Khách thường bỏ giỏ vì chi phí bất ngờ, bị buộc tạo tài khoản và biểu mẫu chậm, không hẳn vì do dự. Hướng dẫn rà soát quy trình thanh toán và thiết lập email thu hồi giỏ hàng hiệu quả.
Mức trung bình dài hạn của Baymard Institute, tổng hợp từ hàng chục nghiên cứu, vào khoảng 70%. Nhiều người chỉ xem hàng, vì vậy mục tiêu thực tế không phải bằng 0 mà là loại bỏ lý do khiến người đã muốn mua vẫn rời đi.
Các lý do được khảo sát nêu nhiều nhất gồm chi phí phát sinh chỉ hiện muộn (vận chuyển, thuế, phí), bắt buộc tạo tài khoản, quy trình dài hoặc phức tạp, thiếu tin tưởng khi nhập thẻ và giao hàng chậm. Bạn có thể khắc phục tất cả.
Phần mềm rút ngắn biểu mẫu bằng tự động điền địa chỉ, lưu thông tin và ví thanh toán nhanh như Apple Pay/Google Pay; chỉ ra điểm khách rời bằng phân tích từng bước; và thu hồi giỏ bằng email hoặc tin nhắn nhắc theo lịch. Phần mềm chỉ hữu ích khi bạn cũng xử lý nguyên nhân gốc như phí ẩn.
Có. Cho khách mua chỉ bằng email, sau đó mời họ tạo tài khoản ở trang xác nhận bằng thông tin vừa nhập. Bạn vẫn lưu được hồ sơ khách mà không đặt bước tạo mật khẩu trước khi thanh toán.
Một lịch hợp lý thường gồm hai hoặc ba email: nhắc nhẹ sau vài giờ; email sau khoảng một ngày trả lời băn khoăn về đổi trả, giao hàng và đánh giá; tùy chọn email cuối vài ngày sau. Chỉ thêm ưu đãi giảm giá ở email cuối để khách không cố tình bỏ giỏ.
Tối ưu việc bỏ giỏ hàng là tìm đúng bước người mua rời khỏi quy trình thanh toán và loại bỏ nguyên nhân. Bốn cải tiến thường đem lại hiệu quả lớn nhất: hiển thị toàn bộ giá sớm, cho thanh toán không cần tài khoản, rút gọn biểu mẫu còn các trường thật sự cần và thêm phương thức thanh toán nhanh. Sau đó, dùng email nhắc để thu hồi một phần đơn hàng còn thất thoát.
Theo mức trung bình dài hạn của Baymard Institute, khoảng 70% giỏ hàng bị bỏ. Một phần là hành vi xem cho biết mà bạn không thể thay đổi. Phần còn lại do trở ngại trong trải nghiệm mua sắm mà bạn có thể khắc phục.
Bạn không thể tối ưu quy trình chưa đo. Tạo phễu với các sự kiện theo thứ tự:
Google Analytics 4 có sự kiện thương mại điện tử tiêu chuẩn cho hầu hết bước này (add_to_cart, begin_checkout, add_shipping_info, add_payment_info, purchase). Shopify, WooCommerce và phần lớn giỏ hàng lưu trữ sẵn có thể gửi sự kiện. Hướng dẫn thiết lập phân tích trình bày phần cơ bản.
Tìm bước liền kề có lượng rời đi lớn nhất và bắt đầu ở đó. Nếu khách rời giữa “bắt đầu thanh toán” và “nhập thông tin giao hàng”, có thể vấn đề nằm ở biểu mẫu hoặc chi phí. Nếu rời ở bước thanh toán, có thể do độ tin cậy hoặc phương thức trả tiền. Giải pháp khác nhau nên đừng đoán.
Cũng hãy xem phiên truy cập thực tế. Microsoft Clarity hoặc Hotjar cho thấy khách nhấn liên tục vào ô mã giảm giá hoặc cuộn lên xuống tìm phí giao hàng. Mười bản ghi thường hữu ích hơn một tuần xem bảng điều khiển.
Chi phí phát sinh ngoài dự kiến là lý do khách nêu nhiều nhất khi bỏ mua. Vấn đề không hẳn là phí giao hàng cao mà là họ chỉ biết giá ở bước cuối.
Các cách khắc phục, từ dễ đến khó:
Thuế khó hiển thị sớm ở nơi phụ thuộc địa chỉ, nhưng bạn vẫn có thể ghi “thuế được tính khi thanh toán” trong giỏ để khách không bị bất ngờ.
Mỗi trường là một cơ hội nhỏ để khách bỏ đi. Với từng trường, hãy hỏi: cần nó để gửi hàng hoặc thu tiền không?
| Trường | Giữ? | Ghi chú |
|---|---|---|
| Có | Cần cho biên nhận và nhắc giỏ; đặt đầu tiên | |
| Họ tên | Có | Một trường là đủ, chỉ tách nếu đơn vị vận chuyển yêu cầu |
| Tên công ty | Thường không | Đặt tùy chọn hoặc ẩn sau liên kết |
| Dòng địa chỉ 2 | Thu gọn | Dùng liên kết “Thêm căn hộ, phòng” |
| Điện thoại | Tùy trường hợp | Chỉ cần nếu bên giao hàng yêu cầu; giải thích lý do |
| Địa chỉ thanh toán | Mặc định dùng địa chỉ giao hàng | Đánh dấu sẵn ô “giống địa chỉ giao hàng” |
| Tạo mật khẩu | Không | Chuyển sang trang cảm ơn |
Sau đó thêm công cụ hỗ trợ:
Ví thanh toán nhanh giúp khách cũ trả bằng vài lần chạm vì địa chỉ và thẻ đã lưu. Tối thiểu nên có:
Đặt nút thanh toán nhanh ở đầu quy trình và trong giỏ, không chỉ ở bước nhập phương thức. Kiểm tra phí hiện hành của từng nhà cung cấp trước khi thêm vì mức phí khác nhau theo khu vực và có thể thay đổi.
Khách chưa biết cửa hàng sắp nhập số thẻ. Hãy giúp họ yên tâm:
Phần lớn lượt truy cập cửa hàng đến từ điện thoại. Quy trình thanh toán chỉ “ổn” trên máy tính thường bất tiện trên màn hình nhỏ. Tự thử trên điện thoại Android tầm trung qua mạng di động, không dùng Wi-Fi văn phòng. Kiểm tra:
Gỡ mọi cửa sổ bật lên khỏi quy trình. Hỏi email khách ngay tại bước trả tiền là lựa chọn phản tác dụng.
Khi quy trình đã gọn, hãy thu hồi một phần khách vẫn rời đi. Vì trường email đứng đầu, bạn có thể liên hệ với người đã qua bước đó.
Lịch đơn giản, hiệu quả:
| Thời điểm | Nội dung | Giảm giá? |
|---|---|---|
| 1–4 giờ | “Bạn còn bỏ quên sản phẩm”, ảnh sản phẩm và liên kết một lần nhấn về đúng giỏ | Không |
| Khoảng 24 giờ | Trả lời băn khoăn: thời gian giao, đổi trả, đánh giá, người thật để liên hệ | Không |
| 3 ngày (tùy chọn) | Nhắc lần cuối, thông tin tồn kho hoặc giá nếu đúng | Mức nhỏ nếu biên lợi nhuận cho phép |
Nguyên tắc giúp nhắc khách hữu ích, không thành thư rác:
Có thể dùng tin nhắn SMS nếu khách đồng ý rõ ràng, nhưng chỉ nên gửi một tin thay vì ba.
Mở cửa hàng trên điện thoại như khách mới và đánh dấu:
Mỗi ô chưa đánh dấu là việc tiếp theo của bạn. Mỗi lần chỉ thay một yếu tố rồi so sánh tỷ lệ rời giữa các bước trong vài tuần để biết thay đổi nào có ích.
Nếu đang dựng cửa hàng mới, hãy chọn hệ thống có sẵn các yếu tố cơ bản này. Với We.Inc, bạn mô tả cửa hàng trong cuộc trò chuyện để tạo trang sản phẩm, giỏ và thanh toán, rồi chỉnh trực quan hoặc bằng mã; lưu trữ và SSL đã bao gồm. Hướng dẫn tạo website bán hàng trình bày toàn bộ quy trình.
Bắt đầu miễn phí · Không cần thẻ tín dụng