Как просить у клиентов отзывы по СМС и электронной почте

Простые просьбы об отзыве по СМС и почте, на которые клиенты действительно откликаются, отправленные в нужный момент, и то, что Google и FTC запрещают делать: фильтровать клиентов, давать вознаграждение и публиковать фальшивые отзывы.

Большинство довольных клиентов оставили бы отзыв, если попросить их в нужный момент и дать рабочую ссылку. Всё мастерство в выборе времени, формулировке и соблюдении правил, которые строже, чем думают многие компании.

Получите ссылку для отзыва

В Google Business Profile выберите функцию запроса отзывов, и Google даст короткую ссылку, которая сразу открывает окно отзыва. Используйте её, а не просите людей искать вас. Проверьте ссылку на телефоне, где не выполнен вход в аккаунт компании.

Когда просить

Просите, когда клиент только что почувствовал пользу: течь устранена, стрижка готова, ключи переданы. Если работа заканчивается на месте, хорошо работает СМС в течение часа, пока впечатления свежие. Для услуг с датой сдачи или повторным визитом дождитесь, когда результат станет виден. Просите один раз и максимум через несколько дней отправьте одно мягкое напоминание.

СМС, которое работает

Коротко, лично и с подписью конкретного человека:

"Здравствуйте, Мария, это Дэн из Northside Plumbing. Спасибо, что пригласили нас сегодня. Если найдётся минутка, короткий отзыв в Google поможет другим жителям Эшфилда нас найти: [ссылка]. Всего доброго, Дэн"

Обращайтесь по имени, упомяните конкретную работу и отправляйте с номера, который клиент узнает. Пишите только тем, кто дал номер для связи по заказу, и уважайте отказ от рассылки. Правила СМС-рассылок различаются по странам: в США действует Telephone Consumer Protection Act, в Канаде CASL, в Великобритании и Австралии свои правила электронного маркетинга, поэтому проверьте, что касается вас.

Письмо, которое работает

Электронная почта подходит компаниям с долгими отношениями с клиентами, например бухгалтерам или клиникам. Тема: "Спасибо от [ваше имя]". Текст: два-три предложения благодарности, одно о том, почему отзывы важны (они помогают другим выбрать), ссылка в виде заметной кнопки или строки и ваше имя. Обойдитесь без длинного оформления в стиле рассылки, оно читается как реклама.

Что запрещают правила

Правила Google о запрещённом и ограниченном контенте в отзывах говорят, что компании не должны предлагать вознаграждение за отзывы, отговаривать от негативных отзывов и выборочно просить только довольных клиентов. Последнее называют фильтрацией отзывов: вы отправляете опрос "Как мы справились?" и даёте ссылку на отзыв только тем, кто ответил хорошо. Google может удалять отзывы и ограничивать профили, нарушающие эти правила.

В США правило FTC об отзывах и рекомендациях потребителей, действующее с октября 2024 года, запрещает фальшивые отзывы, покупку отзывов, нераскрытые отзывы от сотрудников и их родственников и подавление негативных отзывов. В других странах есть похожие законы о защите потребителей. Безопасная практика проста: просите каждого клиента одинаково, ничего не предлагайте взамен и никогда не пишите и не заказывайте отзывы сами.

Сделайте это привычкой

У компаний со стабильным потоком отзывов есть привычка, а не кампания. Добавьте просьбу в конец чек-листа по заказу или в письмо со счётом. Ведите короткий список тех, кого уже попросили, чтобы никто не получил два сообщения.

Используйте то, что говорят отзывы

В отзывах часто упоминаются детали, которые вам и в голову не приходило указать на сайте: "приехали в воскресенье", "отлично ладят с пугливыми собаками", "починили за один визит". Такие фразы показывают, что клиенты ценят и что ищут. Добавьте их в описания услуг, если они правдивы.

Отзывы и страницы услуг работают вместе, ведь и те, и другие описывают то, что вы реально делаете. SEO God Mode берёт на себя страницы для сайтов на We.Inc: готовит до двух статей в неделю на основе фактов о вашем бизнесе и присылает каждую на решение «Опубликовать» или «Пропустить».

Частые вопросы

Можно ли дать скидку за отзыв в Google?

Нет. Google запрещает вознаграждение за отзывы, включая скидки и подарки, и такое предложение может привести к удалению отзывов или ограничению профиля.

Что такое фильтрация отзывов?

Когда клиентов сначала отбирают и просят публично написать только довольных. Google это запрещает; просите каждого клиента одинаково.

Как скоро после работы отправлять просьбу?

Вскоре после того, как клиент увидел результат, при работе на месте часто в тот же день. Отправляйте не больше одного напоминания.

Начать бесплатно · Банковская карта не нужна

По теме: Руководства

Продукт

Для кого

Возможности

Ресурсы

Компания

Карта сайта