Bảy quy trình tự động hóa có thể tự hoàn vốn, được mô tả đúng cách bạn sẽ xây dựng: quy trình thủ công, điều kiện kích hoạt, các bước, phần tiết kiệm và tình huống thất bại không ai cảnh báo.
Phản hồi khách hàng tiềm năng. Đây là quy trình lặp lại có giá trị cao nhất ở phần lớn doanh nghiệp, dễ đo lường và có thể thấy mức cải thiện trong vòng một tuần; nếu thất bại thì hậu quả nhẹ. Không nên bắt đầu bằng việc liên quan đến chuyển tiền hoặc xóa dữ liệu khách hàng.
Nhân số lần quy trình diễn ra mỗi tháng với số phút cần cho mỗi lần. Nếu tổng chưa đến hai giờ mỗi tháng, tự động hóa thường là thú vui hơn là khoản đầu tư sinh lời. Quy trình cũng phải ổn định: nếu tự động hóa quy trình thay đổi mỗi quý, bạn sẽ phải xây dựng lại mỗi quý.
Công cụ hiếm khi là khoản tốn kém nhất. Nền tảng quy trình làm việc cùng các ứng dụng được kết nối thường có giá $50 đến $300 mỗi tháng với doanh nghiệp nhỏ. Chi phí thật là thời gian thiết kế và bảo trì, cộng với tổn thất khi quy trình âm thầm thất bại mà bạn chưa thiết lập cảnh báo.
Trên thực tế, tự động hóa thường loại bỏ những phần công việc mọi người không thích: chép dữ liệu giữa các hệ thống, nhắc hóa đơn quá hạn và nhập đi nhập lại cùng một câu trả lời. Nhóm khai thác tốt nhất sẽ chuyển số giờ đó sang công việc cần sự 판단 đoán. Nhóm khai thác kém nhất chỉ xem đây là lý do cắt nhân sự và cuối cùng có quy trình mong manh mà không ai chịu trách nhiệm.
Tự động hóa một quy trình chưa được ghi lại. Nếu các bước chỉ nằm trong đầu một người, hệ thống sẽ mã hóa các giả định của họ, kể cả giả định sai, rồi thực hiện chúng hàng nghìn lần. Hãy ghi lại quy trình và làm thủ công trong một tuần trước khi xây dựng tự động hóa.
Nội dung về tự động hóa thường chỉ dừng ở lời hứa: “Tiết kiệm mười giờ mỗi tuần.” Hiếm khi họ nói quy trình trông như thế nào, điểm nào dễ hỏng hoặc làm sao biết quy trình đã âm thầm ngừng chạy lúc 2 giờ sáng thứ Bảy.
Đây là bảy quy trình liên tục mang lại lợi ích lớn hơn chi phí cho doanh nghiệp nhỏ và vừa. Với mỗi quy trình, bài viết trình bày cách làm thủ công, phiên bản tự động, mức tiết kiệm thực tế và tình huống thất bại.
Chọn một quy trình. Nhân số lần diễn ra mỗi tháng với số phút cần cho mỗi lần.
Sau đó áp dụng thêm một bộ lọc dễ bị bỏ qua: quy trình này đã được ghi lại chưa? Nếu chỉ tồn tại trong đầu ai đó, hãy ghi lại và thực hiện thủ công một tuần trước. Tự động hóa là bộ khuếch đại; nó khuếch đại quy trình tệ cũng trung thành như quy trình tốt.
Cách thủ công: biểu mẫu được gửi đến một hộp thư chung. Ai đó nhìn thấy, đôi khi sau vài giờ. Họ chép thông tin vào CRM, quyết định ai phụ trách rồi trả lời. Ngày bận rộn, khách tiềm năng phải đợi đến ngày hôm sau.
Phiên bản tự động:
Tiết kiệm được gì: hai đến năm giờ hành chính mỗi tuần, nhưng đó không phải lợi ích chính. Lợi ích là tốc độ phản hồi. Thời gian đến lần liên hệ đầu tiên là một trong những yếu tố thúc đẩy chuyển đổi bán hàng đến từ khách chủ động được đo lường ổn định nhất; chênh lệch giữa vài phút và vài giờ đủ lớn để quy trình này thường hiệu quả hơn mọi mục khác trong danh sách.
Tình huống thất bại: bước bổ sung thông tin xử lý sai địa chỉ email cá nhân, điểm số thấp và khách tiềm năng tốt bị đưa vào danh sách nuôi dưỡng mà không ai đọc. Hãy đặt quy tắc chuyển mọi trường hợp không thể chấm điểm cho một người xử lý, thay vì đẩy xuống cuối danh sách.
Điều kiện cần: một website thực sự thu thập thông tin. Nếu biểu mẫu chỉ xuất hiện ở trang liên hệ, hãy sửa điều đó trước khi xây dựng quy trình. Hướng dẫn thêm biểu mẫu liên hệ trình bày cách thực hiện.
Cách thủ công: mở đề xuất tháng trước, lưu bản sao, tìm và thay tên khách hàng, cập nhật giá rồi phát hiện bỏ sót một chỗ, dựng lại phần phạm vi công việc, xuất PDF và gửi email. Mất chín mươi phút, và cứ mười bản thì có một bản vẫn ghi tên khách cũ.
Phiên bản tự động:
Tiết kiệm được gì: thường tiết kiệm 60 đến 80 phút mỗi đề xuất, chưa kể tránh sai sót. Với nhóm gửi hai mươi đề xuất mỗi tháng, tổng thời gian tiết kiệm gần bằng một tuần làm việc.
Tình huống thất bại: đề xuất theo mẫu trở nên chung chung. Hãy giữ lại một mục mà con người phải viết riêng cho hoàn cảnh của khách hàng và không cho phép quy trình gửi nếu mục này còn thiếu. Người mua nhận ra nội dung mẫu ngay.
Cách thủ công: ai đó xem báo cáo công nợ quá hạn vào thứ Sáu, nếu nhớ, rồi gửi những email khó xử. Thanh toán chậm hơn điều khoản từ 20 đến 45 ngày vì không ai nhắc vào ngày thứ ba.
Phiên bản tự động:
Tiết kiệm được gì: đây là quy trình tự động hóa có lợi ích tài chính rõ nhất. Nhắc sớm, đều đặn và không cảm tính thường giúp giảm đáng kể số ngày thu tiền bình quân; với doanh nghiệp thuê bao, tự động thu hồi thanh toán thẻ thất bại còn giữ lại doanh thu nếu không sẽ âm thầm mất đi.
Tình huống thất bại: giọng điệu. Chuỗi tin nhắn tự động đối xử với khách lâu năm tốt như tài khoản nợ xấu có thể phá hủy mối quan hệ đáng giá hơn nhiều so với hóa đơn. Loại khách hàng lớn nhất khỏi các bước nhắc gay gắt và để nhân viên xử lý họ.
Cách thủ công: chốt được hợp đồng rồi mọi người vội vàng xử lý. Email chào mừng chỉ được gửi nếu ai đó nhớ. Quyền truy cập được cấp khi bộ phận IT rảnh. Cuộc gọi kiểm tra đầu tiên diễn ra khi lịch quản lý tài khoản cho phép, thường là sau khi khách đã hình thành ấn tượng.
Phiên bản tự động:
Tiết kiệm được gì: tiết kiệm hàng giờ cho mỗi khách, nhưng lợi ích thực sự là giữ chân khách. Hai tuần đầu ảnh hưởng nhiều đến việc khách có tiếp tục hay không; sự nhất quán trong giai đoạn này đáng giá hơn vẻ trau chuốt.
Tình huống thất bại: chuỗi email vẫn chạy đúng lịch bất kể khách có tiến triển hay không. Gửi email “giờ bạn đã sẵn sàng” cho người chưa từng đăng nhập còn tệ hơn im lặng. Hãy để từng bước dựa trên sự kiện, không chỉ số ngày đã trôi qua.
Cách thủ công: mọi yêu cầu rơi vào một hàng đợi. Yêu cầu đặt lại mật khẩu nằm cạnh sự cố ngừng hoạt động. Người mở hàng đợi trước phân loại theo cảm tính, nên vấn đề khẩn cấp chỉ được phát hiện thứ ba.
Phiên bản tự động:
Tiết kiệm được gì: giảm đáng kể lượng phiếu, tập trung vào nhóm lặp lại nhiều nhất. Bước cuối thường bị bỏ qua nhưng tạo hiệu quả tích lũy: tỷ lệ tự phục vụ bị giới hạn bởi chất lượng tài liệu.
Tình huống thất bại: bot không chịu chuyển cho người thật. Mỗi phản hồi tự động cần có cách liên hệ nhân viên chỉ bằng một cú nhấp; khách yêu cầu gặp người thật lần thứ hai phải được kết nối ngay. Tổn thất uy tín khi khách bị mắc kẹt lớn hơn nhiều chi phí lao động tiết kiệm được.
Cách thủ công: bảng tính được ai đó cập nhật hàng tuần dù họ còn có công việc khác. Khách hàng phát hiện hết hàng trước. Cuối năm mới biết đặt dư.
Phiên bản tự động:
Tiết kiệm được gì: phần lao động tiết kiệm không nhiều. Lợi ích là tránh hết hàng và không chôn vốn vào hàng tồn không bán chạy. Với doanh nghiệp dịch vụ, áp dụng cách này cho công suất đã đặt giúp tránh nhận quá số khách, gây hoàn tiền và đánh giá xấu.
Tình huống thất bại: thiết lập ngưỡng một lần rồi không bao giờ xem lại. Điểm đặt hàng lại tính theo nhu cầu mùa xuân năm ngoái sẽ không phù hợp mùa xuân này. Hãy tính lại theo lịch và cảnh báo khi thời gian giao thực tế khác thời gian giả định.
Cách thủ công: ba ngày cuối mỗi tháng, ai đó xuất dữ liệu từ bốn hệ thống, dán vào bảng tính, sửa định dạng rồi gửi một bộ slide. Đến lúc có người đọc, số liệu đã mô tả tháng vừa kết thúc.
Phiên bản tự động:
Tiết kiệm được gì: thường là hai đến bốn ngày làm việc chuyên môn mỗi tháng. Lợi ích lớn hơn là quyết định không còn chậm hơn dữ liệu ba tuần.
Tình huống thất bại: dữ liệu cũ mà không ai biết. Bảng điều khiển có luồng dữ liệu đã hỏng mười ngày trông chẳng khác bảng đang hoạt động; mọi người tiếp tục quyết định dựa trên đó. Mỗi luồng tự động cần chỉ báo thời điểm cập nhật gần nhất và cảnh báo lỗi. Đây là lỗi có thể tránh phổ biến nhất trong tự động hóa.
| Ưu tiên | Tự động hóa | Công sức | Thời gian hoàn vốn |
|---|---|---|---|
| 1 | Phản hồi và phân tuyến khách tiềm năng | Thấp | Vài ngày |
| 2 | Lập hóa đơn và nhắc thu nợ | Thấp | Vài tuần |
| 3 | Tổng hợp báo cáo | Trung bình | Vài tuần |
| 4 | Tiếp nhận khách hàng mới | Trung bình | Một quý |
| 5 | Phân loại hỗ trợ | Trung bình | Một quý |
| 6 | Tạo báo giá | Trung bình | Tùy khối lượng |
| 7 | Hàng tồn và công suất | Cao hơn | Một đến hai quý |
Hãy xây dựng một quy trình. Chạy trong hai tuần. Đo lường. Chỉ sau đó mới xây dựng quy trình thứ hai. Nhóm bắt đầu năm quy trình tự động trong một tháng thường không hoàn thành quy trình nào.
Các quy trình tự động thành công thường không hào nhoáng: phản hồi khách tiềm năng nhanh hơn, lập hóa đơn đúng hạn và nhắc thanh toán lịch sự, tiếp nhận khách nhất quán, không còn tổng hợp báo cáo thủ công. Chúng hiệu quả vì quy trình nền đã được ghi lại và ổn định.
Hãy bắt đầu bằng phản hồi khách tiềm năng vì đây là con đường ngắn nhất từ lúc xây dựng đến khi đo được doanh thu, đồng thời dựa vào yếu tố bạn trực tiếp kiểm soát: website thu thập thông tin tốt và chuyển tiếp chính xác. Nếu khâu đó còn yếu, xây dựng website thu thập và phân tuyến khách tiềm năng đúng cách là điều kiện tiên quyết, không phải việc để sau.
Bắt đầu miễn phí · Không cần thẻ tín dụng