Większość porzuconych koszyków ginie przez niespodziewane koszty, wymuszone konta i wolne formularze, a nie przez wahanie kupujących. Audyt procesu zakupowego krok po kroku oraz konfiguracja odzyskiwania porzuconych koszyków, które naprawdę przywraca sprzedaż.
Wieloletnia średnia Baymard Institute, opracowana z kilkudziesięciu badań, wynosi około 70 procent. Wielu z tych kupujących tylko przeglądało, więc realistycznym celem nie jest zero. Chodzi o usunięcie powodów, dla których osoby, które chciały kupić, mimo to odeszły.
Najczęściej wymieniane w ankietach powody to późno pokazane dodatkowe koszty (wysyłka, podatki, opłaty), wymuszenie założenia konta, kasa wydająca się długa lub skomplikowana, brak zaufania do strony przy podawaniu danych karty oraz wolna dostawa. Wszystko to można naprawić po Twojej stronie.
Działa na trzy sposoby: skraca formularz (autouzupełnianie adresu, zapisane dane, portfele ekspresowe takie jak Apple Pay i Google Pay), pokazuje, gdzie ludzie odpadają, dzięki analityce na poziomie kroków, i odzyskuje koszyki po fakcie przez zaplanowane przypomnienia e-mail lub SMS. Oprogramowanie pomaga tylko wtedy, gdy naprawione są też przyczyny, takie jak ukryte opłaty.
Tak. Pozwól kupować, podając tylko e-mail, a potem zaproponuj założenie konta na stronie potwierdzenia, korzystając z już wpisanych danych. Zachowasz rekord klienta bez stawiania muru z hasłem przed płatnością.
Typowy, rozsądny schemat to dwa lub trzy: jeden w ciągu kilku godzin jako zwykłe przypomnienie, jeden około dnia później, odpowiadający na obiekcje (zwroty, wysyłka, opinie), i opcjonalny ostatni kilka dni później. Rabat dodawaj tylko w ostatniej wiadomości, inaczej nauczysz klientów porzucać koszyk celowo.
Optymalizacja porzuconych koszyków polega na znalezieniu dokładnego kroku, na którym kupujący opuszczają Twoją kasę, i usunięciu powodu, dla którego odchodzą. W praktyce największe zyski dają cztery poprawki: pokaż pełną cenę wcześnie, pozwól na zakupy bez konta, skróć formularz do pól naprawdę potrzebnych i zaoferuj szybką płatność. Potem dodaj e-maile odzyskujące, by odzyskać część tego, co nadal się wymyka.
Średnia Baymard Institute podaje wskaźnik porzuconych koszyków na poziomie około 70 procent. Część to oglądanie wystaw, którego nie naprawisz. Reszta to tarcie, które sam sklep stworzył, a tarcie tanio się usuwa.
Nie da się zoptymalizować kasy, której się nie mierzyło. Skonfiguruj lejek z tymi zdarzeniami, w tej kolejności:
Google Analytics 4 ma standardowe zdarzenia ecommerce dla większości z nich (add_to_cart, begin_checkout, add_shipping_info, add_payment_info, purchase). Shopify, WooCommerce i większość hostowanych koszyków potrafi je wysyłać za Ciebie. Nasz przewodnik konfiguracji analityki omawia podstawy.
Szukaj największego spadku między dwoma sąsiednimi krokami. Od tego kroku zaczynasz. Sklep tracący większość osób między „rozpoczęciem zamówienia" a „wpisaniem danych do wysyłki" ma problem z formularzem lub kosztami. Sklep tracący je przy płatności ma problem z zaufaniem lub metodami płatności. Naprawa jest inna, więc nie zgaduj.
Obserwuj też prawdziwe sesje. Narzędzie takie jak Microsoft Clarity lub Hotjar pokaże ludzi, którzy w złości stukają w pole kuponu albo przewijają w górę i w dół, szukając kosztu wysyłki. Dziesięć nagrań zwykle uczy więcej niż tydzień pulpitów.
Nieoczekiwane dodatkowe koszty to powód, który kupujący wymieniają najczęściej. Problemem nie jest sama cena wysyłki, lecz poznanie jej na ostatnim kroku.
Poprawki, od najłatwiejszej do najtrudniejszej:
Podatki trudniej pokazać wcześnie w regionach, gdzie zależą od adresu, ale w koszyku nadal możesz napisać „podatki obliczane w kasie", by nikt nie poczuł się zaskoczony.
Każde pole to mała szansa na rezygnację. Przejdź przez swoją kasę i zapytaj o każde pole: czy potrzebujemy tego, by wysłać zamówienie lub obciążyć kartę?
| Pole | Zostawić? | Uwagi |
|---|---|---|
| Tak | Potrzebny do potwierdzeń i odzyskiwania koszyków. Daj go na początek. | |
| Imię i nazwisko | Tak | Jedno pole wystarczy; dziel tylko, jeśli wymaga tego przewoźnik. |
| Nazwa firmy | Zwykle nie | Zrób opcjonalne lub ukryj za linkiem. |
| Adres, linia 2 | Zwiń | Pokaż jako link „Dodaj mieszkanie, lokal". |
| Telefon | Zależy | Tylko jeśli wymaga tego kurier. Wyjaśnij dlaczego. |
| Adres rozliczeniowy | Domyślnie taki jak wysyłki | Jedno pole „taki sam jak adres wysyłki", domyślnie zaznaczone. |
| Utwórz hasło | Nie | Przenieś na stronę z podziękowaniem. |
Potem dodaj pomocników:
Portfele ekspresowe pozwalają powracającemu kupującemu zapłacić kilkoma stuknięciami, bo adres i karta są już zapisane. Zaoferuj co najmniej:
Umieść przyciski ekspresowe na górze kasy i w koszyku, nie tylko na kroku płatności. Sprawdź aktualne opłaty u każdego dostawcy przed dodaniem, bo różnią się między regionami i się zmieniają.
Kupujący, który nigdy o Tobie nie słyszał, ma zaraz wpisać numer karty. Pomóż mu.
Większość ruchu w sklepach pochodzi z telefonów, a kasa, która na komputerze jest po prostu w porządku, na małym ekranie bywa uciążliwa. Przetestuj własną kasę na średniej klasy telefonie z Androidem przez sieć komórkową, a nie w biurowym Wi-Fi. Zwróć uwagę na:
Usuń każde wyskakujące okno z kasy. Okno zbierające e-mail na kroku płatności to jedna z najbardziej samobójczych rzeczy, jakie może zrobić sklep.
Gdy kasa jest już czysta, odzyskaj część tego, co nadal odchodzi. Ponieważ e-mail jest pierwszym polem, możesz dotrzeć do każdego, kto go przeszedł.
Prosta, skuteczna sekwencja:
| Czas | Wiadomość | Rabat? |
|---|---|---|
| 1 do 4 godzin | „Coś czeka w Twoim koszyku", ze zdjęciem produktu i linkiem jednym kliknięciem do wypełnionego koszyka | Nie |
| Około 24 godzin | Odpowiedz na obiekcje: czas dostawy, zwroty, opinie, prawdziwa osoba do kontaktu | Nie |
| 3 dni (opcjonalnie) | Ostatnie przypomnienie, informacja o zapasie lub cenie, jeśli prawdziwa | Niewielki, jeśli marże pozwalają |
Zasady oddzielające dobre odzyskiwanie od spamu:
Odzyskiwanie przez SMS też działa, ale tylko z wyraźną zgodą i powinna to być jedna wiadomość, nie trzy.
Przejdź przez własny sklep jako nowy klient na telefonie i odhaczaj:
Każde nieodhaczone pole to Twoje następne zadanie. Zmieniaj jedną rzecz naraz i porównuj spadek między krokami w lejku przez kilka tygodni, zanim przejdziesz dalej, by wiedzieć, która zmiana pomogła.
Jeśli budujesz nowy sklep, wybierz rozwiązanie, w którym te podstawy są wbudowane, a nie doklejone. W We.Inc możesz opisać w czacie sklep, jaki chcesz, i otrzymać sklep internetowy ze stronami produktów, koszykiem i kasą, a potem dopasować przepływ wizualnie lub w kodzie, z hostingiem i SSL w cenie. Nasz przewodnik jak zrobić stronę do sprzedaży omawia szerszą konfigurację.
Zacznij za darmo · Bez karty kredytowej