Comment répondre aux avis Google (bons et mauvais)

Ce que Google dit des réponses du propriétaire, comment répondre aux compliments sans paraître automatique, comment gérer calmement un avis sévère, et quand un avis peut être signalé pour suppression.

La réponse du propriétaire est publique et permanente, et elle est lue par les futurs clients bien plus que par l'auteur de l'avis. Considérez chaque réponse comme un petit mot adressé au prochain client sur votre façon de vous comporter.

Ce que dit Google

L'article d'aide de Google sur la gestion des avis clients explique que seules les fiches validées peuvent répondre, que les réponses apparaissent sous l'avis avec la mention de réponse du propriétaire, et qu'elles sont vérifiées au regard des règles de contenu de Google avant d'apparaître. Google indique que cette vérification prend en général jusqu'à 10 minutes, mais peut aller jusqu'à 30 jours. L'auteur de l'avis est prévenu et peut modifier son avis après avoir lu votre réponse.

Répondre aux avis positifs

Une réponse à un compliment doit vous ressembler, pas ressembler à un modèle. Mentionnez un élément précis de l'avis et ajoutez un petit détail utile.

« Merci Priya. Ravi que la chaudière refonctionne avant le froid. Si la pression descend sous un bar, le robinet de remplissage est le robinet argenté sous l'appareil. »

Évitez de coller la même phrase sous chaque avis. Les lecteurs le remarquent, et cela leur montre que personne n'a vraiment lu leurs commentaires. Inutile de répondre à chaque note cinq étoiles sans texte, mais répondre aux avis détaillés en vaut la peine.

Répondre aux avis négatifs

Attendez d'être calme. Ensuite :

  1. Reconnaissez l'expérience sans la contester.
  2. Corrigez brièvement les faits si quelque chose est faux, sans accuser l'auteur de mentir.
  3. Proposez une voie pour régler le problème : un nom et un numéro de téléphone ou un e-mail.
  4. N'ajoutez aucun détail privé. Ne mentionnez ni son adresse, ni des informations de santé, ni des montants de facture, ni rien qu'il n'ait déjà rendu public.

« Désolée que la seconde visite ait pris du retard, Tom. Ce n'est pas le niveau que nous visons. J'aimerais organiser correctement le suivi ; appelez-moi directement au 0400 000 000. Sarah, gérante. »

Les entreprises de santé, du droit et de la finance doivent être particulièrement prudentes, car confirmer qu'une personne a été cliente peut en soi enfreindre les règles de confidentialité de certaines professions.

Quand un avis enfreint les règles

Vous pouvez signaler un avis qui enfreint les règles de Google : spam, faux engagement, diatribes hors sujet, conflits d'intérêts comme un avis publié par un concurrent, propos haineux ou informations personnelles. Google précise qu'être en désaccord avec un avis n'est pas un motif de suppression. Si vous en signalez un, continuez de répondre calmement en attendant ; une réponse publique mesurée vous protège dans tous les cas.

N'échangez pas une réponse contre une modification

Proposer un remboursement en échange de la suppression ou de la modification d'un avis compte comme une contrepartie au sens des règles de Google. Réglez le problème parce que c'est juste, et laissez le client décider s'il met à jour ce qu'il a écrit.

Les réponses comme source d'informations

Vos réponses sont du texte public associé à votre entreprise. De petits détails exacts (horaires, zones desservies, services proposés) renforcent les informations de votre fiche. Ne bourrez pas vos réponses de mots-clés ; une réponse qui ressemble à une publicité n'aide personne.

Une routine simple

Activez les notifications d'avis dans votre fiche d'établissement et réservez un moment chaque semaine pour les lire et y répondre. La rapidité compte davantage pour les avis négatifs : répondez-y dans un délai d'un ou deux jours quand c'est possible.

Les questions que les gens soulèvent dans leurs avis méritent souvent une réponse complète sur votre site. SEO God Mode peut en faire des sujets hebdomadaires pour votre site We.Inc, avec des brouillons que vous vérifiez et approuvez avant publication.

Questions fréquentes

Répondre aux avis aide-t-il mon classement Google ?

Google ne présente pas les réponses comme un facteur de classement. Elles aident les futurs clients à vous juger, ce qui suffit à justifier de bien les écrire.

Puis-je faire supprimer un mauvais avis ?

Seulement s'il enfreint les règles de Google sur les avis, par exemple spam, conflit d'intérêts ou contenu offensant. Ne pas être d'accord ne suffit pas ; signalez-le et répondez calmement.

Pourquoi ma réponse n'apparaît-elle pas encore ?

Google vérifie les réponses au regard de ses règles de contenu avant de les afficher, ce qui peut prendre du temps. Si elle n'apparaît jamais, relisez-la pour repérer ce qui pourrait enfreindre ces règles.

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