Comment demander des avis à vos clients par SMS et par e-mail

Des demandes d'avis simples par SMS et par e-mail auxquelles les clients donnent vraiment suite, envoyées au bon moment, et ce que Google et la FTC interdisent, comme le filtrage, les incitations et les faux avis.

La plupart des clients satisfaits laisseraient un avis si on le leur demandait au bon moment avec un lien qui fonctionne. Tout l'art tient dans le moment, la formulation et le respect des règles, plus strictes que beaucoup d'entreprises ne le pensent.

Récupérez votre lien d'avis

Dans votre fiche Google Business Profile, choisissez l'option pour demander des avis : Google vous donne un lien court qui ouvre directement la fenêtre d'avis. Utilisez ce lien plutôt que de dire aux gens de vous chercher. Testez-le sur un téléphone qui n'est pas connecté au compte de votre entreprise.

Quand demander

Demandez au moment où le client vient d'en ressentir le bénéfice : la fuite est réparée, la coupe est terminée, les clés sont remises. Pour les interventions qui se terminent sur place, un SMS dans l'heure fonctionne bien, car l'expérience est encore fraîche. Pour les services avec une date de livraison ou un suivi, attendez que le résultat soit visible. Demandez une fois, et envoyez au plus un rappel discret quelques jours plus tard.

Un SMS qui fonctionne

Faites court, personnel et signé par une personne :

« Bonjour Maria, c'est Dan de Northside Plumbing. Merci de nous avoir fait venir aujourd'hui. Si vous avez une minute, un petit avis Google aide d'autres habitants d'Ashfield à nous trouver : [lien]. Bonne journée, Dan »

Utilisez le prénom du client, mentionnez l'intervention réelle et envoyez-le depuis un numéro qu'il reconnaît. N'écrivez qu'aux personnes qui vous ont donné leur numéro pour être contactées au sujet de l'intervention, et respectez toute demande de désinscription. Les règles sur les SMS varient selon les pays : les États-Unis ont le Telephone Consumer Protection Act, le Canada la LCAP, et le Royaume-Uni comme l'Australie ont leurs propres règles sur le marketing électronique ; vérifiez donc ce qui s'applique à vous.

Un e-mail qui fonctionne

L'e-mail convient aux entreprises qui entretiennent des relations plus longues, comme les comptables ou les cliniques. Objet : « Merci de la part de [votre nom] ». Corps : deux ou trois phrases de remerciement, une phrase sur l'utilité des avis (ils aident d'autres personnes à choisir), le lien sous forme de bouton ou de ligne bien visible, et votre nom. Oubliez la mise en page de newsletter ; elle ressemble à du marketing.

Ce que les règles interdisent

Le règlement de Google sur les contenus interdits et restreints dans les avis précise que les entreprises ne doivent pas offrir de contrepartie pour un avis, ne doivent pas décourager les avis négatifs et ne doivent pas solliciter uniquement les clients satisfaits. Cette dernière pratique s'appelle le filtrage des avis : envoyer un questionnaire « Comment s'est passée notre intervention ? » et ne transmettre le lien d'avis qu'aux personnes qui ont bien répondu. Google peut supprimer les avis et restreindre les fiches qui enfreignent ces règles.

Aux États-Unis, la règle de la FTC sur les avis et témoignages de consommateurs, en vigueur depuis octobre 2024, interdit les faux avis, l'achat d'avis, les avis non signalés du personnel et de leur famille, et la suppression des avis négatifs. D'autres pays ont un droit de la consommation similaire. La pratique sûre est simple : demandez à chaque client de la même façon, n'offrez rien en échange, et n'écrivez ni ne commandez jamais un avis vous-même.

Faites-en une routine

Les entreprises qui reçoivent des avis réguliers ont une habitude, pas une campagne. Ajoutez la demande à la fin de votre liste de fin d'intervention ou à l'e-mail de votre facture. Tenez une petite liste des personnes sollicitées pour que personne ne reçoive deux messages.

Servez-vous de ce que disent les avis

Les avis mentionnent souvent des détails que vous n'auriez jamais pensé à mettre sur votre site : « venu un dimanche », « très doux avec les chiens anxieux », « réparé en une seule visite ». Ces expressions vous disent ce que vos clients apprécient et ce qu'ils recherchent. Ajoutez-les à vos descriptions de services quand elles sont vraies.

Avis et pages de services vont de pair, car les deux décrivent ce que vous faites réellement. SEO God Mode s'occupe du volet pages pour les sites We.Inc, en rédigeant jusqu'à deux articles par semaine à partir des faits de votre entreprise et en vous envoyant chacun pour que vous choisissiez Publier ou Ignorer.

Questions fréquentes

Puis-je offrir une réduction en échange d'un avis Google ?

Non. Google interdit toute contrepartie pour un avis, y compris les réductions et les cadeaux, et en proposer une peut entraîner la suppression d'avis ou des restrictions sur la fiche.

Qu'est-ce que le filtrage des avis ?

Trier d'abord les clients et ne demander qu'aux satisfaits de publier un avis public. Google l'interdit ; sollicitez chaque client de la même manière.

Combien de temps après une intervention envoyer la demande ?

Peu après que le client a vu le résultat, souvent le jour même pour une intervention sur place. Envoyez au plus un rappel.

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