Jak prosić klientów o opinie przez SMS i e-mail

Proste prośby o opinię przez SMS i e-mail, na które klienci naprawdę reagują, wysłane we właściwym momencie, oraz czego według Google i FTC robić nie wolno, na przykład filtrowania, zachęt i fałszywych opinii.

Większość zadowolonych klientów zostawiłaby opinię, gdyby poproszono ich we właściwym momencie i z działającym linkiem. Cała sztuka tkwi w wyczuciu czasu, w sformułowaniu i w trzymaniu się zasad, które są surowsze, niż wiele firm sądzi.

Zdobądź link do opinii

W Google Business Profile wybierz opcję proszenia o opinie, a Google da Ci krótki link, który od razu otwiera okno opinii. Używaj tego linku, zamiast prosić ludzi, by Cię wyszukali. Przetestuj go na telefonie, który nie jest zalogowany na konto firmy.

Kiedy prosić

Proś wtedy, gdy klient właśnie odczuł korzyść: przeciek jest naprawiony, fryzura gotowa, klucze przekazane. Przy pracach kończonych na miejscu dobrze sprawdza się SMS w ciągu godziny, bo wrażenia są świeże. Przy usługach z terminem dostawy lub wizytą kontrolną poczekaj, aż efekt będzie widoczny. Poproś raz i najwyżej wyślij jedno delikatne przypomnienie kilka dni później.

SMS, który działa

Pisz krótko, osobiście i z podpisem konkretnej osoby:

"Dzień dobry, Pani Mario, tu Dan z Northside Plumbing. Dziękujemy za dzisiejsze zaproszenie. Jeśli ma Pani chwilę, krótka opinia w Google pomoże innym mieszkańcom Ashfield nas znaleźć: [link]. Pozdrawiam, Dan"

Używaj imienia klienta, wspomnij o konkretnym zleceniu i wysyłaj z numeru, który klient zna. Pisz SMS-y tylko do osób, które podały numer do kontaktu w sprawie zlecenia, i szanuj każdą rezygnację. Zasady dotyczące SMS-ów różnią się w zależności od kraju: w USA obowiązuje Telephone Consumer Protection Act, w Kanadzie CASL, a Wielka Brytania i Australia mają własne przepisy o marketingu elektronicznym, więc sprawdź, co dotyczy Ciebie.

E-mail, który działa

E-mail pasuje do firm z dłuższymi relacjami z klientami, takich jak biura rachunkowe czy przychodnie. Temat: "Podziękowania od [Twoje imię]". Treść: dwa lub trzy zdania podziękowania, jedno zdanie o tym, dlaczego opinie pomagają (pomagają innym wybrać), link jako wyraźny przycisk lub osobny wiersz i Twoje imię. Pomiń rozbudowany układ newslettera; wygląda jak marketing.

Czego zabraniają zasady

Zasady Google dotyczące treści zabronionych i ograniczonych w opiniach mówią, że firmy nie mogą oferować zachęt za opinie, zniechęcać do negatywnych opinii ani prosić wybiórczo tylko zadowolonych klientów. Ta ostatnia praktyka to filtrowanie opinii (review gating): wysyłanie ankiety "Jak nam poszło?" i przekazywanie linku do opinii tylko tym, którzy odpowiedzieli dobrze. Google może usuwać opinie i ograniczać profile, które łamią te zasady.

W Stanach Zjednoczonych reguła FTC dotycząca opinii konsumentów i rekomendacji, obowiązująca od października 2024, zakazuje fałszywych opinii, kupowania opinii, nieujawnionych opinii od pracowników i ich rodzin oraz tłumienia negatywnych opinii. Inne kraje mają podobne prawo konsumenckie. Bezpieczna praktyka jest prosta: proś każdego klienta w ten sam sposób, nie oferuj nic w zamian i nigdy nie pisz ani nie zamawiaj opinii sam.

Zrób z tego rutynę

Firmy z regularnie przybywającymi opiniami mają nawyk, a nie kampanię. Dodaj prośbę na koniec listy kontrolnej zlecenia albo do e-maila z fakturą. Prowadź krótką listę osób, które już poprosiłeś, żeby nikt nie dostał dwóch wiadomości.

Wykorzystaj to, co mówią opinie

Opinie często wspominają szczegóły, o których nawet nie pomyślałeś, by umieścić je na stronie: "przyjechał w niedzielę", "świetnie radzi sobie z nerwowymi psami", "naprawił za pierwszym razem". Te sformułowania mówią, co klienci cenią i czego szukają. Dodaj je do opisów usług, jeśli są prawdziwe.

Opinie i strony usług działają razem, bo jedne i drugie opisują to, co faktycznie robisz. SEO God Mode zajmuje się stroną dla serwisów w We.Inc, przygotowując do dwóch wpisów tygodniowo na podstawie faktów o Twojej firmie i wysyłając każdy do decyzji Publikuj lub Pomiń.

Najczęściej zadawane pytania

Czy mogę zaoferować rabat za opinię w Google?

Nie. Google zakazuje zachęt za opinie, w tym rabatów i gratisów, a ich oferowanie może skończyć się usunięciem opinii lub ograniczeniem profilu.

Czym jest filtrowanie opinii (review gating)?

To wstępne sortowanie klientów i proszenie o publiczną opinię tylko tych zadowolonych. Google tego zabrania; proś każdego klienta w ten sam sposób.

Jak szybko po zleceniu wysłać prośbę?

Wkrótce po tym, jak klient zobaczy efekt, przy pracach na miejscu często tego samego dnia. Wyślij najwyżej jedno przypomnienie.

Zacznij za darmo · Bez karty kredytowej

Powiązane: Poradniki

Produkt

Dla kogo

Funkcje

Zasoby

Firma

Mapa strony