カゴ落ちは迷いより、予想外の費用、会員登録の強制、遅いフォームが原因です。購入手続きを段階別に点検し、売上を取り戻すカゴ落ち対策メールを設定する方法を紹介します。
複数の調査をまとめたBaymard Instituteの長期平均では、約70%です。単に見ていただけの人も多いため、目標はゼロではありません。購入意欲があった人が離脱する理由を取り除くことです。
買い物客への調査で多く挙がるのは、送料・税・手数料などの追加料金が後から表示されること、アカウント登録の強制、長く複雑に感じる購入手続き、カード情報を預ける不安、配送の遅さです。どれも販売側で改善できます。
主に3つの方法があります。住所の自動入力、保存済み情報、Apple PayやGoogle Payなどのウォレットでフォームを短縮する。段階別分析で離脱箇所を示す。時間を決めたリマインダーメールやSMSで後からカートを回復する。ただし、隠れた手数料など根本原因も直さなければソフトだけでは効果がありません。
はい。メールアドレスだけで購入できるようにし、確認ページで、すでに入力した情報を使ってアカウントを作成する方法を案内します。支払い前にパスワード登録を強制せずに顧客情報を保持できます。
一般的で無理のない方法は2～3通です。数時間以内に簡単なリマインダー、約1日後に返品、配送、口コミなどの疑問に答えるメールを送り、任意で数日後に最後のメールを送ります。割引は最後のメールだけにすると、顧客がわざとカゴ落ちするようになるのを防げます。
カゴ落ち対策とは、購入者が手続きを離れる正確な段階を見つけ、その理由を取り除くことです。特に効果が大きいのは4つの改善です。合計金額を早く知らせる、ゲスト購入を許可する、必要な項目だけにフォームを絞る、すばやい決済方法を用意する。それでも離脱する一部の顧客には、後からメールを送って購入を促します。
Baymard Instituteの継続的な平均ではカゴ落ち率は約70%です。対処できないウィンドウショッピングもあります。残りは自社が作った手間であり、取り除くのに大きな費用はかかりません。
計測していない購入手続きは最適化できません。次のイベントを順番に設定します。
Google Analytics 4には、ほとんどのイベントに標準のECイベント（add_to_cart、begin_checkout、add_shipping_info、add_payment_info、purchase）があります。Shopify、WooCommerce、多くのホスティング型カートではイベントを自動送信できます。アクセス解析の設定ガイドで基本を説明しています。
隣り合う2段階のうち、どこで離脱が最も多いかを確認し、そこから始めます。「購入手続き開始」から「配送先入力」の間で多く離脱する店舗は、フォームまたは費用に問題があります。支払い時に離脱する店舗では、信頼または決済方法の問題が考えられます。改善策は異なるので推測で決めないでください。
実際のセッションも確認します。Microsoft ClarityやHotjarなどのツールを使うと、クーポン欄を何度もタップしたり、送料を探して上下にスクロールしたりする様子がわかります。録画を10件見るだけで、ダッシュボードを一週間眺めるより多くを学べることがあります。
予期しない追加料金は、買い物客が離脱理由として最もよく挙げるものです。送料そのものより、手続きの最後に初めて金額を知ることが問題です。
簡単な順に対策を紹介します。
住所によって税額が変わる地域では早めの表示が難しい場合があります。それでも、カートに「税は購入手続き時に計算」と表示すれば、後から知らされたと感じさせずに済みます。
入力欄が一つ増えるたびに、購入をやめるきっかけになります。各項目について「発送または決済に必要か？」と確認してください。
| 項目 | 残す？ | 補足 |
|---|---|---|
| メール | はい | 領収書とカゴ落ち対策に必要。最初に表示 |
| 氏名 | はい | 1つの欄で十分。配送業者が必要な場合のみ分割 |
| 会社名 | 通常は不要 | 任意にするか、リンクの下に隠す |
| 住所2 | 折りたたむ | 「部屋・建物名を追加」リンクで表示 |
| 電話 | 場合による | 配送業者が必要な場合のみ。理由も説明 |
| 請求先住所 | 配送先を初期値に | 「配送先と同じ」チェックボックスを初期選択 |
| パスワード作成 | 不要 | 注文完了ページに移動 |
次に入力支援を追加します。
エクスプレス決済では住所やカードが保存されているため、再訪者は数回タップするだけで支払えます。最低限、次を用意します。
エクスプレスボタンは支払い段階だけでなく、購入手続きの上部とカートにも表示します。プロバイダーによって手数料は地域ごとに異なり、変更されるため、追加前に最新料金を確認してください。
店を知らない買い物客がカード番号を入力しようとしています。安心材料を示しましょう。
ストアのアクセスの多くはスマートフォンからです。デスクトップで問題ない購入手続きも、小さな画面では使いにくいことがあります。社内Wi-Fiではなく、一般的なAndroid端末とモバイル通信で自社の購入手続きを試してください。次を確認します。
購入手続き中のポップアップはすべて削除します。支払い画面にメール登録のモーダルを表示するのは、店舗ができる最も逆効果な施策の一つです。
購入手続きが整ったら、離脱した顧客の一部を呼び戻します。最初の入力欄がメールなら、そこまで進んだ顧客に連絡できます。
シンプルで効果的な配信例です。
| 時期 | メッセージ | 割引？ |
|---|---|---|
| 1～4時間後 | 商品画像と、入力済みカートへ戻るワンクリックリンク付きの「カートに商品が残っています」 | なし |
| 約24時間後 | 配送日数、返品、口コミ、問い合わせ先などの疑問に回答 | なし |
| 3日後（任意） | 最後のリマインダー。在庫や価格に関する説明は事実の場合のみ | 利益率が許せば少額 |
効果的な回復メールと迷惑メールを分けるルールです。
SMSでの回復も可能ですが、明示的な同意がある場合のみ一度だけ送ります。3通も送らないでください。
新規顧客としてスマートフォンで自社ストアを開き、次を確認してください。
チェックできない項目が次の作業です。一度に一つだけ変更し、次へ進む前に2週間ほど各段階の離脱率を比較します。どの変更が役立ったか把握できます。
新しいストアを作るなら、基本機能が後付けではなく最初から備わっている構成を選びます。We.Incでは、チャットで作りたいストアを説明すると、商品ページ、カート、購入手続きのあるオンラインストアを作成できます。その後、ビジュアルまたはコードで流れを調整し、ホスティングとSSL込みで公開できます。商品販売サイトの作り方ガイドでは全体の設定を説明しています。
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