y el estado de los tickets corresponden a tu herramienta de soporte si usas una. El widget de chat es la forma de conectar Crisp, Intercom o Tawk.to.
- No es una base de conocimiento pública. Recursos está dentro del portal con sesión iniciada, para tus clientes.
- No hay contenido de ayuda por cliente. Todos los clientes de la marca ven la misma lista de Recursos.
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Preguntas que hacen los compradores
¿Puedo escribir mis propios artículos de ayuda para mis clientes?
Sí. Puedes añadir hasta 60 artículos y preguntas frecuentes, reordenarlos u ocultarlos, y añadir un video de YouTube, Vimeo o Loom a los artículos. Tu versión reemplaza las guías integradas.
¿Qué widgets de chat puedo añadir al portal de clientes?
Crisp, Intercom o Tawk.to, introduciendo el ID que aparece en los ajustes de tu proveedor de chat.
¿Adónde van los mensajes de los clientes?
Los mensajes enviados desde el portal, y las recomendaciones de «Recomienda a un amigo», aparecen en tu bandeja de clientes, visible para el propietario de la marca y los administradores. Tu correo de soporte también se muestra en la página de Recursos.
¿Puedo cambiar cómo habla el asistente de IA con mis clientes?
Sí. Puedes definir su nombre, su tono (cercano, profesional, divertido o el tuyo propio), reglas de la casa de hasta 1,500 caracteres y hasta ocho ideas iniciales.
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